我与客服中心共同成长
中国网通广东省汕头客服中心 陈佳佳 2005/10/26
刚进入汕头网通客服时，我和当时刚成立的客服中心一样是一张白纸，在这接近两年的时间，我和客服中心一起经历了从“无到有”的成长过程，共同在这张白纸上挥洒出绚丽的色彩。
随着2003年10月1日汕头网通第一场促销活动的开展，汕头客服中心也在此时响起了第一个来电。即使之前已将业务知识学得倒背如流的我们，仍底气不足地望向一旁的主管，这时主管给了我们一个充满信心的笑容。“您好，汕头网通”我接起了这第一个电话，当我由于紧张差点被客户的问题问倒时，旁边就立即有同事递给我有关的业务内容。就这样，当时我们客服中心仅有的五个人就一起顺利地完成了这第一个来电。当一句“谢谢您的来电，再见”结束时，我听到了一片笑声与掌声。我们在为我们团结合作完成第一个话务感到欣喜，为我们未来的工作鼓劲。
为了避免接到咨询电话时，出现手忙脚乱给用户不专业的印象。我们在下班时间，自发性地留下来把用户经常问到的知识点总结、分类，贴在每个人抬头就能看到的地方。渐渐地，接听咨询电话时，我们已经可以流利地回答用户提出的问题。自信的笑容也在不知不觉中在我们每一个人的脸上绽放。
而投诉、报障电话则不像咨询电话那般简单，这考验到客服代表业务知识的灵活运用，沟通的技巧。要求客服代表尽量在与用户的沟通过程中，直接答复用户反映的问题，平息用户的不满，从而提高服务质量。这就更大的体现出客服不只是一个“接听”电话的岗位，更多的是一个“处理”用户反映问题的岗位。正是在“处理”过程中，让我感觉到自己、的成长，和团队的力量。
记得有一次同事A接到一位用户的来电，刚接通电话，坐在她隔壁的我及其他当班的同事已经能和A同时听到话筒那边传来用户歇斯底里的吼叫声。大家的眼睛都刷地往A那边看，听到这样的声音，我们都知道这可能又将会是一宗难处理的话务。当时这位用户只顾着自己说，根本就没有给别人说话的机会。在其声音有所舒缓时A试图向他提问题，他就暴起了粗口。A差点被用户的情绪牵动，眼睛红红的。同事B立即给A递过去了一张刘德华的相片。A一直和B都很欣赏刘德华的努力与成功，看到相片的刹那间，A似乎突然意识到自己已经犯了大忌——被用户的情绪牵动，这一直是主管跟我们强调不能犯的错误。A立即改用先安抚用户的情绪，再向用户提问的方法。这方法果然秦效，用户情绪平复后才慢慢说出，他今天接到我司的催费电话，但是他明明昨天就已经去缴费了。他是最讨厌欠人钱的，我司这样作是对他人格的污辱。在咨询用户的缴费时间、地点时，用户回复得都非常含糊。地点是经常去的营业厅、时间是昨天（无法提供具体时间）。坐在A隔壁的我一直都在仔细地听着A的通话，听到用户反映的情况，我突然想到一个可能性，我通过发便签建议A咨询用户是否自己去缴费，还是托别人去缴费的。A按我的建议向用户咨询。用户回复是托邻居去缴的，刚刚邻居回来还把发票拿他了。这时我考虑到一个时间差问题，又再次给A发去了便签，建议用户查看发票的打印时间，并请用户回想，打印发票时间是否是在收到催费之后。A又按我的建议咨询用户。这时用户一改之前的态度连连跟A道歉，是自己一时没有看清楚，发票是在半个钟头前刚打印的，而催费音是在一个钟头前接到的。并称赞A的服务态度。
团结就是力量！我们都会在每次互相协作完成一宗投诉、故障中积累经验，积累友情。
去年年尾，省客服开始对全省各个分公司的客服中心进行拨测考核，有了之前的积累，我们每个客服人员都充满信心。在经过一年的拨测客服中心上上下下工作人员的努力终于得到回报。
在拨测中，汕头客服中心，在各分公司客服的排名中一次以0.2之差取得了第二,其余都是第一。，而我则在拨测中三次取得了满分。因此汕头客服中心以骄人的成绩成为省客服下放客服系统五个城市的其中之一，也是B类城市的唯一一个分公司。
客服系统的下放促使了，汕头客服中心的进一步成长。客服中心的办公地点，从原来只能容纳三、四个人及两三台电脑的“小办公室”，发展到现在可以容纳十几个人，近十台电话的“大办公室”并且设备齐全。客服人员则从原来的五个人，增加到十几人。汕头客服中心更是越来越受到公司领导层的重视与关注。
现在汕头客服中心正朝着更规范、更专业的客服中心迈进。作为“老客服人员”的我们同时也在汕头客服中心的转型期中得到了更好的锻练与提高。
汕头客服中心增加了新的成员，新成员的加入给客服中心注入了新鲜血液。但是不定期的考核，新成员的排名也让我们这些“老客服人员”感觉到了压力与动力。“老客服人员”的头衔不代表着永远的优势。我们应该作到的是不断提高自己与汕头客服中心同时进步。让汕头客服中心成为汕头分公司甚至是整个中国网通公司的骄傲！
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