客户回访的一点体会
中国人寿北京分公司 刘晓周 2005/10/24
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。我作为加入中国人寿几年而且一直从事客户回访工作的人来说，确实在与客户交流中学到了不少书本以外的知识。
客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。因为会向企业透露更多个人信息，应当考虑到客户通常都会很谨慎。更要注意的是，某些个人或团体也有可能会打着别人的旗号收集一些私密的信息，为自己的目的服务。在诚信和商业欺诈面前，什么事情都有可能。所以，我们公司的服务理念是用专业和真诚获得感动。
我在工作中经常会遇到一些下列情况：我们的客户回访主要是通过电话进行，计算机信息库显示的客户信息通常是固定电话以及手机号码的联系方式等。起初，我们的回访电话是公司的一般性电话，这样使我们的工作造成了诸多不便。譬如：客户对我们的身份的真实性及客户电话的来源性等都产生怀疑。所以，我产生了以下想法：
1.在任何可能的情况下，以企业的统一客服号来呼出。客户回访首先要在第一印象就与客户建立信任。每一个回访人员都应当意识到固定电话与手机号码的不同，陌生号码的信任程度是非常低的！在这方面公司就作得非常好，通过改进系统，提高了我们的工作效率，降低了工作中的不便。
2.客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。
3.如果要利用客户回访来核实客户数据或是采集更多客户数据时，首先要在通话开始建立客户信任。呼出主叫号码、话术的设计都是重要的因素。不难想象，如果信用卡公司通过一个陌生的电话号码来向
4.电话回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。不要期望在一次通话中，即要推广企业形象、收集客户反馈，又要同时采集客户信息、甚至进行营销推广。功力性太强只会带来回访的失败。
5.如果需要在一次回访中完成两个以上的目标，就需要认真考虑前后顺序。不同的顺序有可能会带来完全不同的效果。
6. 如果呼出客户的是手机号码，如果客户在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。
至于客户数据的保密与利用，最近国内关于客户隐私的讨论越来越激烈。对于公司这样的业务模式，客户数据尤其是高端客户的数据资料已经成了企业间竞争重要的资源。公司保有着大量的客户第一手资料，经常享受公司服务的人，其数据的完备程度和准确性越高。这些数据有着非常重要的价值。而一旦发生数据泄露，我们将可能面临客户起诉，媒体声讨，对于公司这样的上市公司的打击将会是灾难性的。
通过部门内日常的考核、交流、强化训练，使我们的工作技能有了很大的提高，尤其是随时与部门领导及同事的沟通，使我们在工作上获得了新的认知。我们会秉持公司的服务理念，更好的为客户服务，为业务一线服务，为公司树立品牌形象服务！
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