效率年有感
——记广东省客服中心主题沟通会及效率年变革措施
中国网通广东省客服中心 刘湘宁 2005/10/26
网通的效率年，“讲效率，增效益”成为了我们新的一个主题。
围绕着公司的主题，我们不断思考，如何把客服工作与效率挂勾？我们能为公司贡献什么？在日常管理中和我们的行为举止中是否还有很多可改善的地方？如何能挖掘潜能，把工作做得更细，用更少的资源，提供更多的支持，再向更优质和更规范的服务延伸？
于是，广东省客服中心在安经理的指导下，群策群力迅速行动起来，以五个提高（提高整个团队组织绩效、提高整个团队凝聚力、提高整个团队专业水平、提高整个团队服务质量、提高整个团队基础管理能力）为目的，开展了一系列不同主题不同形式的团队活动，其中最重要也是最被人津津乐道的一个改革主题就是名为“小猪计划”的组织行为服务令，它以另一种趣味性竞争的方式不断提高员工自我约束行为规范的意识，加强了员工的责任心及信任感，在客服中心凝聚成了一种显而易见的互相激励互助互爱的团队精神。
接着，一系列变革措施接踵而至：
各组的负责人每月领用一至两本复印纸，员工需用纸则到相关负责人处领纸，每个员工都养成了节约用纸的习惯，可以用双面打印就用双面，可以用的废纸就绝不浪费，那些原来可能随手就丢弃的废纸突然重要起来，在用过一面后又被收藏起来准备再次使用；
每个员工在下班前都会将座位的电脑关闭，节约用电；
每个员工在离开休息室时都会关灯、关空调，养成良好习惯；
每天贴出各组人员工作量、工作效率及排名对比，提高各人工作积极性；
工作区设立交接本，每个交接本人员都会进行签收登记，加强设备使用管理，养成自觉爱护公司财产的习惯；
调整工作位置及设备位置，更加方便不同组别人员工作、沟通，改善工作空间，营造整洁的办公环境，提供工作便利及减少不必要的时间浪费；
制作客服系统日常工作中的各样模板及客服内部共享主页资料，为客服代表提供更多的工作便利及学习资料，提高了客服代表的工作效率，规范了日常系统操作，并通过共享网页的方式将内部学习资料、注意事项等及时通知员工，尽力提高员工工作能力......
在不断变革的同时，我们发现很多表面看起来虽然只是很细小的点滴，却占用了我们大量的时间，消耗了不少的人力、物力等等资源，原来不良的习惯和不完善的管理充斥在日常工作的每一个细节，经过一段时间的磨合，在共同的努力下，浪费的现象不再存在，我们的工作效率大大提高了，办公费用大幅度在减少，业务水平在逐步提升......
8月5日下午，安经理客服中心开了一次员工沟通会。首先，她为我们分析了上周主题沟通会中做的“倾听能力测试”结果，让我们深入了解到整个客服人员倾听能力的匹配率分布，并明白到我们日常在沟通过程中存在的错误沟通方式及倾听习惯，通过此类分析掌握自身的优势及弱势所在，并引导我们如何建立更有效的沟通手段，沟通方式的多样化及如何能让沟通意愿及沟通效果形成正比。。。在她伴随着小小心理游戏的分析过程中，我们都学到了很多全新的理念，那一刻真的有豁然顿开的深刻感觉！
接着，我们进行了题为“细节决定成败”的竞赛讨论会，按组织行为令“小猪计划”的组别分组进行讨论，每组别都必须在规定时间内写出五条“你认为做（说）多了一点点就使日常工作得到了改善的地方”，及五条“工作中仍需要改善的建议”，并为自己的小猪队取名，讨论会以竞赛的形式进行，最后会进行评选，选出优秀的组别奖及单项奖，所有得奖的小猪队会得到“团队至叻猪”及“个人至叻猪”的称号，并将所有成绩累计入本月猪队成绩中。
看到题目时， 大家先是沉思了一会，接着各小组就各自开始进行了讨论，讨论在热烈而小声地进行着，一个个问题，一条条建议不断自各组成员的口中涌出，每组成员紧密合作，有的人在大会指定的大白纸上挥笔疾书，有的人协助按住纸，有的人在旁边记录所有组员的意见......
大家激烈地讨论着写着，意见越写越多。规定的时间到了，五个组别共写了30条工作中做多一点点就已改善的地方，43条工作中仍需改善的建议，比原来要求的数目多了很多。
接下来，由各小猪队的“猪头”（即队长）上去讲解每个问题及建议，其他组员分别协助，有的在上面扶着白纸（我们特意没有带黑板磁铁，想看各组的协助合作性），有的在下面进行提示补充讲解，在“猪头”们生动的讲解下，我们时而点头，时而哄笑，时而鼓掌，时而加以讨论，气氛活泼而热烈，而“小猪”队的名字也随之一一诞生，什么“创意小猪队”、“飞天小猪队”、“醒目猪队”。。。，各组人员都摩拳擦掌斗志昂扬的，兴奋之情满溢于面，一片热火朝天的景象，不论是主管还是员工，每个人都沉浸在轻松愉悦的氛围中，大家的热情都被燃烧起来！
在所有组别都讲解完后，安经理要求我们对刚才所有组提出的问题及建议进行评比，每组各选五条改善成效及建议的优胜奖。这又引起了我们一轮热烈的讨论，经过几番激烈的角逐与议论，各组纷纷给出每组的评分结果，最后我们选出了“多做一点”成效最受欢迎奖、“多做一点”成效投票最多奖；提供“做多一点”建议最多奖、“做多一点”建议最受欢迎奖、“做多一点”建议投票最多奖。
在讨论中，我们发现原来我们只是做多了一点点，工作中的细节做得更细一些，却能从点滴中获取那么多的成效，而在大家集思广益的建议中，我们也发现原来还有那么多可以改善的地方，只是我们之前可能一直没有说出来或没有想到可以去做。
这次的沟通会就在我们意犹未尽的讨论中进入了尾声，它带给了我们一种新的思维模式。通过安经理最后给我们做的总结，让我们明白到，工作成效就在我们的身边，只要我们多注重一点细节，多做一点点，每个人点滴的改善，就可能使整个部门甚至整个公司有着不同的飞跃！
今天我们也许已有了一些工作上的成效，但我们并不应满足于此，只要我们工作中勤于思考，不断总结，善于沟通，我们会发现更多存在的问题及可以改善的地方，正如我们常说的那句话“没有最好的，只有更好的”！我们有着最优秀的员工，我们有着坚定的信念，我们能经受任何的考验！只要我们继续保持这样的工作热忱，工作中不断累积经验，更加精耕细作，相信广东省客服能做得更好！
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