心理自助----客户服务人员如何调整不良情绪，提高心理素质
中国人寿广西分公司95519电话中心 潘文芳 2005/10/27
从事咨询投诉服务工作，特别是话务代表，每天要与大量不同的客户打交道，随时都有可能碰上情绪激动、火气冲天、蛮不讲理的客户。他们往往听不进咨询人员的任何解释，只想把不满发泄出来，把咨询员当出气筒，甚至随意辱骂。咨询员常常会感到满腹委屈，情绪受到很大影响，有时一整天心情也无法平静。但服务的职责要求我们始终要以满腔的热情和真诚面对每一位客户。那么，咨询人员如何调整自己的不良情绪和心态，提高心理承受能力呢？
我认为可以采用以下几种办法进行心理自助：
一、多学习，开阔视野，提高觉悟。
平时可以通过读书及其他方式，学习各种知识，特别是心理学方面的知识，只有学识多了，思想才会开阔，才会站得高，看得远，凡事也会想得开一些，才会以超脱的平常心对待一切烦恼，并积极地寻找和采取解决的措施。
二、换位思考
让自己设身处地地站在客户的角度想一想，如果我是客户，碰到这样的问题或烦恼，也许也会火冒三丈，不能控制自己的情绪和举止言谈，这时，你就能坦然平静地面对客户，或者，你就会理解客户此时此刻的心情，就会尽量为客户着想，尽己所能积极为客户解决问题。
三、锻炼自制力
在日常工作和生活中，要经常有意识地锻炼自己的克制能力，不以物喜，不以己悲，大悲大怒之前能克制自己，始终保持冷静清醒的头脑，理智、客观地对待任何事情的发生。
四、适当渲泄
心里有委屈，有不满，有怨气，憋着不释放出来，心理就会出毛病。因此，要学会进行适当的渲泄。在咨询投诉部门可建议定期搞一些活动，让大家有机会一起交流思想，沟通感受，渲泻委屈，释放工作压力；或者把受了委屈的电话回放出来，或让受委屈的员工向大家诉说事情的原委、经过，让大家一起来分担。受委屈的有时也可以向亲密的亲朋好友诉说，把心中的不快一吐为快。
五、转移注意力
平时，特别是心情不佳时，可以通过听音乐、打球、游泳、跑步、逛街购物等，将注意力转移到自己喜爱的、感兴趣的事情上，将烦恼忘掉，效果也不错。不信您试试看。
六、保持乐观的人生态度
有时人也应该来一点“阿Q精神”，学会感恩，凡事从乐观的、积极的方面想：每一次遭遇“刁蛮”客户，承受一些委屈，都是一次锻炼自己心理承受能力和处理棘手问题、克服困难和挫折的好机会，只有经受了无数的磨练，人的精神世界才会更快地升华，我们也会更快地成长和成熟，成为有涵养、有魅力、能力强的人。
这也是一笔难得的财富----精神财富和健康财富。
中国人寿广西分公司95519电话中心供稿 服务与营销论坛编辑
|
