红蓝交响曲
中外运敦豪全国客户服务部 王楚盈 2005/10/25
在刚刚开始接触客户联络中心工作时，为它表面的喧闹而感染，为各项挑战的指标压力而紧张，为它24x7不间断的服务性质而兴奋。如果非用一种色彩来形容，那么热烈的红色是最恰当不过的。因为它永远是那么激情、热烈、积极、快速，就象90％的电话在10秒内应答的速度指标，永远用最警醒的红色提醒着所有呼叫中心的成员密切关注已经进入ACD正在等候应答排的Waiting
Calls。当出现Threshold以外的弃呼电话时，红色又是如此的触目惊心，让管理团队人员迅速的采取行动，识别原因，重新调整应答电话的班次及人员配置，做出是否启动后备资源的决定，以确保有效控制产生弃呼电话的可能。而对每一名呼叫中心的成员，红色又成为了警戒线，深刻提醒着座席成员中的每一个人更加有效管理自己的ACD行为，提高自身的效率，关注每一通进线的电话，让红色又恢复往日的平静与安宁。
红色不仅仅象征着速度、紧急、指标压力。同样在质量衡量中，它同样是让人欣喜、让人触目惊心。每通电话应答质量的最低标准是90％，而要力争在亚太区众国家的质量评比中取得领先的名次，使中国的客户享受到最优质的服务，应答质量就要向98%甚至更高而努力冲击。为了提高一次性提供客户信息的准确度，针对每名座席代表每月都要进行最新业务知识和技能的考核。面对种种质量指标的要求，此时的红色就如同竞赛场上的一个个历史记录，等待着最优的运动员，在最佳的运动状态，以最优的成绩去刷新记录，创造更新、更高的记录。红色带给我们新目标、新希望和享受新成功的巨大喜悦。如果忽略了它的存在或是在任一环节掉以轻心，此时的它就如同一张红牌，以它特有的红色警告惩罚着运动员，让鲁莽、粗心、不够努力的队员失去了继续比赛的资格。
在红色为主色调的客户联络中心中，蓝色深沉、内敛、宽广的魅力仍然是随处可见，永不张扬却从不失自我。各种团队指标的达成需要成熟、专业的职能管理团队，而此时能够贯穿领导及计划、人员、流程、绩效表现及适宜科技的管理模式就是衬托出红色色调的蓝色地基。
没有正确的领导方向和管理方法，红色就失去协调感，会由于其自有的紧迫而使整个团队感到更大的压力，从而影响正常的应答表现。更为挑战的指标达成不仅仅需要团队成员必胜的激情和热忱，同时还需要集体的智慧及和谐的效率。而有效的培训及量身定做的在职辅导使每个座席成员有计划、持续的实现工作改善和提升，产生竞争优势。这些竞争优势不仅仅是员工得到了个人发展，也是管理人员沟通能力，领导能力，管理技巧实现提升，同时带动整个团队的提升。
面对任何情况，保持的冷静的头脑，积极的聆听，判断客户的需求，提供适宜的解决方案是对每名团队成员的基本要求也是专业素质的要求。在纪律严明的客户联络中心，随时随刻需要在正确的时段将最正确的人员放置到正确的岗位上。每一名业务过硬、风范专业的客服人员就是构成这永恒蓝色基调的音符，用自己能力和技能帮助着每一名致电的客户提出的各种问题，识别客户的需求，针对需求提供最适宜的方案，在这里谱写出数不尽的动人乐章。
面对着挑战的指标，蓝色总是那样冷静的面对着一切新变化。为了提升本地客户的满意度，真正实现对重要客户的主动识别，即将启动的蓝天科技使客户联络中心的科技、应用系统、管理模式在整个亚太地区的客户联络中心实现标准化及和谐化的完美统一，这里的蓝色将更加蔚蓝和深广，也为应对更加挑战的红色打好了基础、做好了充分的准备。
蓝色不仅仅表现出其作为科技蓝的魅力，它的蓝色是多维的。同时，在对每名客户联络中心科技的人员还制定了完善的职业发展蓝图。客户联络中心员工的保有率及对工作的热忱对确保正常的运营及指标持续达成至关重要。透明、公平、公正的职业发展项目给予了每名员工公平发展的机会并对卓越表现给予了高度的职业认可。
如果世界上只有一种颜色，该是多么的平淡。在客户联络中心的大环境中，在每一名辛勤工作着的客户联络中心成员和管理者心中一直都在倾心演奏和着红蓝交响曲，在他们的眼中，红色和蓝色总是那么和谐的交相呼应。蓝色因为红色的存在而不断补充着新鲜的元素，而红色因为蓝色的映衬而更加鲜亮、火红。两者彼此依存、共同发展，充分体现着客户联络中心存在的行业价值和无穷魅力。
中外运敦豪全国客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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