客服工作中难忘的一件事
中国人寿内蒙古包头分公司客服中心 魏娟 2005/10/26
时光流逝，我在客服中心从事客服代表的工作已经满4年了，在这些通过电话与客户交流的日子里，有过辛酸的泪，也有过欢乐的笑，有过失败的愤恼，也有成功的喜悦。有一句话说得非常好，“送人玫瑰，手留余香”，当我们为客户真诚、热情地解决了每一个问题时，我也感到莫大的快乐。
记得一次，一位客户来电话投诉，说她有3份保单是从外地转到包头的，因需要重新出单，我公司让这位客户交30元的工本费，客户对公司收取的30元工本费不理解，认为当时业务员说办理保单转移时不收取任何费用，而且条款中也没有说，认为公司乱收费，同时认为公司必须出具带有税务局印章的正式发票。接到电话后，我耐心细致地做了解释工作，告知客户依据实务手册，保险关系转入第10条，打印交款通知书后，到收付部门交纳工本费后才能出具保单。但客户对我的解释根本听不进去，而且情绪比较激动，话语比较尖锐，于是我只能先留下客户的联系方式，让客户先挂机等候处理结果。
这之后我们又同业务处理中心及支公司联系，问是否可以不交工本费，但支公司答复说这是保全手册上明确写的，不能不收工本费。当时我觉得这件事处理起来比较棘手，支公司的答复是没有错的，但对于客户的投诉我们又不能不处理，当时我觉得这位客户有点不讲道理，正当我不知道该怎么处理时，客服经理说了一句话，“这位客户的要求也不是没有道理，如果我公司向客户收取工本费，理应给客户出具发票，这件事应特事特办。”听完经理的话后，我把我的情绪调整了一下，想了想，觉得经理说的有道理，为什么我公司非常重视客户的投诉，正是因为有了这些高质量的客户，才有我公司的不断进步，想到这我的心情也随之好起来，在我们的积极协调下，这件投诉件得以圆满解决。
通过这件事，我觉得对于客户的投诉，不能简单的理性的按照我公司的规定或实务解决，而应该从客户的角度着想，感性的真诚的为客户解决，这样才能树立中国人寿保险公司的良好品质。
有人说我们客服代表的工作简单、没有意思，但我却想说，工作中无小事，所有的成功者，他们与我们都做着同样简单的小事，惟一的区别就是，他们从不认为他们所做的事是简单的小事，不管这四年里我曾经经历过什么，我都对我当时选择这份职业无怨无悔，因为在这个岗位上，我学会了真诚坦然地面对一切，学会了互相关心爱护，学会了怀着一颗感恩的心宽容的对待别人，学会了微笑面对生活中的一切。
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