感悟客服
东吴证券客服中心 丁晓华 2005/10/26
客服是什么？座席是什么？
很容易向人解释，却不太容易被人所理解的一项工作。
放眼望去，进入视线的任何一个人都可能是服务者和被服务者。在如今的社会环境下，客服人员如空气般充斥于大街，小巷，高楼，大厦，那样普遍却又不可或缺。即便他们身份不同，职业不同，理念不同，服务的对象不同……
通常，客服人员总是在承受着巨大的心理压力。在工作中，我们经常遇到客户打来电话，毫无征兆的一番训斥，让人一头雾水，而解决的过程又往往都是在挨骂和耐心的询问，客户满意的挂上电话中度过。初涉这项工作的时候，每每遇到类似的事情时，就会觉得忿忿不平。对于客户的无理取闹，甚至讽刺，讥笑，粗鲁的漫骂……都会觉得犹如巨石压身般郁闷，憋屈,可我们却依然要微笑着，容忍着，坚持着……那个时候就会想不明白，我们为什么要这样，为什么你来寻求帮助，却要我承受你的怒气，任凭你颐指气使，如同高高在上的帝王般，不可忤逆……
然而，在一日又一日，一年又一年之后，我们却依然一如既往的工作着。因为我们也曾作为客户，也曾求助过其他呼叫中心的客服，能够理解客户遇到问题时焦急的心情，更能够体会到问题解决后那会心的微笑。即便在电话里我们无法看到，却依然能够感受那份心情，在一次次的“谢谢”背后，更会让你觉得自己的努力和坚持是值得的。在这里，我们可以找到只属于客服自己的荣誉和成就感。所以我们才会继续着，
“微笑聆听客户的声音，及时传递专业的资讯” 这个服务理念。简简单单的十八个字，包含了多少的欢笑和泪水，交融了许许多多无以名状的情感。
忘了是在哪里，曾经看到过这样的话：“无论你认为别人值得你为之服务，或不值得，一旦你决定下来，你就必须冒着自己生命的危险去拯救他，或者弯下腰帮助他试穿一双新款的鞋子。如果你很少考虑别人，那么你确实不适合涉足为顾客服务的行业，而且你也将会发现你生命当中存在的其他缺憾。”
每一个人，对于“服务”这个词都有自己的理解，它没有界限，没有特定的存在空间。当大家看到消防队员冒着生命危险，从大火中保卫人们的生命和财产安全时；当警察奋勇擒凶时；当医护人员从死神手中抢救伤员时；您有什么不同的感想？有吧，当然是有的。他们，是为大家服务；我们，也是在为大家服务，差别只是对象和程度的不同。
思及此，不禁让人期望着，这个平凡的工作，也许同样可以创造出不一样的人生……
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