与时间赛跑
东吴证券客服中心 张毅 2005/10/26
“快、准、狠”是职业操盘手的专业素质，作为证券行业呼叫中心座席而言，“快和准”是我们的专业特质。股市行情瞬息万变，客户委托座席人工下单，差一秒钟相差的就是成本和利润，在保证准确的基础上能够跑赢时间，就是为客户争取宝贵的投资机会。
也许很多人对证券行业座席的认识仅停留在为客户提供行情咨询层面，甚至很多座席自身没有意识到岗位的重要性。“微笑聆听客户的声音，及时传递专业的资讯”二句服务标准说起来容易做起来难。就象羽毛球运动，上手非常容易，但没有技术细活仅靠身体素质竞技水平不可能高一样，优秀的客服座席人员需要具备的素质要求很高。首先必须具备一流的服务态度素养，再次专业知识技能素质过硬，最后还应当掌握话务应答技巧。
证券市场信息变化节奏快，座席人员除了掌握证券专业基础知识外，还应了解证券法律法规情况及政策面信息，熟悉各种公司业务，甄别各营业部间的差异化服务。除此之外，面对专业炒股客户，上千个上市公司股票的基本面信息及技术分析技能，也是作为专业素质的标准，要知道你的客户不会满意你知道的比他还少，他希望你了解业务的一切。经常有老股民致电咨询，要知道他对某只股票的基本面可是如数家珍，在咨询过程中客户表现的非常专业，在这种情况下如果你有半点迟疑或停顿的话，客户就会产生不信任感。一个客户用几个月研究某只股票，他希望通过专家咨询印证他的观点和获取专业建议，而一个座席面对的是上千只股票，虽然有专业分析工具与标准答案库，但如果你初次接触没有观点的话，你将会被自己击败。
耐心、耐心、还是耐心，承诺你没有兑现的承诺，取得客户的信任，塑造客户服务中心的品牌形象。记得有位老股民在家里做网上交易，他不懂电脑操作，又非常虚心好学，他可以跟座席耗上大半天，就为了网上交易软件一个指标看不到或一个功能实现不了。象这样的客户他不会满意你对时间的斤斤计较，座席必须保持足够的耐心。我们常常必须花费时间去弄明白客户的意图，花费时间去熟悉网上交易软件的每个功能，然后再回电兑现许下的承诺，并且花费时间向客户解释直到客户满意。
证券行业座席每天与时间赛跑战胜自己，与时间赛跑为客户赢得时间，与时间赛跑赢得客户信任，每天做着看起来平凡而又不平凡的事情，战胜时间来升华自己的价值。
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