加强诚信 完善服务
中国人寿保锡林郭勒分公司 丁昱立 2005/10/26
中国加入WTO后，包括中国人寿在内的所有中国企业的发展都置身于一个大的环境与背景中，那就是经济的全球化。中国保险市场全面开放。尚属幼稚产业的中国民族寿险业汇入国际寿险的发展潮流中，面对国际保险同业的竞争，加强诚信，完善服务，对中国人寿生存和巩固市场占有份额具有十分重要意义。
而我国的市场经济尚处于起步阶段，忽视甚至践踏信用的现象比比皆是，由此引发的诚信危机，将会严重阻碍市场经济健康有序的发展。呼唤诚信已成为广大消费者和保险业界中的话题，诚信与消费密切相关。让我们从自身寻找原因，不难发现当前的诚信体系建设存在着许多不足。
一、诚信不足是主要表现
（一）销售误导花样多
据一份市场调查表明，高达74.8%的寿险客户居然不清楚自己所投保险条款的具体含义，更不用提了解自己应享有的权益；另外有19.2%的保险客户根本没读过合同条款，而47.7%的人虽然读过条款，但因文字晦涩无法完全看懂。如此看来，消费者对保险合同的不理解和对自身权利的不清楚，直接导致了保险销售人员在销售产品中有机可乘；解释合同时故意回避责任免除条款，夸大宣传保险产品功能投资，遗漏对于寿险投保人“忧豫期”的提示，甚至恶意骗保。
（二）投保理赔两张脸
与国际上通行的“严核保快理赔”相反，国内保险业却是：“投保易理赔难”。中国保监会曾对5000名市民进行调查后发现，30%的人之所以不买保险是因为“投保容易理赔难”，推销时巧舌如簧，理赔时推辞多多，一拖再拖。
保险公司之所以不能完全取信于客户的主要原因是双方地位的不对称，由于保险产品自身的专业性很强，通常情况下保险公司扮演的既是裁判员又是运动员的角色。因此在国际市场上通常采取客户和保险公司共同协商保险条款的办法，而不是无条件的接受保险条款。
二、找准病因还需对症下药
从目前保险业发展的总体趋势及世界保险业给予我们的借鉴，完善诚信体系建设，提高保险服务质量是当前保险业发展必须保证的基础性工作，这既是整个社会诚信体系建立的必然趋势，又是健康市场环境的必然要求。分析我国保险业现状，诚信体系的建设可以从如下方面进行考虑：
（一）增强保险人的诚信意识
保险市场是以合同纽带，以信用为保障的。首先遵循最大诚信原则，才能与客户之间建立相互信任，共同承诺的关系。因为诚信是无形的资产。因而作为保险人要认识到，诚信是一种被竞争的资产，是一种和资金、设备等同等重要的资本。
（二）规范业务人员的业务素质
由于保险业在高速发展中缺乏制约和规范，绝大多数寿险公司以业绩提成的制度刺激代理人多揽保单，从而诱使代理人以误导手段骗取保单。代理人践踏诚信的行为直接阻碍了保险公司信誉的提升。因此，整顿规范代理人市场，就是严格考核代理人的资格，保证其同时具备业务知识和道德水平，并从根本上建立长效的业务激励制度。
（三）提高公司的服务水平
所有海尔企业的客户，都会对其完美的服务印象深刻。只需一个电话，维修人员即刻就到。保险公司正是要学习这样的服务精神，提高赔付效率，不断的扩展附加服务种类。如规定限时理赔，快速理赔的时间；成立一个专门的体检中心，为客户提供定期的体检服务。用诚信来诠释保险的内涵，用关爱来温暖每一位客户的心。
（四）加大政府的法制监管力度
为了紧跟保险业的发展，建立完善的法律法规制度，规定保险公司的信息披露程度，就是对广大投保人合法权益的保护。修改后的《保险法》提出，保险的诚信原则应体现在对投保的诚信原则、承保经营诚信原则、索赔诚信原则、理赔诚信原则等各对违反诚信原则的惩治方面，这一法规的出台不仅标志着对诚信原则法律上的认可，同时还为保险业界营造了良好的信用环境，为诚信的建立提供了相关法律依据。
三、提高服务质量，加大诚信建设是创造寿险良好品牌的基础。
保险产品是无形的，它主要依赖人的服务去完成，“成已为人，成为达已”，须从提高服务质量入手。寿险公司销售的不是具体有形的产品，而是以服务为载体，承担未来不确定风险。投保人所购买的也不是一张保险单，而是保险公司对未来的一项承诺。保险产品即寿险公司所提供的专业服务以及该特定承诺的如期兑现。
（一）提高客户的满意度是寿险公司持续发展的基础
21世纪是服务的世纪，服务质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大支力。“服务第一、销售第二”是保险发达国家业界经营管理的重要道德准则，登陆中国市场的外资保险公司采取的策略是服务取胜：要立优质高效服务，以服务质量取悦于客户，从而挤占市场份额。所以提高服务质量是中国人寿保险公司在国际化竞争中致胜的关键。建有完善售后服务体系、确保服务质量和客户满意度，是将“中国人寿”保险品牌建成名牌所必备的条件。作为直接以人为服务对象的行业，中国人寿保险公司以“与客户同忧乐”作为自己的企业价值观，将客户满意度作为公司活动最高目标，改变以销售为导向的经营服务模式，建立以满足客户需求为目标的客户服务体系。
（二）服务质量直接关系寿险公司生存和发展
客户对寿险机构的认可，相当程度是对保险服务的认可。中国人寿虽在国内保险业经营历史最长，但无论从经营历史、财力、技术手段等方面与外资公司都有较大差距，因此必须把优质服务作为竞争的主打牌。抓住服务，成就客户，不断提升客户价值，就抓住了客户和市场，也就抓住了发展自己的主权。
（三）完善服务创造价值
好品牌需要好的服务维系。中国人寿要成为品牌，依赖于高品质的专业服务。高品质的服务不公包括热情、规范、周到等内容，更重要的是在服务中凝结着一种先进的文化，注重体现先进的服务理念。服务要在无形中形成一种亲和力，让客户产生好的感受，达到提升牌形象的目的；公司和员工要难善于洞察客户潜在的心理，从顾客的角度、站在客户的立场思考问题，用客户的眼光观察问题，提供切合客户心理期望的服务；优质品牌服务要不断谋求服务创新，率先推出有新特色的服务，超越消费者的一般心理预期。
（四）用专业和真诚赢得感动
中国人寿“双成”理念体现的服务宗旨是：爱司敬业，全员服务，诚实为先，实事求是，跟踪服务，真诚永远。寿险服务不可带有直接功利目的，需要正确认识服务，改变错误思想模式，“为保户服务”而非“为保费服务”。保险合同是最高诚信合同，以诚相待，尊重客户是寿险服务质量核心，服务是保险公司根本。
客户不要所谓的一流绩效、卓越公司，要的是被认知、被尊重、信任、公平和诚实地对待。保险既为商业经营，投保人所付保险费中已包含服务费用，保险公司为客户服务是投保人支付保险费的内含目的，是保险人应尽的合同义务，而非对投保方的施舍。唯有彻底摒弃“施主”心态，将职业优越感化为积极的工作态度，在服务中充分体现出创新、务实、奉献的企业精神，才能使优质服务化为稳定公司的品质。
人是感情动物，当人在作决定的时候，情感比理性更能左右决定，因此只有以真诚感动对方，才能取得对方的认同，进而影响对摩肩接踵决定。中国人寿保险公司在全国拥有健全的服务网络和庞大的营销员队伍，服务口碑较好，这与中国人寿保险公司员工和代理人的专业精神和真诚的服务态度是分不开的。为了进一步扩大市场，增强企业的竞争能力，赢得更多的忠诚客户，中国人寿必须坚持用专业和真诚赢得感动的服务理念，将客户满意度作为寿险经营的最高目标。
客户选择向中国人寿保险公司投保，既是对中国人寿保险公司的信任和支持，也是期待中国人寿保险公司可以提供较同业更良好的服务，中国人寿保险公司是以优质的全程服务回报广大客户，将每个保户都作为成就自己事业、实现自身价值的盟友看待。广大员工要有扎实的专业技能，为客户提供质量的服务，力争成为客户的理财顾问。要遵守道德规范，真诚为客户排忧解难，用真诚打动客户，与客户进行心灵上的沟通。
但我们也应认识到加强诚信，完善服务不是一朝一夕的事情，更不是一劳永逸的事情，它有待于我们全体从业人员共同努力。完善的保险市场正在形成，诚信体系最终的建立必将使保险各方得到一个双赢的局面，使我国保险业的发展进入一个崭新的阶段！
中国人寿保锡林郭勒分公司供稿 服务与营销论坛编辑
|
