让我做得更好
东吴证券客服中心 沈静 2005/10/26
或许是因为初入职场，从进单位的第一天起，我就对事业充满了憧憬，想着要有一番作为。而客服呼叫中心的工作状况却需要我们面对着电脑，每天重复地说：“您好！”“请问？”在电话中面对不同的客户，处理着类似问题。虽然工作的性质或多或少压抑了我们本该有的活力、青春及美丽，可对我们从事的职业我们无怨无悔。
现代生活给了我们更多的机会去创造，而创造生活需要的就是智慧，但这个智慧的词汇却有着外延，它指的是我们的工作能力和语言艺术。
有人说工作是需要用心去做的，同时也是需要用脑去做的。只有心和脑合二为一，运用到自己的工作中，才会有新的创造。在我看来,工作唯一让人疲惫的是因为他给我们带来更多的压力，但是工作后的成功却是任何一个人都渴望的，但是世界上怎么会有不劳而获的呢。所以，我想说的是工作是要用百分之一百的智慧去做的。这样才会有欢喜在我们的身上品尝到。
有这样一句话有一失必有一得，当我们为工作付出的时候会得到一些回报，但这个回报会距我们的想象有很大距离，但是我们要明白，工作永远讲的都是奉献精神，没有得到会比付出多的。那就不成比例了。短短三个月的工作经验已经让我明白只有用百分之百的精力去工作，用百分之百的智慧去创造，工作中才会有成绩出来。工作中才会得到鲜花与掌声。
一个人最大的财富可能就是自尊吧，当自尊不死，就有希望。每一次的心灵拷问带来的结果是：我的自尊心受不了啦，我对自己发誓，哪怕笨鸟先飞，我也要做出自己能做出的最好成绩！我要尽自己的努力去把一件事情做到最好，也许还一样比别人笨，比别人差，可是，我毕竟已经努力过！我是全力以赴的！工作以后，我开始变得乐观，开始学会用乐观的态度去看待事物，而这个过程是漫长并且痛苦的。我经常需要跟自己内心的悲观而战，我是矛盾的，但毕竟我已经在努力，我也相信我会做得更好！
领导的教诲和有组织的培训使我懂得感恩，使我用心去对待每一位客户，对待我所接触的每一个人，然而有时候性格与内心的愿望仍有冲突。虽然内心里有这份坚持和爱心，但争强好胜的性格也使我重视成绩和优秀的表现。一个人做事情结果如何，要看他的焦点放在哪里。如果焦点在帮助别人，那么他在生活当中就会表现出大爱；如果焦点在战胜，那么他的生活就会变得失衡。我就是这样一个人，有一段时间我忘记了我内心的爱，我只想让人关注我，只希望能得到肯定和重视，我想成为胜者。而实现这一愿望的只有在工作业绩上表现出来。在工作中，当遇到客户喋喋不休，纠缠不放，简单的问题一遍又一遍地询问时，我就会有一点点焦燥不安，虽然我竭力在声音里表现出我的耐心，但是大多数客户是能感受到我所掩饰的内心的。声音是一个人内心的真实形象，当一个人的内心冷漠时，她的声音的质感一定也是冰冷的，无论她用多少语音技巧的修饰，就好比一个人的内心如果伪善，那么无论她的笑容有多灿烂，都能让人看出是装出来的，不是发自内心的。很多时候，我强忍着无耐和不满，用冷冰冰的声音来向客户问好，用淡漠的语音语调来表示“关心”和“理解”，我以为我彬彬有礼就足够了。我想：我对客户很负责啊，我耐着性子给他提供最好的服务，我把他当上帝一般，忍气吞声，竭尽全力，为什么他不满意呢？！我忘了换位思考：用户是不需要忍耐的！用户需要把他们当人看待，而不是上帝！当我们把他们当上帝时，他们其实与我们相隔就太远了，我们不仅感受不到神的威力，而且更感受不到神的情感。只有把客户当作人的时候，我们才能意识到他也是一个活生生的人，他需要被关爱，需要你具有同理心，需要你对待他就像对待朋友一样亲切而温柔，从心里眼里嘴里声音里透出真正的关心。
我所关注的焦点开始回到爱。我尝试着去关注客户的感受，尝试着用关心而温暖的声音对用户说：“我非常理解您的心情，请问有什么我能帮到您的？”我尝试着用关心的语气把服务规范语说得亲切热情；尝试着使用技巧与用户沟通：“我了解您的急迫心情，您一定能够理解我们这样也是为了客户着想，我知道您一定会谅解的，所以，先表示歉意和感谢。……”与此同时，我鼓励自己克服心理的惧怕，努力学习业务。当我的业务能力稍强后，配合良好的服务技巧，以及关心和爱心，我的感觉非常美妙！而我的追求没有顶峰，我总是对自己说：做得不错！我还可以做得更好！
附：生活小笑话一则
一日晚上23：00多，我对着电脑熟悉网上股票交易系统，母亲推门进入我的卧室，对我说：
“几点了？明天不用上班！”
我条件反射似地看了眼左下角，脱口而出：“1038点，涨了5点.”
母亲折服，我恍然大悟：原来我如此热爱我的工作，呵呵……
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