淡谈客户服务重要性与服务技巧
中国人寿厦门分公司客户服务中心95519 钟建飞 2005/10/27
在这个充满竞争的经济社会，客户服务越来越普遍，每个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求。在保险行业，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争，并且日趋激烈，在这种形势下，保险企业提高自身的服务质量，增强企业的竞争优势，创造企业的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。也正因如此，客户服务工作对于从业人员的专业知识、心理素质、综合素质的要求也越来越高。
如今各公司都要在市场竞争中生存下来，那该如何做呢？想想客户服务的重要性吧。就保险业而言，所销售的商品是无形的，客户无法从中马上得到收益，那靠的是什么能使客户对我们所销售的产品充满信心？靠的是“诚信、热情”，优质的售前、售中、售后服务。对于任何一个企业来说，最糟糕的事莫过于得到一个坏名声。当客户撤单、退保、投诉不断增加时，难道这仅仅是因为怀疑所销售的产品有问题吗？
客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。
既然客户服务如此重要，那么，怎样才能提供优质的客户服务呢？除了服务理念、服务规范、专业素养外，我认为服务技巧也相当重要。
就拿我本人从事的中国人寿95519客户服务工作来说吧。有很多同事都有这样的经历，经常与客户或业务员电话联系，有朝一日见了面，才发现对方与自己所感觉的有很大的不同。因为人很容易通过声音来想象对方的容貌，如果你说话没有亲切感，听筒另一边的人是可以感觉到，因此我们应该全身心的去和客户进行交流。
很多人简单的认为客户来电的目的就是为了答案，其实有时候，客户来电是为了洞察该公司的管理情况，与同业公司进行比较，进而作出选择，打电话只是一个了解渠道。
所以95519客服代表在接电话中，一定要运用好技巧。记得当时进入95519时的培训，需要复述客户的问题是服务客户很重要的一个环节。复述客户的问题有很多好处，可以掌握主动权，可以调整谈话的节奏。通过复述，可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；通过复述，可以理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。通过复述，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来；通过复述，客户可以感觉到你的关切，你的热情，你的专业性。
因为你的表现，无形中改变了客户对公司的看法，对产品的认可，为公司树立品牌增添了又一筹码。
中国人寿厦门市分公司客户服务中心供稿 服务与营销论坛编辑
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