创造双赢的沟通
中国人寿广西分公司95519电话中心 潘文芳 2005/10/27
记得有位作家叙述过这样一个故事：
“前面向右转，到南京东路。”我跳上计程车说。
“右转，塞车塞死。你为什么不走路去？”司机没好气地回头瞪我一眼。
“你讲的对，延吉街确实塞，但是现在塞的是这一头，能一直排队排到市民大道。可是那一头不大会塞，咱们走走看，如果塞，我们就从旁边穿过去。”停了一秒钟，我笑笑，“相信你也知道菜场旁边那条路，对不对？”
“那条路有时也堵。”他还是没好气。
“对！碰上对面来辆大车，也堵。只有认倒霉了，唉！有时候真佩服你们开计程车的人，这个工作做久了，修养也练就出来了。”
“不练出来，又怎样？”
“可不是吗？我现在如果碰上堵车，就看风景，看看路两边有没有新开的店，有没有新的餐馆。”抬头，“你吃晚饭了吗？”
“连中饭都没吃。”
“太辛苦了，等会儿先找个地方吃点东西吧！听说计程车开久了，有时候憋尿、有时候饿肚子，膀胱、肠胃都容易出问题。”
“你是医生？”
“我不是。”
“怎么看都像医生。”
“什么地方像？”
“很有学问的样子……”
车子到了南京东路，下车时，我还叮嘱他：
“快去吃点东西吧！”
他则谢了又谢，一幅舍不得我走的样子。
这个故事，讲的是“我”通过几句话的沟通，使一个脾气火爆的司机，态度发生了一百八十度的改变。
为什么几句话的沟通能有这么大的作用呢？因为“我”从来没有否定他的看法，而且一直以体谅的心情看他的世界。谁不感激人家的体谅与关怀呢？
我想，在我们的“95519”座席上，这样的沟通，一定能够化解电话线的另一端“怒发冲冠”的客户心中的怨气和怒火吧。
这样的沟通，就是双赢的沟通。客户服务代表每天在努力创造和实现的，应该是双赢的沟通。
沟通，就是相互间的交流与了解，并产生共同的意识。沟通的方法很多，但最重要的，是如何创造双赢的沟通，在客户甚至对手与自己以及自己的企业之间，化解冲突，找到共同的利益，以求更好的生存与发展。
“95519”是中国人寿与客户最直接的沟通渠道之一，除了为客户提供查询、咨询等服务外，其最重要的工作之一就是受理客户投诉，倾听客户意见，化解客户与公司的矛盾，维护公司的良好形象。而双赢的沟通是客服代表消除客户不满的重要而有效的方法。
我们的客服代表常常遇到这样的情形：客户拨打95519申诉问题，发泄不满，提出意见时，往往心情不佳，情绪激动，有的甚至怒火中烧，遇到这种情况，如果我们不体谅客户，不抚平客户情绪上的不满，反而因为客户的误解或“无理”而与客户辩论甚至对骂，事情将会越来越糟。因此，要化解客户的不满，有经验的客服代表总是做到：
一、保持冷静和耐心，不受客户情绪波动的影响；
二、认真倾听客户的诉说，让客户宣泄心中的不满----有时候，“听”的作用比“说”的还重要；
三、无论客户是“有理”的还是“无理”的，都要表达对客户的同情与体谅，并对公司在服务工作上的不周导致的客户不便表示歉意；要让客户始终感到他（她）是被重视，受尊重的。
四、表示尽快帮助客户解决问题，并将解决办法或方案告知客户，征求客户意见；
五、以实际行动尽快帮助客户解决问题。
这样，也许在客户问题得到解决之前，客服代表的沟通已使原来怨声载道或怒气冲冲的客户平静下来，甚至不好意思向你道歉了。
在这样的通话过程中，也许我们的客服代表会受到不少委屈，承受一定的痛苦，却仍然要作出忍让，要始终保持微笑、平和、耐心和热诚，真的很不容易！但是，表面上我们是被动的，客户是主动的，是有利而“有理”的赢家，而我们最终却赢得了客户的好感和信任，从而使事情向有利于解决的方向发展----正所谓：“退一步则海阔天空”。从这个意义上讲，我们也是赢家。
这就是双赢的沟通。运用双赢的沟通要切记：客户永远不能是输家，客户永远是对的。
“双赢”是人类智慧的结晶。对于一个企业来说，双赢是企业与顾客关系的基础。在当今市场经济大潮中，遵循顾客至上，服务至上的企业，不仅为顾客提供了利益和方便，更主要的，也是为了自身生存与发展的需要。我们给予客户的，最终都会回报到自己身上。
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