呼叫中心的蓝山回忆
中外运敦豪全国客户服务部 董程 2005/10/25
光阴在回首瞬间悄悄滑过，转眼2005年已经过去了半载，通过本年度几次与业界同行们的交流机会，不由暗叹呼叫中心行业发展的速度，也听到来自不同专家对国内呼叫中心未来发展的观点和声音。这些有关于需求推动力、客户关系策略和利润多元化等方面的见解，让更多涉足此领域的同行津津乐道，原有的技术先导的国内市场环境逐步开始考虑如何以需求为导向。变是不变的真理，回忆过去三年的经历，仿佛一杯来自牙买加的蓝山咖啡，在唇齿接触前便已体味到它的醇香和独特之处。身有感触中外运敦豪客户服务中心的积极作用，于是借此文抛砖引玉，希望更多同行能在呼叫中心发展方面有所启示。
首先，作为客户联络企业的纽带，呼叫中心真正为客户和企业提供了便捷通畅的沟通渠道。正如选择一杯好咖啡，一般从咖啡豆开始。很多时候，刚刚接受呼叫中心理念的管理人员往往忽略了它的真正作用，总是片面的认为呼叫中心是个处理投诉而又无止境的费用中心，还是徘徊观望较为明智。殊不知呼叫中心在理性和感性方面都在成熟商业环境中起到不可或缺的作用。下面就让我们逐一道来。
首先，在今天电信和互联网发展的时代，客户期望值已经发生了翻天覆地的变化，客户联络中心的定位您想好了吗？很多企业的服务地域和产品线也在随之扩展，例如：中外运敦豪，86年即从10多个人、几部车的速递业务起家，历经19载到2004年底，已在中国建立了最大的快递服务网络，覆盖全国318个主要城市，并在全国开设了56家分公司，拥有130多间办公设施。所有这些主营业务呈几何倍数扩展的同时，客户联络中心职能也需要不断升级和完善，才能确保对120,000个目的地提供迅捷准确的售后服务。因此，我们将中外运敦豪的客户联络中心定位在－递送卓越品质。公司的联络中心建设起步并不比电信和银行业早，特别是没有把日常运营的重点放在技术问题上。从98年广州购置第一部朗讯交换机开始，公司凭借着DHL网络其它国家和地区的先进经验分享，把目光放在了运营绩效指标的基础上。我们相信，客户第一需求是接通率，在第一时间提供卓越的服务水平，并让每一次联络真正把问题解决。作为股东方，则希望通过过硬的人员排班和知识管理培养专业的服务人员，提高人员利用率的同时，以合理的成本创造更多价值，成就客户心愿，从而真正的打造实力派的客户服务中心。所以说，最重要的不是投资多少技术，而是您的呼叫中心定位在哪里。
第二，大部分客户服务中心为客户提供一站式服务，并是创造销售利润的渠道，更为重要的是提升客户忠诚度。在语音应答技术成熟的今天，不知您是否会喜欢长期的跟语音应答机器“对话”呢？同意的人会占少数，例如，中外运敦豪公司一直强调以人为本的服务理念，并将之应用于客户服务中心的人性化接听方面，分布在北京、上海、广州的客户服务中心全部采用人工应答的方式，并在2003年底实现了全国14个重点城市的7x24小时800免费热线服务。我们深知在几年前，如果客服电话占线客户会很容易的再次致电，而现在我们必须要确保90％进线电话在10秒内人工应答。因为，客户们更期望不受时间和联络方式的限制，便捷地建立与企业之间人性化的和谐有效沟通。或许不少人看到这里会置疑运营成本，而集中化规模效应是很好的解决方案，也确实是很多大型企业的呼叫中心的成功案例。
第三，随着更多高新技术的引入，传统电话为主的呼叫中心逐步演变为联络中心，客户通过一对一的联络体验企业的服务水平，也提供向上销售和交叉销售机会。因此，为了更好的了解客户的潜在价值，我们认为客户联络中心的人工服务仍是必然存在的方式，并将有利于将成本中心转化为利润中心的目标。这一点也已经被呼入型联络中心所认同，并要求员工学习麦当劳公司的“薯条效应”，利用激励制度妥善把握每一个可用的销售机会，创造企业、客户和个人三赢的结果。员工素质是呼叫中心人员管理比较重要的，中外运敦豪通过培训、电子学习和职业生涯发展等方式为全体员工提供公司内部调动和持续发展机会。每一名客户服务代表的甄选、培训和绩效评估都须经过严格审核，以确保我们以专业的举止、丰富的业务知识和主动的服务意识为客户提供及时准确的服务信息和最佳的解决方案。
随着客户关系管理的不断深入，越来越多的联络中心将依照行业精细化发展趋势，关注客户的每一次联络体验。因此，基于更多行业基准的规范化调整，会帮助更多有志在客户服务行业发展的企业，加强在领导力、人员、流程和绩效方面的认同，从而让联络中心和客户的沟通有如蓝山般温馨和谐。
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