一份真情，一份收获
招商银行信用卡中心客户服务部 徐佳 2005/10/26
今天突然被告知有客户给我们送来一面锦旗，还说这是为了表扬我和另外2位同事在近日为他提供的优质服务，据说这是我们客户服务部收到的第一面锦旗哦！惊喜之余，努力在脑海里搜索了好几遍，实在想不起近日有为客户进行过特别“惊天动地”的“壮举”。但还是喜滋滋的在锦旗下拍了张照留念，表情自然是灿烂的笑容，不过该带着几许疑惑。
还在为不能很快找到送锦旗的客户资料（因为客户实在太多了）弄清来龙去脉发愁的时候，晚间突然接到这位客户的电话：这是一位白金卡持卡客户，声音和悦的查询自己的帐务情况。带着激动还夹带着少许颤抖的声音为客户进行完了服务，终于可以好好研究一下自己倒底是为其提供了如何优质的服务啦。原来客户之前在某商户刷卡遇到重复扣款的情况，我们当时为客户做了及时的提醒，后续同事又帮客户联系了收单银行做了详细的调查和跟踪处理，款项最终被正常退回.想起整个事情的我更疑惑了：其实真的只是一件很小的事情，对于我们曾经面临过的很多问题是那么的微不足道，工作繁忙的客户怎么会牢牢的记在心里更会送来锦旗？
我回忆起客服工作中的点点滴滴，突然深切地感受到：平凡的客服工作真的是细微之处见真情，一个个再小的问题的解决，只要客户有需要，对客户来说是最需要的。感动客户，我们的服务就会牢牢地镌刻在客户的心中！我仔细的思索并总结，其实很多品质都体现在我们的服务点点滴滴的过程中：
“真心”：沟通从心开始。与客户的接触从不了解不深到建立信任的感情！
“耐心”：客户希望以他需要的方式来对待他,希望他被尊重,希望我们能够了解他真正的需求,能让他产生一种获得服务的满足感.而最终使客户感觉到他被高度重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。因此，耐心而专业的服务就显得尤为重要。
“热心”：热心是人与人之间打破僵局、建立感情的敲门砖。优质的客户服务不应该仅仅只是我能帮你做什么.实际上客户需要的是获得帮助。就像这位客户遇到的情况一样，虽然被涉及的金额不大，但是客户心里总是不安的，在这种情况下，积极与商户沟通，为客户做力所能及的事，即使不能当场解决问题，也许就在不经意间使客户对你产生了亲切感，觉得你是为他着想的。
“诚心”：以诚相待、以信感人。客户服务中心永远将客户利益放在第一位，急客户之所急、想客户之所想，尽全力解决客户的困难。答应客户的事情会放在心上努力去做，有时候哪怕经历几位服务人员，也会妥善交接清楚，帮客户追踪到底，时间久了，客户自然会从心底对我们产生信任感。
其实客户服务中心不只是一个简单的传送带，也不仅是一部部机械的接线电话，它应该是主动的、生动的、充满生命力的有机整体，是一个企业与客户衔接的感情纽带。在这里，在招行信用卡中心，虽然没有鲜花，没有掌声，但是有我们真心的付出，亲切的微笑，细致的服务。当我们带着一种兴趣、一种情感、一种责任去工作时，为客户服务就成了一种不言而喻的快乐！我希望能把这种快乐一直延续下去，更希望能把这种快乐传递给每一个客户！
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