客服工作有感
深圳电信增值业务分公司 吴晶晶 2005/10/27
时间过得好快，不知不觉我加入10000号客服的工作已经有三个月之久了，虽然在这之前我曾经经历过几份不同的工作，但这份新的工作却给了我不同的感受，让我体验到了之前没有过的感觉。初入毛芦时，觉得这工作挺简单，只是接接电话而已，通过电话给到用户想要的答案。但实际上这却是对个人应变能力的最直接的测试，因为每接一个电话，每与一个用户接触，都需要很快地了解用户情况，并要用最适合的方式与用户沟通，严峻地考验着我的业务知识以及应变技巧。
记得刚开始培训时，时间仿佛又倒退到了入学的时候一样，每天都会接触到新的知识，下班回家就要熟悉每天接触到的新的资料，与学习所不同的是，我面对的是一份工作，一份饭碗，我必须得小心翼翼，慢慢地保住这个饭碗。因为我们都得经过学习的表现和最后的成绩末位淘汰制来最后决定到底谁会留下来，所以每一个人都很用功，也很用心。而那种氛围却让人高兴地发现大家都在很努力地互相学习并且帮助，并没有因为要互相淘汰而有所保留。很快半个月的培训就过去了，经过测线之后，终于要开始跟线了，又紧张又兴奋，俗话说“养兵千日，用兵一时”，终于要跟用户面对面了，心里挺怕的，因为每一个电话都代表着我们电信的服务，都力求让用户满意，我很庆幸有一个很好的师傅，她给了我很多帮助，毫无保留，把她知道的都很祥细地告诉我。只是刚开始接电话的时候就真的像在学习重新用另外一种方式来讲话一样，还挺辛苦的，不过又挺期待自己能独立上线的日子快点来临，早一点象老员工一样娴熟地应对每一个来寻求咨询和帮助的用户。
我永远都不会忘记今年的7月4日，这是我一个人独立上线的第一天，现在还清晰地记得当时的心情，手心一直在冒汗，说话结结巴巴的，真的是太烂了，不过我们的师哥师姐们都非常好，绝对是有求必应，有问必答，还有我的组长，因为我是新员工，所以组长都会抽时间帮我尽快地熟悉业务，并教我如何去随机应变，但也有不开心的时候，有时候有的用户真的很不讲理，一接通电话不管三七二十一就先把你臭骂一顿，心里真的挺不好受的，跟用户解释又不接受，这时候心里会有一种无可奈何的感觉，因为有些业务真的是超出我们能服务的范围的，但用户却不会这样想，真有一种无可奈何的感觉。但也有高兴的时候，有的用户在经过引导或跟其解释之后，能为其解答了疑难，你会感觉得到用户是发自内心地对你说一声谢谢，这种感觉真的很好。所以，在这里，在通过每天与用户的电话沟通的过程中，我更加地学会了如何做人，如何做事，如何去处理人与人之间的矛盾与鸿沟。
这份工作给我最大的感触就是人与人之间的相处，我以前也做过客服，但不会像今天这样严格要求，所以有时候跟用户沟通的时候生气时语气会不太好，但现在就不可以了，无论用户多无理
，多凶，你都永远得用最好的态度来对待，其实有的用户也挺好玩的，他也知道不该对我们发火，骂完之后还来一句“小姐，不好意思，我不是对你发的火”，听了真让人哭笑不得，不过总的来说都挺好的。我觉得自己也工始融入到这份工作里面去了，现在每天上班都会坚持保持一个好心情，好状态，而且令我在日常与朋友和同事的交往中也更加地注重礼貌。在接下来的日子里我希望自己能够做好本职工作，认真接听用户每一个来电，尽可能地让用户满意我的服务，尽全力做到最好。
我想这就是用心服务，用户至上的真正含义吧。
深圳电信增值业务分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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