人性化与原则性，缺一不可
招商银行信用卡中心客户服务部 王雪莲 2005/10/26
随着银行业“以客户为中心”的发展趋势日益明朗，客户关系管理也已成为银行的重要课题，客户对银行业服务水平的要求更是日渐提高。从事客服工作的这些日子以来，“你们的服务应该更人性化”类似的言语不停地冲击着我的思想，时刻提醒着我们仍需不断的努力。客户永远是正确的，客户永远只会选择自己满意的服务，我们一线客服人员的态度、效率、灵活性等直接影响客户对于我们银行的判断。我们是感动客户、维系客户关系最直接的纽带，客户的要求就是我们前进的方向。客户既然提出“服务人性化”的需求，我们自然就要“应声而动”，这也正是招行“因您而变”的服务宗旨。按照客户“人性化”的需求不断提升我们的服务水平也是我们贯彻马蔚华行长“银行业也是服务业”理念的工作要求。服务中的人性化实际是一个非常广泛的概念，从语音系统的简便性到网站信息的及时性，以及客服人员亲切的微笑，这些无不包括在“人性化”这个词之中。而作为客服人员，我们不是“冷冰冰”的机械系统，我们处理问题的灵活性和对客户的同理心则显得更为重要。很多时候，比如在客户不方便主动联系我们的时候我们能够主动联系客户，都会让其感觉到我们对客户的重视和尊重，能够提升客户对我们服务的认同感，更好地维系我们和客户之间良好的关系。留住了客户资源才能保证我行基业常青。
金融业是高风险的行业，这样特殊的行业性质决定了风险控制始终是银行管理过程的一大主题。马蔚华行长曾指出，风险管理是银行的最基本的职能。这就要求客户服务的过程中原则性问题终需时时铭记于心。呼叫中心与客户沟通的特殊方式更是决定了我们服务过程中要对“什么能做，什么不能做”了然于胸。客户有自己的立场和思维模式，我们的原则性问题给客户带来不便时，我们不能埋怨客户，但也不能因为客户的怒气放弃工作中应该坚持的原则。以诚恳的态度和微笑化解客户的怨气，引导客户理解我们的原则，都是我们工作的必然组成部分。在原则性问题上，我们有义务安抚客户的情绪，争取客户的理解。客户不是专业人士，客户绝对有权利不了解我们工作的程序和职责，但是如果我们为了“不得罪”客户，毫无原则地按照客户的要求处理问题，那就是我们失职，我们是专业的工作人员，我们知道怎样才能最大化的保证客户的利益。就拿挂失业务来说，客户可能一时只看到挂失费带来的短暂的经济损失，但是我们了解挂失前后的风险问题，从长期维护客户利益，防止客户更大的经济损失的角度考虑，我们有义务向客户解释其中的利害关系。服务可以很灵活，但是绝对不是没有原则。
从哲学的角度来说，事物是辩证发展的，客户服务中的人性化与原则性正是哲学中的一对矛盾体，本质上是辩证统一的，推动着客户服务水平的不断提高。人性化的服务是为了满足客户要求，提高客户满意度，最终会维护好与老客户的关系，节省争取新客户资源的成本，为企业带来效益。讲原则的服务控制风险，保证企业利益的同时，也从根本上保障了客户的利益，这一对看似矛盾的名词就是这样统一起来的。真正了解客户服务的人才能知道客户服务不是一门简单的学问，原则性和人性化是服务过程当中缺一不可，必不可少的重要元素，二者之前的尺度该如果把握，怎样才算适度都值得我们深深思考。
服务是不可复制的企业产品，优秀的客服人员更是企业不可或缺的人才。而服务质量的好坏在未来将直接决定银行的兴衰成败。客户服务人员懂得适度的“人性化”和“原则性”相结合，才会让客户享受到高品质的服务，这样的服务会让客户如沐春风，而客户的理解和称赞会让我们的心里如同干涸的土地遇到甘泉，成为我们前进的动力。
我们工作在五星级的客户服务中心，我们不懈追求“五心”服务，“有情有理”地对待每一位尊贵的客户，我们做得到！
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