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如何缓解客服人员的工作压力

------客户服务工作心得

中国网通深圳市分公司客服中心 李钊 2005/10/26

　　 呼叫中心，一种特殊的行业，也算是一种新兴产业，当我接触到这个行业时感受最深的一句话，一句指导我们客户人员如何工作的话，如何处理问题的一句话：“要专心、细心、耐心的对待每一个用户，但是要快！”这句本身充斥着巨大矛盾的话，影响着我们每一个客服人员。当一个用户打电话来，我们必须非常专业的解答，真正做到专心、细心、耐心，但这就需要大量时间，而又要求每一个客服人员都要敏捷迅速的处理问题，尽量快，这无形中成为我们公司中的主导压力也是必然的。

　　那么我们的工作是否只产生这个主导压力呢？并非如此，我们工作中还存在着形形色色的压力。那么这些压力我们应该怎么样处理，用怎么样的态度面对以及应付工作中的压力呢？可以分以下二种情况进行分析：

　　当一个电话打进来，他或她对你司的业务非常感兴趣，并且不停询问关于他（她）自己对你司的业务或产品，讲到后来，可能会出现无关紧要的热心和你聊天，本着要快的工作原则，你该怎样处理这个难题呢？像这样长时间的通话，势必将严重影响你的通话时长，还可能会波及到你的服务质量，这个时候用户再美妙的赞美，可能都令你非常的讨厌，那么你应该怎样处理这样的用户呢？首先，你必须耐心的听完用户的满腹的赞美之词，并表示认同，其次，当你觉得差不多是时间终止谈话了，那么你可以在用户的即将对你阐述第二件事情的间隙，对用户的观点表示认同，并非常感谢用户对我司的支持，同时询问：请问还有什么可以帮到您？这样用户将十分满意的终止这个电话，日后可能还会对身边的人大大赞扬你一番。

　　以上这样的情况当然是属于比较乐观的压力，但如果换作用户对你司产生反感，激励了他（她）内心同你的斗志，你要奋起与客户一搏吗？千万不要，这样将为你带来惨痛的后果。从我个人的经验来看这样的电话，可能是让客服同事感到压力最大的电话，在处理这样的电话时，首先要调整好个人的位置，我的工作是代表公司在接受客户的批评，被用户辱骂是工作的一部分，而且你要知道，用户并不是在教训你，而对你的公司提出要求或希望。既然是这样，我想我会给足够时间给用户骂，当然有一点还是必要的，那就是可以让听筒离自己稍微远点，等用户觉得一个人的演唱会是那样的枯燥，你可以再次进入这次通话的主题就不难了。其实这样的电话在我们的工作中遇到得太多太多，事后和同事聊天，试问哪一次你不是和朋友或同事笑着讲给对方听呢，这说明，当时可能令你厌烦的说话，事后可能成为你茶余饭后的一个话题，又何乐而不为呢？

　　其实无论怎么去处理接听的电话，都是一个心态问题，认真处理自己手上的工作是必要的，但特殊的情况也要着平和的心态去面对，我们常在一通电话之后托口而出诸如讨厌、神经病等话语，但我必须让你知道的是，我们没有讨厌的用户，更没有神经病的用户，我们只有存在特殊需求的用户，对于这部分用户，成功的处理之后，你会认为自己做了一件非常了不起的事，对于这个用户他或她可能也会感谢你为他（她）所做的一切，甚至感激涕零！

　　培训中我们已经学到了一名专业的客服人员应该具备专业的业务知识，亲切的服务态度，以及精良的服务技巧，其实，随着时间的积累，这些经验每个人都会有的，所以我觉得，每一个电话，每一件事情，专业程度当然非常重要，但更重要的还是心态，心态放正了，什么困难都会迎刃而解。也许要真正的做到换位思考，可能还需要很多的努力才能做到，但随着客户服务产业的发展，必定将成为一种趋势。也希望与我一样的客服人员，能够在缓解压力的方法中受益，学会灵活、轻松地处理问题，成为让人尊敬的优秀客服人员。

中国网通集团有限公司广东分公司供稿 服务与营销论坛编辑

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用户:[馨子]  IP:[61.190.91.*]  时间:[2007-05-06 13:16:45]

写的这么好，有机会可不可教我几招呀，

用户:[丰の景]  IP:[222.210.51.*]  时间:[2005-10-31 16:03:51]

这位仁兄能有这么高的业务理解能力,让我们这些用户能感受到网通公司的服务处理,也能感受到网通公司的服务质量和以客户为中心的服务原则,能感受到网通公司的公司形象和企业文化,我相信要是所有员工都能够有这样的业务处理能力和办事水平,网通公司的明天不是个梦想,,加油吧,,网通,,希望你能做个中国的通讯巨头,,祈祷..期待

用户:[志强]  IP:[61.188.118.*]  时间:[2005-10-28 22:32:09]

好样的，当我看完这篇文章以后只想说也只能说三个字 （好样的）

用户:[澜马]  IP:[218.200.191.*]  时间:[2005-10-28 16:51:02]

能写出这样文章的客服人员一定是好样的，能做到处处为用户着想，克服种种困难，忍受各种不理解，顶住巨大压力去把工作搞好。  有这样的客服人员是他们公司的骄傲，我们现在大力提倡的以人为本，创建和谐社会就需要更多这样优秀人才！

用户:[祝祝]  IP:[61.157.185.*]  时间:[2005-10-27 21:21:34]

非常大力的支持文章主人.我想,有你在的工作岗位上,你的同事们会非常高兴和快乐的

用户:[祝祝]  IP:[61.157.185.*]  时间:[2005-10-27 21:18:26]

当我第一眼看到这篇文章的时候,我已经深深的掉下了伤心的泪水. 作为同行业的我,很高兴看到该篇文章,让我们在平时具有巨大压力的情况下，调节苦闷的情绪. 比如文章中说到:"当电话打进来的同时.客户肯定会大肆的问你非常多的问题,问的心情烦躁,简单问题到不说了,如果问到那种变态问题..或者是那种资深问题时..那就得考验我们的耐心了..(靠,提到耐心一词..我忽然有点痛苦.)虽然俗话说的好:"忍一时.风平浪静.但然的同时,留给我们客户代表的却是那种形形色色的压力!!哎.伤心~`` 本来对于这种文章,我应该会再说点什么..但同时,我却伤心欲绝.....因为,我已经黯然泪下

用户:[debinlee]  IP:[210.21.220.*]  时间:[2005-10-27 20:02:33]

谢谢各位的支持，特别是某SP提供商的朋友，谢谢！

用户:[Mcgrady(1)]  IP:[219.133.51.*]  时间:[2005-10-27 19:57:29]

做我们这一行的。大家都知道用户的想法是很简单的！但是却又是最直接最揪心的，当他们感觉我们的产品有漏洞，他们又很需要使用我们的产品的时候，他们就会很生气，消气最好的方式就是打客服热线，然后一顿臭骂！遇到这样的人！我真的都会很生气！即使我的服务技巧和服务意识以及服务态度再好！脑子里都会想“怎么会有这样的人啊？” 但是后来仔细想一想，用户这样的想法和父母望子成龙的想法都是一样的，所以我们没理由不认真客气的去为他们解决烦恼！ 要知道我们是客服！ 所以我顶！！！！！！！！

用户:[Mcgrady(1)]  IP:[219.133.51.*]  时间:[2005-10-27 19:57:23]

做我们这一行的。大家都知道用户的想法是很简单的！但是却又是最直接最揪心的，当他们感觉我们的产品有漏洞，他们又很需要使用我们的产品的时候，他们就会很生气，消气最好的方式就是打客服热线，然后一顿臭骂！遇到这样的人！我真的都会很生气！即使我的服务技巧和服务意识以及服务态度再好！脑子里都会想“怎么会有这样的人啊？” 但是后来仔细想一想，用户这样的想法和父母望子成龙的想法都是一样的，所以我们没理由不认真客气的去为他们解决烦恼！ 要知道我们是客服！ 所以我顶！！！！！！！！

用户:[财神]  IP:[219.133.51.*]  时间:[2005-10-27 19:40:07]

8错8错!!嘿嘿,有没稿费,得了请吃饭!

用户:[yangyang]  IP:[61.177.142.*]  时间:[2005-10-27 18:23:01]

路过来浇浇花~~~~

用户:[sunneli]  IP:[218.18.134.*]  时间:[2005-10-27 18:01:56]

GOOD     棒极了。。。      支持你！！！。。。。。~顶~~

用户:[来捣乱的807070]  IP:[219.133.51.*]  时间:[2005-10-27 17:57:38]

顶一个... 写的不错，文笔挺好，继续努力

用户:[楼上楼下]  IP:[219.133.51.*]  时间:[2005-10-27 17:56:53]

嗯,不错...........支持!

用户:[弟弟]  IP:[222.215.66.*]  时间:[2005-10-27 17:45:06]

哥  . 来我还是跟你顶起走哈. .

用户:[雀儿多多]  IP:[218.88.196.*]  时间:[2005-10-27 17:41:10]

能够在缓解压力的方法中受益，学会灵活、轻松地处理问题，成为让人尊敬的优秀客服人员。

用户:[樱木花道]  IP:[219.133.51.*]  时间:[2005-10-27 16:22:08]

真是说出了做这行的心声啊，顶一个！

用户:[yo]  IP:[219.133.51.*]  时间:[2005-10-27 16:18:39]

内因-心态 最重要^O^

用户:[Coke]  IP:[219.133.51.*]  时间:[2005-10-27 16:17:56]

之前本人发的贴，希望能够支持下楼上的GG！！！ 培养CSR自信的心态：可以要求她们每天早上起床后对着镜子微笑，并对着镜子说：“我真的很不错，我是最棒的。”当然我们也可以在例会结束时做一个简单的互动，要大家集体竖着大拇指并齐声对自己说：“我的声音是最美的，我的笑容是最有魅力的，我接入的CALL是最受人欢迎的！”

用户:[柳进文]  IP:[210.21.220.*]  时间:[2005-10-27 14:26:57]

狂顶~！多么了解我们客服人员的辛苦啊，真是对症下药！支持！！！！！