沟通从心开始
中外运敦豪南方区客户服务部 马晓丹 2005/10/25
客服行业是一个集众多专业人才于一体的行业。在当今社会，能做与自身专业对口工作的人已并不太多，而客服工作本身也没有所谓的专业对口。在这种情况下，拥有不同专业背景文化的人，如何能成功投入到这一服务行业中呢？
我本身的专业性质其实也是属于服务行业，所以我清楚了解到，我们所需面对的都是不同的人与事，我们要始终保留友善和耐心的态度其实也不是一件容易的事情。虽然我从事目前客户服务行业的时间并不长，但我已经能使自己成功融入到这份新工作中，在此，我就自身谈谈对客联工作的一些心得吧。
我们经常听到一句话：“沟通从心开始”，我们身为客联服务工作者与客户的沟通都是通过电话联系沟通的，在没有彼此面对面的接触，不能了解到对方身体语言的情况下，我们就只能通过语言上的交流来递送我们的服务品质了。我们如何能技巧地让客户体会到我们的专注与热情呢？这就必须要从我们的心开始，因为心之所想一定会体现在我们的态度和语言行为上。
首先，我们需要有一分专心。全心全意投入到自己的事业中，这是所有工作者都应持的工作态度，要热爱自身的事业，才能保证每天都能以100％的热情投入到工作中，创造良好的业绩。然而，对公司的热爱也与这份专心离不开，试想一位员工经常想着B公司环境好，C公司福利好，而忽略对自己所处公司的那份优越感，缺乏坚定的信念，又怎能专心致力于自己工作岗位上呢！所以，专心对我们开展工作是尤其重要的。
其次，我们需要有一份信心。有信心的人心里总会有一定的目标，因为他相信自己会有能力去完成这一既定的目标。其实，我们本身就有一种倾向：不论你的愿望或目标是什么，你是要想成为什么样的人，完成什么的事，你就会无意识地、不自觉地，向实现愿望或目标的方向运动。我的工作部门每月都有既定的工作指标和销售指标，之所以有这样的设定，就是让我们向着一定的目标前进，每一天都看到自己有不同的起点并向着目标靠近，从而制造我们的成功感。我们客联中心面对的是公司的全体客户，需要掌握的业务知识和外界信息都相对比较多，所以就必须不断学习和更新自己的业务知识，提升业务能力，要是连我们本身对自己理论的掌握程度都有所怀疑，又如何让客户通过听觉来信取我们所提供的信息呢！所以，我们要在扎实的业务知识基础上，以自信的态度面对我们的客户，让其理解到我们所提供的信息是真实可靠并具有专业性的，这才能有效提升客户对我们的信任度。
三者，我们需要一份耐心。我们在工作上所提供的服务和信息并非能让客户都接受和理解，大部分时候都需要向客户进行细心解释，因为我们工作范畴上的知识不一定是客户所能接触到，所以他们才会向我们提出“怎么样”和“为什么”。然而能对我们发出这样要求的正是我们潜在的或重要的客户，因为他们想了解我们，用心于我们，所以我们必须以心相报，以100％的热情和耐心，持平和的态度，并且用心微笑，为客户解答他们的疑惑，客户是一定可以感受到这份温暖的心意，从而提升客户满意度的。
最后，我们还必须具备一份热心。我在工作中发现有一部分客户在致电我们之时还是不了解自己想得到什么的信息，或如何得到信息的，我们必须要主动、热情的向他们引导出需要得到的信息，从而回答客户的相关咨询要求，切勿还没有经过努力就放弃或忽略客户的查询要求。急客户之所急，应客户之所需，我们要以客户的立场来考虑问题，多施予他人热心和关怀，我们也会得到成功的喜悦感的。
专心、信心、耐心、热心，正是这样的心与心的沟通为我跟客户搭建了一座坚固的桥梁，他们对我工作的信任和满意正是我要得到成功的最大目标，我愿意以我最佳的心态投入到我所选择的客联服务工作之中，我相信我会在我的岗位上发掘自身的潜能，提高我的能力，发展我的事业。我有信心以我真诚的态度和耐心去赢取客户的信任和满意，为我的公司递送更多卓越的品质。我相信你们也能做得到！
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