己之所欲，施之于人——客服工作的感悟
中外运敦豪南方区客户服务部 曹秀明 2005/10/25
在客服工作以前就有听说过这样的一个故事：在很久很久以前一位国王有一匹千里马，一位商人羡慕不已，于是决定要用诡计把千里马骗到手。他打听到国王每天都会带上千里马独自去遛马，于是这样的一天，他乔装成一个重病的流浪汉，躺在国王每天都会经过的路旁。果然，善良的国王看到有人病倒在路边，赶紧把他扶上千里马，打算带他进城治病。商人于是趁机夺过缰乘，纵马逃走。商人知道奸计得逞，便想奚落奚落国王。他勒住马，得意洋洋地对国王说：“我只是用了一个简单的办法就可以把你的马骗走了，你还有什么要说的吗？”“马可以归你，但我有一个要求。”国王说到：“别告诉人们你骗走千里马的方法。”商人哈哈大笑：“原来国王也怕别人嘲笑！”“不。”国王坚决的回答：“我只是担心人们听说了这个骗局后，会怀疑那些昏倒在路边的人都是骗子，强盗。说不定哪一天，你我也会染疾，倒卧在路边。那时，谁来帮助我们呢？”听了这话，商人调转马头，奔向国王身边，含泪请求他宽恕自己的罪过。国王不计前嫌，
原谅了商人，他们也由此而结成了知心的朋友。
听到这个故事的时候,我的心灵中就一种莫名的触动。先不说我们自己是否在从事客服的工作的岗位上，哪怕就是把自己放在社会中的普通的一员,我们在对待我们身边的人是否也有用自己希望被待的方式去对待周围的人,用自己最真诚的心的感动身边的每一个人。当作为一名客服工作者,我们真的能够提醒自己要有国王那样的胸怀,让自己能够时刻都心中装有客人,把别人看成自己,用自己希望被对待的方式来对待每一位来电咨询的客人吗?
我们所处客户服务属于快递的行业,客人因为信任我们,把他们认为自己最重要的物品都通过我们去转运。DHL
每天就有那么成千上万的快件需要我们协助客人来进行安排。但是实际上我们所传递的不仅仅只是客人的快件,还有收发件人之间的期望，DHL
的承诺与品质。
而作为DHL 的客服人员,我们每天工作的内容就是协助客人安排取件的预约；解答客人关于转运过程中目的地海关对于快件的限制因素；协助追踪跟查客人快件的转运情况；处理客人关于快件服务方面的投诉……多类型的客人服务内容让我们每天都会接触到形形色色各种不同的客人：有的客人对快件的转运要求相当的高，不允许我们转运工作有哪怕一点的延误;而有的是第一次咨询的客人,不管你已经给他做了怎样的解析,他还是不会明白我们快递中”形式发票”与普通”商业发票”的区别,让人哭笑不得……我们甚至曾经有去抱怨客人的地方方言让我们无法听明他的意思,曾经抱怨那天第一的电话就是被客人劈头大骂,让我们一天下来的心情都是那样的受到影响，一切都在抱怨客人给我们带来的不便，让自己觉得好像受到的“伤害”。
但是当我们在抱怨的时候，是否也有同时想过我们电话的另一头我们客人的感受又是如何的呢？我们是专业的，受过培训的客服人员，试想如果我们自己不是在DHL
，我们也可以知道“形式发票”和“商业发票”的区别吗？如果我们也有一票很重要的快件是透过DHL 来帮我们转运给我们的在国外的朋友，当快件出现了延误的时候，我们是否还可以保持那样平静的心态？如果我们说的话，别人也认为是他听不懂，抱怨我们的地方口音过重时候，我们自己又会怎样的感受，我们又会希望别人怎样对待我们？一位资深的同事是曾经这样对我说过，让我印象是如此的深刻：作为一个客服工作岗位的同事，除了业务要熟悉以外还要有好的工作态度去面对我们公司的客人。因为在客服的电话里面，我们代表的并不是我们自己的个人，我们所讲的每一句话代表都是公司。客人可能不知道他是在和那个客服人员在讲电话，但是他知道他所打的是DHL的客户服务热线。我们给客人的形象就是公司给客人的形象，我们对于客人的态度也会直接影响客人对我们公司的态度。人们总说态度决定一切，无论学知识或工作。在这里，态度成为了前提，毕竟我们是通过电话在和用户交流，让用户感受我们，单单凭几句话语是不够的，因为看不到的时候，人的想像力最丰富，而我相信，表情和情绪是可以通过语言让别人感受到的。
到现在我依然记得，作为一个新员工第一天加入到DHL的大家庭之时，我们的南方区客户服务部经理陈丽英给我们说过这样一句话
：“或许等时间久了以后，我们可能对自己每天所做的工作感到枯燥，尤其当遇到一些可能无理的客人时候，我们如何去处理的心态就更加重要，是看作为挑战还是抱怨呢？不同的心态就会有不同的结果。”
我们还可以以我们自己期望被对待的方式的对待每一位的客人吗？客户服务代表每天接听到的是上百个客户打来的电话，而对于客户而言，他或许就是那么的第一次打电话来想我们咨询。或者当真的遇到那些无理的客人的时候，我们也还能有拥有国王那样的胸襟，去接纳客人的要求，用我们的真诚的态度去感化他们，满意我们的服务。
海尔集团首席张瑞敏曾经说过这样的一句话：“把一件平凡的事做上成百上千次而不出错，就是不平凡。”很多客服的经验告诉我们不妨可以在自己的桌面上放一面镜子，这样我们可以时刻看自己的表情，不忘提醒告诉我们自己：当你接起电话，送出第一声问候时，你不再是你，你代表的是DHL，是中外运敦豪的代言人，你的言行将会体现公司的品质。因此无论我们遇到的将是客人怎样的要求，我们时刻都不能懈怠，把来电的客人就当成是我们自己，把敦豪卓越品质递送给予每一位客人，成就客户的心愿，让自己拥有一个开阔的胸襟，我们会看到镜子中的自己是微笑的。把每一个这样的来电累加起来，我们就会发现自己所做的是一件并不平凡的事――通过这根神奇的电话线将公司的优质服务呈现在客户的面前，通过微笑的语言向客户表达公司的关怀与承诺，通过高效的服务向客户展现公司的实力。服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你，当你从客户的口中听到那给你反馈的“谢谢！”时，你会自己所做的这个不平凡工作而欣慰不已。
我本以为客服只是简单的接听客人的来电，但当真正融入其中时，才深深明白到，要成为一个优秀的电话客服人员，不仅需要知识的不断更新与积累，也需要本身的工作态度是保持积极的，更需要一颗平常而真诚的心，一颗可以把别人看成自己，设身处地为别人着想的宽容之心。
中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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