诚信服务创造无限价值
中国人寿锡林郭勒分公司 赵媛媛 2005/10/26
服务是连接公司和客户的桥梁和纽带，“成己为人，成人达己”的优质服务是创造价值的起点。
保险是一种隐形的产品，它主要依赖员工的服务去完成。所以，诚信服务是寿险业在竞争中致胜的关键。20世纪末，美国著名的质量管理大师J.M.Juran曾预言：21世纪将是服务的世纪，服务质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。“服务第一，销售第二”是保险发达国家业界经营管理的重要道德准则，登陆中国市场的外资保险公司所采策略就是以“服务取胜”：树立“诚信服务”、“高效服务”的品牌，以服务质量取悦于客户，从而挤占市场份额。所以，提高服务质量是中国人寿保险公司在国际化竞争中制胜的关键。寿险竞争必须走“以优质服务取胜”的道路。
人寿保险最大的特点是为人生不同的阶段提供相应的保障，为保户提供终身服务则可占据长期客户资源，得到满意服务的保户可以与寿险公司保有良好合作关系，并由于享受到优质服务而成为公司的信赖者和义务宣传员。所以优质的保险服务可以使现有的客户成为未来适销险品的最早响应者乃至购买热的策动者，形成寿险公司稳定的终身保户群。留住既有保户、成就保户、充分提高保户的满意度是寿险公司保有市场、持续发展的基础。
建立完善的受后服务体系、确保服务质量和客户满意度，将是“中国人寿”保险品牌成为名牌所必须的条件。作为直接以人为服务对象的行业，中国人寿保险公司以“诚信服务”、“高效服务”作为自己的企业价值观，将保户满意度作为公司活动的最高目标，改变以销售为导向的经营模式，建立以满足客户需求为目标的客户服务体系。
服务质量直接关乎寿险公司的生存和发展。兰德公司曾花20年的时间，跟踪了500家世界大公司，其中100家不衰的企业有一个共同的特点是不在以追求利润为唯一目标，他们遵从这样的原则：1、人的价值高于物的价值；2、共同价值高于个人价值；3、社会价值高于利润价值；4、客户价值高于生产价值。保险业是经营风险、销售无形商品的智能产业，对于提高服务质量较其他行业更具软件优势。知名度可以通过策划和投入在较短的时间内迅速获得，而美誉度则需要公司树立真确的经营理念，以先进管理、优质服务、高素质人才精心经营、耐心积累。
客户对某寿险机构的认可，相当程度是对保险服务的认可。中国人寿保险公司虽然在国内保险业中经营时间最长，但无论从经营历史、财力、技术手段等方面与外资公司都有较大差距，抓住服务，成就客户，不断提升客户价值，就抓住了客户和市场，也就抓住了发展自己的主动权。
利用优质服务创造无限价值，好的品牌需要好的服务维系；服务也是一种资源，品牌竞争的一个重要途径就是服务竞争。举凡国际上知名的品牌均注重对服务资源的开发，将品牌服务与品牌商品同步推出，寿险竞争更离不开服务。“中国人寿”要成为“第一联想”品牌，依赖与高品质的专业服务。高品质服务不仅包括热情、规范、周到等内容，更重要的是在服务中凝结着一种先进的文化，注重体现先进的服务理念、真诚的服务精神和高超的服务艺术。这种服务艺术渗透于品牌服务的各个方面，赋予品牌特有的内涵和强烈的个性。
服务的第一层含义是理念。先进而独特的服务理念是形成品牌服务的关键所在，分析任何一个只名品牌，都能发现一种别具一格的服务理念，如“IBM就是服务”；中国人寿保险公司上海分公司提出的“只有重视服务质量，才能获得公司业务的发展。
服务的第二层含义是艺术。要把良好的服务理念转化为客户感知的服务措施，需要高超的服务艺术。1、服务要能体现出浓郁的文化情愫和情感色彩，在无形中形成一种高雅感和亲和力，让客户产生美学体验，达到提升品牌想象的目的；2、公司和员工要能善于洞察客户潜在心理，从客户的角度、站在客户的立场思考问题，用客户的眼光观察问题，提供切合客户潜在心理期望的服务；3、优质品牌服务要不段的谋求服务创新。率先推出有新特色的服务，超越消费者的一般心理预期。
要用专业和诚信服务赢得感动；“双成理念要求经理人和员工正确人是内涵。中国人寿保险公司“双成”理念的服务宗旨是：“爱司敬业，全员服务，诚实为先，实事求是，跟踪服务，真诚永远”。授衔服务不可带有直接功利目的，需要正确认识服务内涵，转变错误思想模式和角色定位，“为保护服务”而非“为保费服务”。保险合同是最高诚信合同，“以诚相待”、尊重客户“是寿险服务质量核心。服务是保险公司的根本，撇开诚信服务只谈保费收入只会是保险公司自绝财路。经理人和员工唯有得自己的服务品牌、服务市场深刻理解，在专业化服务中培养核心竞争力量，才能在竞争中成为赢家。
“双成”理念要求经理人和员工正确定位角色；真诚系建立在双方法律地位和人格地位平等基础上的，《卓越的迷思》一书的作者经调查得出结论：顾客不要所谓的“一流绩效”、卓越的公司，要的是被认知、被尊重、信任、公平和诚实地对待。
保险既为商业经营，投保人所付保险费中已包含服务费用，保险公司为保险服务是投保人支付保险费的内含目的，是保险人应尽的合同义务，而非对投保方的施舍。“有所做而无所求”才是保险服务的正确心态，唯有彻底抛弃“施主”心态，完成“从身份到契约”的转变，将职业优越感化哦丰富的学养和积极的工作态度，将加强服务化作经理人和员工行动的自觉，在服务中充分体现出“创新、务实、奉献”的企业精神，才能使优质服务内化为稳定的公司品质。
“人是感情动物”，当人在作决定的时候，情感不理性更能左右决定，因此，只有真诚感动对方，才能取得对方的认同，进而影响对方的决定。中国人寿保险公司在全国拥有健全的服务网络和庞大的营销员队伍，服务口碑较好，这与中国人寿保险公司的员工和代理人的专业精神和真诚的服务态度是分不开的。为了进一步扩大市场，增强企业的竞争力，赢得更多的忠诚客户，中国人寿保险公司的各级经理人和广大员工以及所有代理人必须继续坚持“有专业和真诚的服务赢得感动”的服务理念，将客户满意度作为寿险经营的最高目标，不段改善心智水平，提升客户服务品质。
“双成”同时也是“双诚”，客户选择想中国人寿保险公司投保，既是对中国人寿保险公司的信赖和支持，也是期待中国人寿保险公司可以提供较同行业更良好的服务，所以我们要以优质的全程服务回报广大客户，将每个保户都作为成就自己事业、实现自己价值的盟友来看待。为保户提供高质量的服务，遵守道德规范，真诚为保户排忧解难，用真诚的服务打动保护与保户进行心灵上的沟通。
让更多的人购买中国人寿的产品，享受中国人寿的服务。
中国人寿锡林郭勒分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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