服务与营销论坛：走进招行,踏上征程

　　走出学校，我已不再是一个天之骄子，变成了一个时刻准备发展自己，创造价值的人海中的一员，我相信，最伟大的成功也是从平凡开始的。登上南下的火车的瞬间,我的脑海是空白的,心情是澎湃的,而双眼是模糊的,背井离乡，只身一人去闯天下原本也许不是一个女孩子应该做的,但我还是毅然选择去寻找属于我的一片崭新的天空，去充实自己的人生，实现自己的诺言，成为一个南下人群中最闪亮的光点。而到达上海之后，我才终于发现，自己已经深深地爱上了这个城市，好像自己天生和这里的一切有缘，陌生中透出丝丝熟悉的感觉。

　　茫茫人海中，我寻觅着，至今还清楚地记得刚来到上海时的情景。在落脚之后，首要的任务就是找工作，一份适合自己的工作。由于举目无亲，地点又不熟悉，所以我就凭借自己以前在网上浏览的经验，首先选择先进的方式—网络招聘，也就在我打开某个网页的瞬间，我发现了招行的招聘广告，于是决定试试，后来，我也就很快成为了其中一员。任何事情都是机会与努力共同的结果，我很庆幸我多看那一眼招聘网页，因为这让我成为了招行的一员。

　　如果说，遇到招行的招聘广告是偶然，那么我进入招行却是偶然中的必然。

　　参加面试的时候，我还是个单纯的女孩子，并不懂得工作对自己具体意味着什么，我所有的也只是来自他人的间接经验，但是，收到录取通知那一刻的兴奋依然在眼前回旋，感觉整个人都在跳舞，身体的每个部位都在给自己伴奏，周围的一切都在为自己喝彩，这时我才顿然醒悟，原来“招行”这个尚且陌生的名字对我来说是那么的重要。自信，开朗，大方，永远乐观的生活态度，让我在这次考验中获得胜利，后来我也发现，这些特征也正是每个招行客服人，每个招行人的特点，也是我能够顺利而快速地融入这个集体的最关键的因素。正因为有着这样的企业文化和员工素质，招行在众多的竞争者中脱颖而出，不断壮大，从国内不断走向国际。

　　正式参加工作的前一周，我每天都面对镜子，锻炼自己的语言能力、表情。希望能够打下良好的基础。

　　第一天工作，走进招行的大楼，感觉每个员工都很有精神，仪表井然，脸上都充满微笑，但给我感觉最深的是，他们都很忙。穿上制服站在镜子前，稚嫩的面孔突然严肃起来，因为这身制服让自己悄然激动，而又倍感责任的重要性。心里一个声音：“恭喜你，招行将因你而骄傲，你也将以成为招行之一员为荣。”坐在位子上，戴上耳麦的一瞬间，我知道自己的每一言都将起到很大的作用，新客户会因你的友好服务态度和快速处理问题的能力而信任你，从而信任招行客服，选择招行；老客户也将因你的优美语言和优质服务而继续选择招行，选择高素质的服务。一天下来，真是精疲力竭，生平第一次在8小时内接如此多的电话，将一个问题的答案重复多次给客户，我突然懂得了“客服”的含义，就是接电话，处理问题，而这种理解在后来的实践中却被证明是错误的。

　　原来，客服的任务不仅仅是接电话，处理问题，除了必须对业务熟练掌握之外，更重要的是一个好的客服人最基本的工作就是让在电话那边的顾客感受到你的微笑，让顾客感觉到你是在和他进行心与心的交流，而不是简单的解释，要让你的微笑和努力换来顾客的认同，对自己的认同，对招行的认同，从而达到客服的目的：不让每位顾客扫兴而归。

　　刚进入招行，我是在培训后工作，在工作中培训，在培训中了解了很多关于招行的信息，更熟练地掌握了自己的业务范围。组长和资深的同事会经常被像我这样的新员工提出的问题，有时候甚至是搞出的笑话而头大，但他们还是很有耐心地对我们进行辅导，反反复复，他们迎来了一批又一批的新人，他们又让这些新人逐渐变成了各个岗位上的业务精英。每一次讲解都很透彻，每一次辅导都细致入微。这些都让我以及和我一样的新人感触颇深。同时也充分体现出单位对企业文化的重视，对每个新员工的关怀。

　　任何一个企业，都少不了团队合作。虽然我们的工作是每个人单独面对电脑，以接听电话为主要手段为客户解决和处理问题，但是招行的团队精神也是各项工作能够顺利进行的保障，无论是对公司整个服务流程的升级，还是整体服务质量的提高，都是必须的。

　　同时，团队合作又离不开每个人的努力。有一次，一个顾客因为招行信用卡网站上的一个小小的问题而与我在电话中谈了近一个小时，于是我便和组长讨论了这个问题，并提出了如何避免产生类似误解的解决方案，组长欣然接受了我的建议，而且我们的网站工作人员迅速地根据我们的建议对网站进行了改进，从而避免了以后再发生类似的问题。这虽然是一件很小的甚至是微不足道的事情，但是它让我兴奋不已，因为这不但体现出招行对员工提出的合理建议的认可性，也充分体现了我存在的价值，在做客服的同时，也为公司的整体发展做点贡献。

　　工作了一段时间，自己的业务能力和水平有了明显的进步，现在的我能够轻松地处理来自大多数客户的问题。比如说，对于许多新客户，他们都是第一次接触信用卡，对于先消费后还款的理念，以及信用卡与传统储蓄卡在存取款方面的不同，甚至对没有密码方面的担忧都是我们客服人应该解决的。能够很好地解决这些问题，才能树立招行在客户中的良好形象。

　　工作已有一年多了，我已经深深爱上了我的工作，爱上了招行，爱上了这里的空气，一切对我来说都是那么的熟悉，那么的不可放弃。想到这里，我不禁泪下，是这里给了我更多的自信，更多的发展机会。在这一年多的时间里，有不开心，有快乐，有困难，有高兴，有领导的关怀，有同事之间的友谊，一切都是那么地美好，

　　于是我想说：

　　感谢鞭策你的人, 由此可以磨练你的意志. 如何在逆境中求得生存？遵循适者生存的自然定律, 是我们的必修课, 并且学无止境。

　　感谢绊倒你的人，由此可以强化你的能力. 如何在逆境中求得发展？遵循胜者为王的生存定律, 站直了别趴下, 勇往直前, 胜利近在咫尺。

　　感谢斥责你的人, 由此可以增长你的见识. 在困境中生存并发展, 让生活助长你的智慧, 教导你学会自立, 成为永远的强者。

　　我们要乐观地对待每一次挑战, 用我们的真诚感染每一位用户。

　　虽然无法改变生命的长度，但可以改变它的宽度；让我们的每一天都充实饱满。

　　虽然无法控制每日的天气，但可以把握自己的心情；让我们用愉悦的心情感染每一位信赖我们的用户。

　　虽然无法决定自己的容貌，但可以展现自己的笑容；让我们用甜美的笑容, 令用户感受到我们真诚的服务。

　　虽然无法预知明天，但可以利用今天；我们应掌握好每一天, 机遇只光临有准备的人, 让我们共同实现生命的价值。

　　虽然无法事事顺心，但可以事事尽心，将客户服务中心作为桥梁, 用心与心的沟通与用户共同实现美好的愿望，和招行同成长！

招商银行信用卡中心供稿服务与营销论坛编辑