客户的满意是我们最大的追求
东吴证券客服中心 李明娟 2005/10/26
“我在几家证券公司都有户头，而这次可能是多年来遇到的最愉快的服务。本来我以为这次生日将是最糟糕的一次，网上交易系统打不开了，辛苦一天的公司文件竟然没有保存，老公出差去了…。种种的烦恼让我这人生地不熟的外乡客，感到万分孤立无援。你们营业部服务人员礼貌热情的生日祝福，鲜艳的鲜花，可口的生日蛋糕，专业的服务素质应当是你们的骄傲，同时也让我深深感受到人与人之间最朴实的情谊。我想我没什么理由我会离开一个象你们这样让我感到温暖的公司。经我了解，贵公司不仅仅在苏州甚至在全行业都享有盛誉，你们的服务理念已经走在了前面,又拥有如此优秀的团队，必将注定你们的事业会更上层楼。
在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。因此，如何吸引新顾客和保留现有顾客，挽留潜在流失客户，使满意客户变成忠诚客户，是每一位东吴人需要思考的问题。“以客户为中心,以市场为导向”是东吴证券一贯的经营服务理念，正是在现代激烈竞争环境下，我们力求适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西；通过客户关系管理体系提高客户的忠诚度，是我们取胜的关键，也是我们长期不懈的奋斗目标。上面的场景正是营业部客户关系管理服务的一个事例。
客户对我们服务的满意度，可以从他们反馈给我们的许多事例中得到印证。
踏破铁鞋无觅处，得来全部费工夫
新股中签通知缴款通知喜报传到客户，这是一件多么令人高兴的事，赚钱的喜悦总想快点与家人分享——“东吴证券通知我中了！”。设想一个查到自己中签的客户，发现缴款期过了，这种由极喜到极悲随而化为愤怒的心情，客户肯定会一股脑儿将郁闷情绪发泄到证券公司——“你们为什么不打个电话？省钱啊？什么服务！”。我们在来看看狮山路营业部怎么来处理中签缴款通知的问题。客户中签，没有签代理配售新股协议的客户，要通知吗？电话通知。客户电话联系不上要通知吗？上门服务。如果客户搬家了，连地址都找不到，要通知吗？去派出所查，无论如何也要把这么重要的信息告诉客户。这都是狮山路营业部的真人真事，几番周折，当几位认真负责的同事把喜报送到客户家里的时候，客户感动了“你们是在做好事啊！”。“精诚所至，金石为开”，花心思，付出时间、精力的背后回报的是客户的信任与友情。只有这种友情似的客户关系才是东吴证券“根的呼唤”，才是真正能系住客户的心。客户忠诚度就是靠每位员工点点滴滴默默付出后客户无数句感谢换来的。
来自盲人诊所的感谢
96288客户服务中心接到股民来电，建议网交部、客服中心能为其提供个性化的服务，如配股提示。太仓股民建议网交部、客服中心提供个性化的服务，如配股提示。客户希望公司给他更多的关心，由于日常上班忙不能看股票，有的时候自己帐上的股票要配股都不知道。他建议东吴证券采用电信的固话点播与异机传真功能，实现途径：东吴证券网上交易股民通过EMAIL，客服中心通过电话提示（与电信签协议，电话到价提示设成自动提示）建议传真资料有异地传真功能（即：传真电话分本机传真、异地机传真），例如电信、移动传真都有异地传真功能。
营业部缺少高质量的股评交流会，营业部的咨询
海通证券代理新股合作配售，按投资者参与该次新股配售的有效市值比例进行利润分配，并不收取任何费用。建议公司组织力量开发类似海通的专用软件开展此类服务。客户称华泰证券公司已经开发合作新股方案。
客户是狮山路营业部股民，对我们网上交易迟迟没有推出4。0分析系统不满意；对我们的荐股模式提出建议，认为可进行一定的收费，只有收费才能提高荐股服务的质量，对客户服务中心的投资组合提出建议，建议4。0版本稳定后尽快推出，需要综合各家分析软件的功能，建议部门荐股项目要收费目的是为了增强他们的持股信心，比如二百元会员荐股卡；96288综合信息里的投资组合老是亏损不行，建议做的更好。
手机短信服务，客户反映红利发放时交割单体现不出来,客户觉得很不合理,认为这是大多数客户的需要。
去年年初，我们客服中心接到一个特殊电话，是来自十全街上的一个盲人诊所，他们对88066有一种说不出的亲切感，因为他们诊所有几个人在东吴证券开户，而且只能通过这样一个电话来进行股票委托查询。后来，其中一对盲人夫妇向我们透露了也想开户的想法，我们与营业部联系后，在最快的时间里上门为他们提供了服务。后来，这群特殊的投资者也成了我们最惦记的人，我们针对他们的投资思路专门开展了特色理财服务，他们帐上的股票有了什么新情况，我们会在第一时间通知到，还会提供一些操作建议。事到如今，这项服务已开展了一年多时间，我们的个性化服务对象也从小小诊所推广到几十个投资者，其间我们多次收到来自诊所和各方股民的感谢，而我们也因能为他们做一些有价值的事而高兴。
客户的希望
客服中心是客户最经常发泄的地方，在股民遇到证券市场上一些不公平、不公正、不公开的违反三公原则的事，他们一般最先想到的是找客服中心出气，客服中心就是股民的“气篓子”。曾经有一位老先生跑到部门来，跟我们反映他20多元买的蓝田股份现在的情况，希望我们能替他上诉中国证监会。其实象这位先生把营业部当成他们解决问题希望所在的客户不在少数，他们希望营业部能解决一切问题；本着最基本的职业良知，我们愿意成为和股民说说话的人，成为客户的倾诉对象，让他们一吐心中不快，并尽自己的能力去为股民争取一些公平合理。
三公原则的延伸
谁都知道证券市场要讲究“公开、公平、公正”，而我们或许正是这三公原则的延伸。前段时间，有个公司很有名气——东方电子，因为它遭到很多投资者的诉讼，并且也对自身造成的损失赔了钱。一开始，也有很多人打96288
过来询问诉讼事宜，当时我们也没有现实的方法可以帮他们，很是着急。后来我们在苏州日报上看到有位宋律师专门负责此案，连忙跟他取得了联系，了解清楚相关事实后，又分别回电当时询问过此事的投资者。在我们的帮助下，现在这些诉讼案件都在正常受理程序中。
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