诚心为客户
山水 2005/10/27
时间如流水，转眼间到省客服已有一年多的时间了，在长期的客户服务工作中，我深深地体会到客服工作的重要性，它不仅是在客户与企业之间架起一座沟通的桥梁，更是反映一个企业良好企业形象的最直接的窗口，可能在很多外行的眼中看来，1860的工作只是每天坐在机房舒服地接接电话，很是轻松，其实只有我们自已才知道其中的酸甜苦辣，每天接待着来自不同地方的形形色色的客户，而且只能是通过小小的话筒来传情达意与客户进行沟通，为客户解决问题。
记得在某一天的上班过程中，接通了这样的一通电话，我惯例开始报开头语：晚上好，全球通VIP客户代表**号为您服务，请问。。。。。。，还没有等我报完开头语，只听见话筒的那边传来一个粗暴的声音“你们公司是怎么回事，胡乱收取我们的费用，我什么时候定了信息，每月都收取了我五六十元的费用，我会到消协投诉你们，太不像话了。。。。。。中间几次想与用户进行解释，都被用户打断了话语，看来他拨打1860是来宣泄他的不满情绪的，好不容易抓住了一个机会，我马上诚恳地向他表示了歉意，并说：先生，请您先不要着急，您的心情我完全可以理解，换了我也会和您是一样的心情，现在我很愿意为您解决您的问题。通过这样的一席话，用户此时也没有一开始的激动的情绪了，态度温和的说：那你帮我看看是怎么一回事情？我经过核查原来用户是在3355空中信使网站和2222网站上面定制了信息，分别收取了30元和20元的费用，我将查询的结果告之给了用户，并说：过去曾经也用户出现与您一样的问题，后来，他们发现之所有会有信息费产生，是因为一、电脑上网时候不小心定制，二是、朋友或是亲人拿着玩无意定的，三是手机密码被他人知道了恶意定制的，您看，这样好吗，为了避免下个月继续产生高额的SP费用，我可以先帮您将这些信息进行取消。“那就麻烦你了，小姑娘，刚刚我也不是有意向你发火的，真不好意思啊”听到客户的这一番话，我觉得心里特别的舒心，同时也为帮这位客户解决了问题而感到十分地开心，虽然这只是我们平时工作中遇到的一个再普通不过的问题了，但却让我深深地体会到了：用户是我们的衣食父母，他们大多时候是友好的，只是偶尔产生一些不愉快的言行，这些不愉快的言行也是因为发生了不愉快的事引起的，如果我们把糟糕的局面扭转之后，用户的行为也会恢复到最初的友善这句话的含义。
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