平凡的客服，不平凡的工作
招商银行信用卡中心客户服务部 谢茵 2005/10/26
也许在外人的眼里，客服是一份很平凡的工作。可是我曾看过一篇文章，讲客户的流失，1%由于客户死亡，5%因为地点的变化，10%因为个人偏好，25%因为技术或产品的问题，59%因为对客服态度冷淡或服务不好。因此可以看出一个企业的形象很大部分是由它的客户服务部门来表现的，客服承载着59%的压力。如果一个客服人员对自己的工作没有一种使命感或同理心，又如何肩负得起这沉重的压力呢？
找客服、骂客服，客户在使用卡片中一有问题，第一时间就是找客服申诉，我们客服单位，等于就是银行面对持卡客户的窗口，也是持卡客户传递心声诉求的管道。如何把两者协调好其实就是客服的最大难题。这种“夹缝中求生存”的工作无时不刻不在考验着一个人的个人素养和机智。这份工作虽然是那么的艰苦，可是你却每每发现有那么多的人在踏踏实实地耕耘，创造了一个又一个的感动。
想顾客之所想从点滴小事坐起细微之处见真情
曾经有一个客户将他的申请资料快递给我们很久了，但是他一直都没有查询到他的申请情况，他非常着急，因为他无意中将他的证件原件夹寄其中了。他联系过邮局，可是邮局一直就是个哭诉无门的地方，一会让他等，一会让他上网上查，一会又让他到寄出地查询，更甚者告知他大概要两个月才能查到。客户接二连三地碰钉子，憋了一肚子的火，在他的心里，他觉得完全是因为这次申请才造成了他的诸多不便，因此来电的时候就已经是气势汹汹。当时我们的服务人员并没有因为客户的不礼貌而忽略了客户的困境，在耐心听取完客户的情况后，她发现还有找到他资料的希望，她请客户给她一点时间，她再去找找看。客户当时根本就不抱任何希望，他完全是泄愤而来的，因此要求我们务必在24小时内给他答复否则就投诉她。服务人员了解客户的心情，并没有太多的计较客户的严厉要求。她首先致电邮局查询，得到的答复其实和客户查询的一样，但是她想到客户写的地址是对的，在邮局那边查不到而邮局又没有签收记录的话是否有可能在我们大楼物业所属的收发室呢？她马上联系收发室的工作人员，那里的工作人员反映是会有一些没有详细地址或收件人的资料会统一放在一起，过一段时间一起退给邮局。她想到客户的快递很可能正躺在里面，于是也不管当时早已经过了下班的时间，埋头找起来，几大箱子的信件足足找了她2个多小时，终于让她找到了。她在打开快递后发现客户并没有夹寄重要证件，因此第一时间通知客户让客户放心，而且还保证一定会为他加急办理，让客户可以更快地拿到我们的卡片。客户当时非常感动，因为他没想到我们服务人员的效率是那么的高，是那么的负责，从此他成为了我们忠实的客户。
什么是服务的价值？客户在比较的使用中，感觉自己的所得是超于价值的，这超出的价值便是服务。
令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与客户交往的每一个环节上都细心地为客户的方便与客户的利益着想了？
有一回，一个客户他通过CDM机存款，存款实际失败了，但是他却不知道，他以为成功后马上就出差了，结果等到他要使用信用卡的时候却发现用不了了，客户当时觉得很疑惑来电求助了。我们的服务人员了解了客户的情况后，判断客户的存款应该被卡钞了，服务人员马上安抚客户，然后努力想解决的办法。为了帮助客户，服务人员赶紧致电那个存款机器所属的银行查询看是否机器卡钞，分行人员说当时机器的确出了点问题，但是清机时间未到，无法点钞，要完成清算入帐起码要两到三天，那根本无法解决客户的燃眉之急。服务人员并没有放弃，她仔细研究了客户的情况，千方百计和相关部门沟通，在相关部门不配合的情况下也没有使她打消为客户争取利益的念头。她求助于更高一级的主管，在多方协调后，终于为客户争取到可以使用的额度，同时在后续的几天中也持续为客户跟踪着分支行的清机情况，终于在保证客户可以使用的同时又使客户的存款安全入帐。也许客户并不会了解，他的问题在那么短的时间内被解决是凝聚了我们服务人员多少的时间和心血，但是只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能赢得客户的心。
我们客服是一个异常繁忙的部门，每天几万通的来电，平均下来每人每天的工作量都在150通以上，在如此大的工作压力下要保持好的服务品质没有坚强的意志是无法完成的。可是我们却做到了，时时处处为顾客着想，站在顾客的立场上对待每一件事情，把服务客户变成在工作中寻找到的一种快乐方式。我们用心去研究客户，研究客户的心理，研究客户的需要，研究如何去满足客户的需要。不单纯只是对信用卡的解释，而是将客户的需求变成自己的服务项目，将温暖与我们的信用卡一同给予客户。
客服也许只是一个平凡的岗位，可是每一个客服员工都在创造着不平凡的价值，他们就宛如黑夜里的繁星，默默地贡献着自己的能量，发光发热，温暖着大地，点亮着大地，你又怎能不为在这些岗位上努力的人而感动呢？
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