给自己一点改变
中外运敦豪南方区客户服务部 陈立斌 2004/10/24
(一)
在下班的路上，同事说起工作压力的沉重。我于是想到了这个故事。
有位老伯发现自己的花园外来了一群小孩子，他们整天嘻嘻哈哈地打闹、玩耍。老伯忍无可忍，于是向着窗外大骂，冲出来赶他们走。可是第二天，孩子们又来了，还是那样的兴高采烈，叽哩呱啦地吵个不停。老伯非常厌烦，于是又冲出来对着孩子们怒喝，叫他们闭嘴。可是老伯一走开，孩子们又开始大哭大叫，大吵大闹。就这样连续几天，老伯实在拿他们没折。
有一天，老伯突然想到了一个办法。他把所有孩子叫到面前，对他们说，我看你们个个都很活泼很可爱啊，可是谁的声音最厉害呢？不如你们来个比赛，尽管放开你的喉咙大声地叫，高声地唱。我看谁的声音最响亮最动听最厉害，就奖赏他一颗水果糖。孩子们都非常的兴奋，于是那天他们就对着老伯的房子尖声呼喊，卖力地叫。果然，傍晚的时候，老伯把糖奖给了最卖力的小朋友。第二天，孩子们一大早就来了，
一个比一个用功地对着老伯的房子唱歌、大笑，用尽各种办法吸引老伯的注意。傍晚的时候，老伯又如约奖了两颗糖给当天最厉害的小朋友。第三天、第四天，老伯都把糖果奖给那天声音最响亮的小朋友。
第五天，小朋友还是像平常一样来到花园前一展歌喉。可是傍晚的时候，老伯却没有出来给糖果。孩子们开始站不住了，纷纷向着房子叫嚷要糖果。直到晚上，老人家都没有理他们。第六天，孩子们又来到了花园，向着房子唱歌、吵闹，可是老人家没有再理睬他们，任凭他们再卖力再用功，老伯也不再给最卖力的孩子奖赏了。第七天、第八天，依然如是。第九天，孩子们就没有再来了。从此老伯又可以享受安逸闲静的生活了。
为什么孩子们没有再来了呢？
“都没有奖品了，还来干什么呢？”同事马上接口。
是啊，当我们工作时不知不觉从为顾客而努力为岗位而努力，变成为某个“结果”而努力为某个指标而努力，那么我们便失去了享受“过程”的乐趣，忘却了成功为他人解决问题那种满足感。这种强烈的压力感，其实是因为我们转移了自己的注意力，把所有的心思都指向了“结果”和数据，却忽视了工作过程本身的意义和乐趣。与每一位顾客的接触、沟通直到熟悉、了解，其实都是一份难得的经历。狡猾的客户让我们学会精明，单纯的客户让我们学会平易；脾气大的客户让我们学会包容，什么也不懂的客户让我们学会关心；蒙受损失的客户让我们学会同理，慷慨表扬的客户让我们学会自信；焦急的客户让我们学会冷静，冷静的客户让我们学会理智，理智的客户让我们学会思考……
可是时常，我们忘记了这些宝贵的收获，这些难得的良师益友，却把目光集中在几个数字、几条线条，几段文字上。难怪我们活得这么累，这么沉重，就像那群失去奖励的小孩子，忘记了本来的游戏，忘记了本来的目的，忘记了享受过程的乐趣。
（二）
美国非常著名的娱乐事业集团John Labatt Enterainment Group 的总裁，也是曾经很有名的传媒大亨J里曼?麦克伊宁小时候就像其他善于思考的人一样，总是善于挖掘生活中的乐趣。他在十五岁的时候曾做过一件极其无聊的差事――每个礼拜工作五天，每天八小时，内容只是照着号码把纸张进行对号排列。为了能继续下去，他试着用各种方法让这个工作更具挑战性。例如，他回忆，想象每张小纸片都是一场篮球赛的记录,助攻数、篮板、得分、抢断，假装这些都是自己的“球队”在NBA的战绩；又如预测手上拿了多少张纸，数数看自己猜得多准。于是他做得很起劲，也很有乐趣，原来，世界上有好多方法可以制造乐趣。
这个故事是我很小的时候看到的，也总喜欢与身边的朋友分享。不记得那位成功人士说过，工作不会是无聊的，因为永远有如何做得更好的挑战。如果不能在工作中发现乐趣，那么你在哪里都无法找到。因此在很小的时候，我便尝试用这些方法。在家抹窗、拖地的时候，我会想象拖地抹窗的“路线”是公交车的线路图，每到一个“车站”都会有乘客上车下车。到终点后我便换一条线路；在学校有时会帮老师改试卷，我就会尝试变换着各种不同的方法和顺序批改，我的速度并不见得比其他人快，却比其他人更有乐趣。其实正如名人们所说的，工作中也能发现乐趣，这种乐趣可以是指标性的：我要每天比前一天进步1％；也可以是任务性的：我要学会处理这类服务补救；可以是趣味的，比如思考如何让自己的工作界面更加整洁、舒适、方便；也可以是实用的，比如尝试操作系统的其他功能、其他设置。其实，有很多方法可以享受过程、寻找乐趣，让自己的工作变得更有意义，更有乐趣。在工作稍有停顿的时候，我总喜欢在公司的公共资料里寻遍各个角落，翻阅各个部门的相关信息；或者调试系统和工作桌的各种设置、布局、色调，让我的工作环境更加方便快捷、更加易于操作，这些适当而合理的调节，有助缓解长期高速运转的工作节奏和舒缓一些负面的情绪和压力，也可以提高自己的工作效率和信心。
（三）
因为一些朋友的邀请，曾听过不少教导自我激励或者成功学的课程。里面提到的让自己变得积极的方法林林总总。其中最常用的是鼓励学员每天对着镜子不断说“你是最棒的，你是最棒的，你是最棒的……”，还特意提醒千万别说成“你是最胖的，你是最胖的……”。另外还提倡的方法是，写出二十件曾让自己感到自豪或者满足的事，然后选其中最令自己兴奋的十个进行排序，然后每天起床和睡觉前都把这十件事情按顺序读三遍。
在我看来，这些所谓的方法，都不及我参加的一次培训课程印象深刻。那位培训师邀请台下的一位观众上台，然后叫他向前径直走十米。观众于是向前走了十米。然后培训师对着那名学员说，现在请你合上眼睛，想象一下你比原来的自己高了1厘米，然后想象你将要走的每一步比原来宽1厘米，然后想象你将要走的速度比原来快1％。接着，培训师邀请学员睁大眼睛走回原来的地方。不必问台上那位观众的感受，我站在台下也看得一清二楚，他第二次的走路明显比第一次显得有气势、有自信。然后培训师让我们每个人把手举高……再举高……再高一点,就是这么简单的一个动作，却让我们真的觉得自己变高了，变大了，变积极了。
客服是一份强度很大、要求严谨的工作，因此很多从事客户服务的人感到疲倦、沉重、压抑，因此勉不了悲观和感伤。偏偏在面对客户的时候，客服人员却要以微笑、放松的姿态与客户交流。因为所谓客户服务就是让客户感到被服务、被满足、被重视。而只有心态积极的人才能理解客户的需要，才能聆听客户的心声，才能给予客户最大程度的支持和信心。要让别人对你有信心，你自己首先对自己有信心，这种信心要来源于积极的心态。于是面对这种矛盾，大家纷纷站出来，指出积极心态的重要性，倡导进行积极心态的锻炼和训练。可是原来，我们都夸大了积极的定义，也夸大了它的难度，把它变成了一种非黑即白，非好即坏的“课题”来研究。其实改变自己的心态并不难，正如那位培训师所演示的，只要我们说话大声一分贝，望别人的眼睛多一秒钟，与人握手用多一牛吨力，投入多一分的热情，又或者走路快一点，步伐跨大一点，挺一下胸，我们的心态就在眨眼间变得更加积极和乐观。
它并不像我们所想的那样遥不可及，就像幸福。
在某些西方教堂的柱子上会刻着一首盎格鲁主教的诗，或者说是所谓的墓志铭。大意是这样的：
小时候，我有个梦想，要改变世界；
当我上学时，我发现，实现这个梦想太难，于是我修改目标要改变我的国家；
当我工作后，我发现，实现这个梦想也太难，于是我决定我要改变我的家人；
人到中年，我终于觉得，原来改变他人真的很难，所以我只想改变自己。
当我到晚年，却发现身边的人已经不知不觉被我所熏陶，被我所改变；
他们的改变也影响了其他人，甚至整个国家，乃至世界。
大自然创造了动物，让动物学会了享受生活的过程；动物进化为人类，让人类学会了挖掘劳作的乐趣；人类充实了智慧，让他们的后代学会了积极并开放地生活。当我们学会享受服务客户的过程，寻找工作中的乐趣，并拥有了积极的心态，在不知不觉中便能影响我们的客户，带给他们积极的信息，甚至影响到整个国家的人们，乃至全世界。
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