学会理解
招商银行信用卡中心客户服务部 龚敏敏 2005/10/26
“您好，我姓龚，很高兴为您服务”这句话是我这一年来每天工作的开场白。是的，我是一位普普通通的800热线的客服人员。每天成千上万的电话通过电话线接到客服，在这忙碌而又充实的一年多的时间中，我了解到对于客服工作的关键就是在于学会理解。理解是人与人之间沟通的桥梁，人们只有互相理解对方，才能更好地生活和工作，而客户服务正是基于在理解的基础上才能进行的。通过一根普普通通的电话线来连接着客户和客服，如果不能互相理解，又怎能进行沟通。所以学会理解，对于客服人员是首要课程。
客服要学会理解客户，以同理心对待客户的要求，体谅他们，尽己所能得为客户谋求福利，这样才能赢得客户的赞赏。一个客服人员的价值在什么时候得到体现，就是在为客户的权益奔波，让客户满意而归，最后客户表示感谢的时候。相信每位客服人员都是有这样的经历，当你为客户的意愿多次查询，处理，争取，最后为客户争取了她的利益，当客户说谢谢的时候，你能不会心一笑，感到之前的努力都没有白费吗？我至今还记得很清楚，那天电话一进线，客户便说我要投诉，我听了急忙安抚客户，在其心情略有平稳后，他开始向我述说。客户的孩子要出国留学，为了方便，他申请了一张附属卡，但已经快2个月了，始终拿不到，总是让其补充签名。客户无奈地说，每次我都签了，可还是让我补，到底是哪里不对了？帮客户查询后，发现客户确是签了，但是始终签的地方不正确，便把详细情况和客户说明。表示会重寄申请表给客户，并在要他签名的地方用铅笔先注明一下，后等其资料寄回后，再会为其申请加快审核，虽客户很难接受，但也表示同意。之后，我一直留意他附属卡的申请进度，当查询到客户的附属卡即将寄出，我立即致电客户，当时只记得客户说：“谢谢，你们招商银行的服务就是好，我以后还用你们的卡”。这时就觉得之前所有的辛苦和努力都是值得的。学会理解客户，每次他们来电，都是来寻求帮助的，你对他们而言就是黑暗中的一盏指路明灯，指引他们的方向，给他们带来幸福，所以尽你所能帮助他们，为他们谋求最大的福利，就是你的职责。
客服的工作充满酸甜苦辣，有的时候客户并不理解我们。有一位客户这样问过我的一个同事：“小姐，你们这里服务不错，我也要招客服人员，你到我公司来做吧，对了，你们的学历初中有吗？”而她恰恰是一个从重点大学本科毕业的。听到这话，心情的确是百种滋味在心头，郁闷？一定的；想哭吗？也许。但是作客服的工作对我们首要的要求之一就是学会调整自己的情绪，特别是克服负面情绪的干扰。客户不理解我们，我们要通过真诚的沟通让客户理解我们。这就是客户服务部不平凡的地方！
如果服务的过程能得到客户和客服的共同配合、相互理解，就是优质的客户服务，愉快的客户服务，理解万岁！
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