“因您而变”，我们一直在努力
招商银行信用卡中心客户服务部 施利芳 2005/10/26
没进招行前就听说过大堂经理为一名躲雨的客户送水送伞的故事，那时的我对招行的服务也只是停留在道听途说，并没有切身的感受。直到我进了信用卡中心客户服务部每天和客户打交道，有了一些亲身的经历，感觉到招行的服务的确不错。一句生日祝福、节日问候都深深地感动着客户。尤其是最近碰到的一个案例，使我对“因您而变”这四个字的理解也更加深刻了。
刘先生一直是招行的忠实客户，恰好在我行最近推出的“非常迪斯尼”活动中获得了香港迪斯尼乐园“抢先体验”9月2号出发单人3天2晚旅游的优惠。但因刘先生平时经常出差在外，得知此喜讯已是8月中旬了，且之后还有其他行程安排，故刘先生考虑后决定将此优惠转让给其下属作为对自己公司员工的奖励，致电800进行转让。我接到电话后因时间紧迫马上为客户争取，最终还是转让成功了。本想这样的结果客户应该满意了，可是偏偏又发生了意外，时间已经接近9月份了，眼看马上客户就要出发了，刘先生的客户经理来电表示：“之前被转让人因来不及办理港澳通行证，刘先生希望将此优惠转让给其在香港的太太和孩子，同时其太太和孩子是香港人，不需要住酒店，只要两张迪斯尼入园券。”我一听，晕了，按照此活动规则是只能转让一次的，客户现要求再次转让，同时此活动也快接近尾声了，入园券都已经发送完毕了，要再找入园券也相当困难了。
“可是客户只是想得到他希望的结果，如果我们没有给客户满意的结果，客户就会认为我们的服务不好。”我脑子闪出的一席话让我觉得要做好服务还真不容易。其实这个活动的推出从卡中心到各个分支行，大家都做花了很多心思和精力，目的就是希望客户的满意。但是就差一步没有达到客户要求，我们前面为客户争取的、尽力的也将全功尽弃了，想想也还真有点不甘心。为了客户的满意，我们努力争取，动用我们全部的能力，自己争取不到，主管帮忙争取。最终与市场部沟通为客户特殊处理，放弃之前的单人3天2晚旅程，赠送两张迪斯尼入园券。当我将结果告诉客户的时候，客户表示了由衷的满意，其实一句简简单单的满意凝聚了我们全招行人共同的努力。
在客服部工作每天都会碰到各种各样的事，但招行人始终坚持“因您而变”的服务宗旨努力把服务做得更好。“因您而变”这四个字镌刻在我们每一个人的心中，它是一座丰碑，见证了招行十几年来不懈努力。在客服这片热土上，我们每一个人都为客户的满意而碌碌奔波着，客户的满意就是我们最大的欣慰。
“因您而变”，我们一直在努力。
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