感动就在我身边
中国人寿厦门市分公司客户服务中心95519 江非力 2005/10/27
金秋的一个晚上，有一位阿婆打电话进来，听声音年纪比较大，她用闽南语向我咨询，我虽然是厦门人，但是在外地长大的，只能听懂一些简单的日常用语，更别说用闽南语来和客户交谈了，在征得客户的同意后，我请同事小康来接听这通电话。
客户的声音很大，从耳机里传出的声音连站在一旁的我都听的很清楚，可以听出这位客户比较着急，小康说话经常被打断，只能在客户说完一段话后的喘息间隙说上两句。
时间一分一秒地过去，双方的交流已经有10分钟了。很明显，这位客户是所有在电话中心工作的朋友们“最不爱”遇到的一类客户，他们有着明显的特征，一是就同一件事情会在短短几分钟之内重复讲好多遍；二是性急，急于表达自己的看法或感受，并不太理会对方在说什么。这类客户非常烦人，让你很无奈。
在一旁的我不禁有点过意不去，心里想：小康，真是麻烦你了。只见小康一直保持着微笑，保持着语速，耐心地一遍又一遍地向客户解释着。终于在17分钟过去之后，客户结束了通话。
我忙问小康怎么回事。原来这位阿婆2001年在我司投保了鸿泰两全保险，保额30万，去年因家中有事，已到银行申请了10万元的贷款，尚未还款，今年孙子又要上大学，所以来电咨询退保能退多少钱。
交谈中小康像在为自己算着经济帐似的，一边算，一边说：“这位阿婆的保险现在退保只能领到308425，加上这几年的红利一万元左右，但她的保单还有一年就满期了，到时可领取314263元的满期金及三四千元的红利，一来一回就将近一万元，扣除还贷的利息五千多元，阿婆还能多受益几千元，不行，我这一定要再和她说一下。”小康赶紧又拿起话机，拨通了阿婆的电话。看她那着急的样，仿佛那30万是她自己的钱一样。只听小康又反反复复地向阿婆解释了几遍，怕她不明白，在征得同意后还特地向其家人又说明了一遍，才结束通话，如释重负地回去做自己的工作。
其实我不是一个容易感动的人。在以往的印象中，那些被称为“感人事迹”的总是类似于在危难关头为了国家和人民的利益舍生取义，又或者是几十年如一日帮助孤寡老人啦，让人在感动之余体味出其人格的伟大，似乎也只有类似于这样的大事才配得上“感动”二字。
但是对于我们这些从事95519咨询服务工作的人员来说，注定了很少有机会这般轰轰烈烈。因为我们平常接触最多的就是诸如来电咨询保险、要求业务员上门收费、送发票或是查询保单信息的客户，通过这一根细微的电话线帮客户解答疑问、解决问题几乎成了我们咨询服务工作的全部，即使偶尔有客户的一两句感谢或赞美让你感觉到体内有一股温热的东西在流动，但也会马上被下一通电话的铃声打断。
因此，一直以来，我很少有机会感动。
但是，今天，我的确被感动了，不是被“伟大”感动，而是被“平凡”感动。
细细一想，这样“平凡的感动”在我们95519的工作中不是经常发生的吗？哪怕是一个因担心客户保单失效而紧锁的眉头，或是为客户解决难题后舒展的笑颜，在我们看来，都是值得感动的。
原来，感动就在身边。正是这样一个又一个平凡的感动，感动着客户，也感动着我们自己。我为这样“平凡的感动”而骄傲！
中国人寿厦门市分公司客户服务中心供稿 服务与营销论坛编辑
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