你快乐所以我快乐
---一个普通客服专员的通信
招商银行信用卡中心客户服务部 李倩 2005/10/26
亲爱的RUI，
见信快乐！好久没有写信了，上次你问我现在在银行到底做什么，我羞于回答你，一直支支吾吾。现在我告诉你，是客户服务。
原谅我之前的虚荣，总觉得难于启齿，客户服务嘛，你听到肯定第一感觉就是：接电话啊，像10000号，或者1860，属于非常“低级”的活计了。
我从去年7月开始上线到现在已经1年多了，从每天从一成不变的“您好，我姓李，很高兴为您服务”开始，到“谢谢您的来电，再见”，说了上万次了吧，但是我的理解却是在不断的发生改变。
你说过，我不擅长表达，好像小时候，连一声“谢谢”都总是小声嘟哝出来的。现在你可能难以想象：电话里，那么快乐的祝福着：“张先生，明天是您的生日，预祝您生日愉快”——那个人是我！每天，一百多通的电话中，我会祝福客人们用卡愉快，周末愉快，一天好心情。那次我跟你说：＂微笑的感觉不是用声音的，是感觉。＂，你笑，说我又在说玄之又玄的傻话。不过，是真的，最近我感觉到了，那种从电话线里面溢出来的和谐氛围。客户服务工作的全部就是人与人之间的了解、帮助和体谅。开始真心的希望打电话过来的客人用我们的卡片用得愉快，用得放心，希望能够把我的这份心情传递过去，感染自己，感染电话线那端的客户，感染客户身边的人，感染更多的用我们信用卡的人。
当然有时候也会不愉快。上次还跟你说过，那回，还差点没出息地哭了。那时候，碰到生气的客户，我一肚子委屈，耳边“嗡嗡”的响，有一个念头就是“逃”。那种时候真是可怕。可现在不会了。因为……我学会了：用一分钟把自己当成电话那端的那个人。着急的要用钱的时候可刷不出来；明明不是自己用的钱，可出在着急的要用钱的时候可刷不出来；明明不是自己用的钱，可出在了帐单上——会不会生气，当然会啊！要是我也会。客户遇到这样窝火的事能不能始终心平气和，不温不火，有点难度，换作是我也做不到。就这样，我放松了，认真地聆听他们的苦衷，积极地解决他们的问题。写到这里，我想起了卡耐基的一句话：始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个有忍耐和同情心的静听者面前软化屈服。我开始可以和大师的思想接轨了。
总之，我喜欢上这个工作了，从和各式各样的客户的沟通中，我知道我要做什么，不仅是提供给他们专业知识的帮助，或是简单的帐务问题的处理，亦或是一问一答的的机械劳动，那是心灵的沟通。能让他们感受到我们用心的服务，当然他们的感动或是感激也是我最欣慰的，最愉悦的事情了，你快乐所以我快乐！
我的妈妈以我在银行工作为荣，觉得那是稳定的行业，当得知我的具体工作事务时，一向对我不多加干涉的妈妈说：“接下来的工作对你是内容全新而过程繁琐，你不需频频回首过往，你面前永远是宽广的有待征服的世界，随时自省，真诚而为，感动你的客户。”我被母亲着实感动了一把。
得知你近期也快要出国读书了，祝愿你
旅途愉快，国外生活愉快！！
你的挚友：LEE
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