应如何做好客户服务工作
中国网通广东省客服中心 何静仪 2005/10/26
要做好客户服务的工作，我觉得首先要做好的是对业务要熟悉，大多数的用户都是因为对该公司的产品不了解或有问题想客户中心协助解决才会联系客户中心的寻求帮助，而且也都希望每一位接待他们的CSR对本公司产品的特点、优点和功能都有深入的了解，并且能够快捷准确地回答用户的问题，而不是要等用户提出问题的时候，CSR才匆匆忙忙地去翻阅资料，甚至还被用户听到“哗啦、哗啦”的翻找资料的声音，那用户会如何想呢？所以加强对CSR培训的力度，提高她们对公司产品特点、优点和功能的理解，是为以后能够很好地帮用户解决问题的关键和重要的保证。
作为一位专业的客户服务人员，无论在何时何地都一定要永远保持有热情的服务，不同的用户会带来了各自不同的需要和态度。用户希望他们的各种需求都会得到满足，当用户因为某种的需求得不到满足的时候，不同的人他们的态度都会不尽相同，如果有些用户因问题未能得到解决而情绪异常激动的时候，CSR一定要切记千万不能打断用户的讲话，而且不能被用户波动的情绪所影响，自己一定要保持冷静！细心地倾听用户实际遇到的问题和要求，在适当的时候也要懂得如何安抚一下用户的情绪，使用户尽快地平静下来，从而使CSR能更好地和用户进行沟通，了解用户的实际需求，并能尽快地帮他们解决存在的问题。
在帮用户解答和处理投诉的时候一定要积极、主动和及时，不要每一次用户打电话上来反映问题的时候，都只会告诉用户我们会在两个工作天之内请相关的工作人员回复他，但每一次都没有人回复或不是在两个工作天内回复，不但未能真正地帮用户解决问题，而且还使用户觉得我部的承诺是永远不能实现的，对我部解决问题的能力充满了怀疑和不信任。所以我们在帮用户处理投诉的时候除了要主动、积极和及时之外，最重要的是不能随便对用户做出不能兑现的承诺，否则将会直接影响到我司对外的诚信度。
在向用户了解问题的时候要学会换位思考,尝试一下从客户的角度去考虑问题，考虑他们真正的需要和需求是什么？他们到底想要的是怎样的服务？
我们只有真正的了解了用户的要求，才能更好地为用户服务！
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