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铃音背后
中国人寿北京分公司 索维亚 2005/10/24
我们对彩铃都不陌生，它是时尚一族的选择。风格迥异的彩铃时时为人们平淡的生活带来一丝惊喜和新意，同时也体现了个人的性格与品味，就同一彩铃而言会给不同的人带来不同的感受。虽然彩铃与咨询投诉互不相干，但是客户程女士的建议非常值得我们认真思考。
6月初，95519接到了客户程女士的电话，说自己需要代理人协助办理理赔手续，拨通代理人的电话后，听到的是“别人的电话我都接，就你的电话我不接，我就不接”的声音。最初程女士并未意识到是彩铃，非常气愤。此后多次拨打，总是重复这几句话。在程女士耐心等候下，电话终于转到了秘书台。尽管此后代理人及时复电并帮助程女士办理了理赔手续，但是对于代理人选择这样的彩铃，程女士还是致电95519，提出了自己的建议。程女士认为作为公司的代理人，选择这样的彩铃给客户的感觉非常不好，让客户感觉这个人非常不严肃，建议代理人要注意个人形象和公司形象，也希望公司能对代理人加以引导。
听到客户的诉说，我非常能够理解客户的感受。印象最深的一次是我拨通一位客户的电话后，听到的是“有一天我在超市碰到你，交费时你一身手，显示了猪蹄8元一斤，你把脸凑过去想看仔细，显示了猪头12元一斤”的声音，的确让我感觉非常不舒服，甚至气愤。我给客户打电话是帮助客户解决她的问题，听到这样的彩铃我必须忍受，因为我别无选择。但是，听到这种彩铃的确让人心生反感。
其实彩铃的种类很多，有流行歌曲，有古典音乐，有电影插曲，也有小品台词或者笑话，风格迥异。听起来有的轻松，有的舒缓，有的浪漫，有的诙谐。有一首理查德·克莱德曼的钢琴曲《少女的祈祷》，非常悦耳动听。听到了这首曲子，即使电话一时没有接听也不会让人感到焦急，轻柔的音乐早已抚慰人的情绪。
当然，选择什么样的彩铃完全是个人的喜好，但是也一定要结合自己的工作性质来选择彩铃。客户需要得到我们的服务，不同的客户性格不尽相同。因此，一个小小的彩铃引发的是我们对客户服务工作的思考。如果选择的彩铃过于另类，遇到一些比较在意和敏感的客户，势必会造成不好的影响。
这件事情的确让我深思。我想每一个人都需要与别人打交道，当我们在选择彩铃的时候，不妨多花些心思，分别设置默认铃音和个人铃音，既要考虑到听者的感受，更要考虑到自己的身份。
中国人寿北京分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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