客服中心服务明星优秀服务二三事
东吴证券客服中心 崔檬 2005/10/26
陆静怡，一位96288客户服务咨询中心的普通话务员，在平凡的岗位上每天用她的智慧与热情重复着不平凡的故事。人如其名，“恬静怡人”是她给人的第一印象，曾从事的教师职业的她拥有着与生俱来的园丁气质，3岁孩子的妈妈那种无微不至的关怀与体贴时不时在与客户交流时深情流露出来。入司短短二年来，她凭借勤奋好学的精神利用业余时间苦练内功，加强自己的专业知识，取得了证券执业资格考试门门通过的优异成绩，并在多次部门质检考核中名列第一。
热情真挚，微笑待人
客户往往会提出一些你意想不到的问题，作为客户服务中心的话务员你又必须解答客户提出的任何问题，想做到“问不倒”不是靠说说的，知识的瓶颈是话务员不可避免的与客户之间的咨询矛盾。那天有位先生在小陆上晚班的时候打来电话，他问了一只电力股的基本情况，小陆一如往常的为客户介绍着公司每股收益、净资产、市盈率等数据。在告知客户最近的公司公告时，客户提出了一个“问倒你”可把小陆着实为难了一阵。“你是专家，这家公司收购的那几家电厂最新的电价是多少，你告诉我”客户问道。小陆查了下资料，发现公告上并没有提及被收购电厂的电价。小陆面对客户“刁难”的提问并没有慌乱，她留下了客户的电话与姓名，并承诺客户十分钟后回复。小陆在网上利用“酷狗”搜索引擎收寻了一番，终于在地区公布的上网平均电价中找到了答案，不免心中一阵高兴，马上回电给客户，赢得了客户的惊奇与赞扬“本来我也只是问问的，没想到你还真的帮我找到了答案，你们的服务很好啊！谢谢！”。又与客户聊了一阵，挂完电话下班时间都已经超过了，但小陆仍然心里美滋滋的，有时能够帮助他人真令人高兴。
成功阻击“潜在流失”
客户的不满意需要我们用人性化的关怀与服务来溶解，小陆觉得客户有时就象小孩子，有时候需要哄哄，不时还要鼓励一下，但是千万不能欺骗客户。客户不满意也要分好几类，如果是非常气愤的客户你安抚平息他的怒气就好了，就怕是客户已经不满意得开始冷漠。
一天小陆遇到了一位心急的先生，电话进来就很不耐烦的发起了牢骚，小陆定了定心，控制了一下自己的情绪：“先生，您别急，有什么事您跟我说，我会尽力帮助您的。”“我从这星期开始就进不了委托，老说我密码错误，以前我常常用的，这星期行情不错，我****股票都有盈利了，我想卖掉股票，老不能委托，我急死了，造成的损失你们要赔偿。”“您别急，我们先把问题解决，您是哪个营业部的？”“昆山环北路的。”“哦，上星期六昆山营业部进行了系统升级，您的密码是几位数的？”“七位数。”“您只要把最后一位密码去除就可以了，您再试试？”“我正好在电脑边上，你等我会儿。”
……“现在可以进了。”“您的股票最近走势强劲，今天又创了新高了，您以后出现什么问题，请拨打‘96288’进行咨询，我们还有在线专家可以给您提供咨询。”“谢谢你，我真不知道‘96288’有这么好，以后我可要常常拨打‘96288’，真的非常谢谢你。”“不谢，这是我应该做的。”
记得那天客户电话进来就非常冷冰冰的，客户开户大半年了，他说“开户的时候你们到是挺热情的，开完了户你们连个人影都没有，更别提客户服务了，再这样我可要转到其他证券公司去了……”小陆有些担心这个客户会很难缠，问道：“请问我能帮你做什么吗？”，“我最近买什么套什么，你帮我推荐几个能赚钱的股票”。“我知道最近的股票都很难做。。。”小陆保持足够的耐心将话题引向了投资理念与热点板块。“那你帮我传真一份热点板块的投资分析报告吧！”小陆终于长舒了口气，客户开始提需求也就表明他开始相信你了。花了时间，下了功夫，小陆整理出了一份近期热点板块的投资分析报告并传真给了客户，一句“欢迎您再次拨打96288”挽回了客户的心。
展现专家业务水准
客服中心的座席虽然做着平凡的座席工作，但对自己都严格要求，以专家的目标要求自己，平时小陆很注重学习，无论是专业知识还是各种财经消息、国内外大事要闻，她都注意积累，厚积而薄。10月10日昌九生化在第九个跌停打开，有不少投资者跃跃欲试，想投机性买一点，他们打电话来咨询座席，小陆凭借以往经验以及近期跳水股走势，建议投资者先不要参与，10月10日该股收盘价为6.42元，第二天即大幅跳空低开，之后一路跌到4.06元，小陆以平时的积累，给不少股民减少了损失。有位西北街的老客户在通话时还对小陆的判断将信将疑，他本来打算第二天介入的。后来我们接到了营业部同事的表扬电话，这位老股民对小陆的专业水准非常钦佩，让营业部同事转达了对小陆的谢意。
每天平凡的叠加着的不平凡
小陆每天都在做着平凡的事，她做得踏踏实实，她乐观向上，她知道要做好每一件事关键在于自己的态度，要始终保持热忱的态度、积极的思考、乐观的精神去对待每件事，“我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们”她以此自我激励并默默地做好每一件平凡的事情。
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