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让服务文化在不知不觉中渗透
中国人寿厦门市分公司客户服务中心95519 许丽芬 2005/10/27
宁静的夜晚，一阵急促的电话铃声响起，客服代表黄雅彬接起电话问候语都还没讲完，话筒那边就传来一阵带着酒意的骂语：“你这什么公司？骗子公司是吧？叫你们的老总来接电话，今天要给我一个交代，否则跟你们没完！”
“先生，请您先消消气，告诉我发生了什么事，看看我能不能帮上您的忙……”
经过几番努力，客服代表们终于以她们亲切的语言、诚恳的态度、循循善诱的沟通技巧及娴熟的专业技能为客户解决了难题，化解了客户的怒气，最终取得了客户的谅解和信任。当客户最后深有感慨地说出：“有你们95519这样的服务，相信中国人寿的明天一定会更加美好！”
台下的观众不约而同响起了热烈的掌声。
这是厦门95519在二周年“服务之声联欢晚会”上自编自导自演的舞台剧《95519——您的知心朋友》，这场舞台剧是95519电话中心工作的一个小小缩影，客服代表们用朴实的语言诠释着服务的内涵，却唤起了在场营销员心中的共鸣。
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一阵轻快的琴声飘然而至，只见客服代表黄玉凤纤细的手指在黑白相间的琴键上灵活地跳动着，雪白的墙壁上出现了五彩汽球烘托着的“95519服务到永久”字样的精美图片，这是客服代表许丽芬精心制作的95519功能及人员介绍的幻灯片。通过文字介绍和图片展示的形式，回顾了95519两年来的成长历程，从95519的创建、人员的培训、运作的情况及获得的肯定，营销员们从数字的角度感受着95519；而“95519——寿险展业好帮手”概括了95519帮助营销员展业的6大妙用，拉近了95519与营销员的距离。
这是“服务之声联欢晚会”上独具匠心的电子琴独奏与95519幻灯片展示节目，让人们了解95519“服务到永久”不仅仅是口号，而是实实在在地为客户、为公司、为营销员在做着力所能及的事。
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绚丽的舞台上、耀眼的灯光下，一群身着职业装的女性款款走来，虽然她们的脚步不如职业模特般专业，但是她们脸上焕发出的那种自信与光彩却让人折服。当她们整齐划一地转过身，露出后背上那精心修剪的文字——“服务到永久”，人们恍然大悟，热烈的掌声随之响起。
这是2004年元宵节晚会上95519客服代表向公司员工展示的服装表演，职业而端庄。随后富有创意的现代时装表演及精心策划的《超越时空剧情秀》更是掀起整场晚会的高潮。当传说中的亚当和夏娃裹着“树皮”出现在人们眼前，现场嘘声一片，当亚当为展示他健壮的体魄而粗鲁地撕掉身上的皮草时，现场爆发出阵阵尖叫。尔后，象征着花样年华的传统旗袍把人们带到了民国时代，庄严简朴的军装又把人们带回那激情燃烧的革命岁月，最后，童话中的王子牵着公主的手，带着大家共同走向美好的明天！
这场别开生面的时装秀让人们在短短二十分钟的时间里超越时空界限在不同年代里畅游一番，共同见证人类的进步与文明的发展，最后的完美结局更是表达了人们对美好明天的憧憬，彰显了“永久”的主题。
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柔和的灯光下，一位身着职业装、戴着耳麦的客服代表端“坐”在虚拟的“办公桌”前，面带微笑地倾听着“客户”的疑问，手指灵活地在“键盘”上“记录”着客户反映的内容，时不时还微笑着点点头。
这是今年元宵晚会上，95519客服代表展示的电话接听礼仪，她们用形体语言把95519专业与真诚的一面展现在公司员工面前，虽然没有言语的表达，但此时无声胜有声。
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与其说这些舞台上的精彩片段是厦门95519的风采，不如说这是厦门95519人的“计谋”。因为多了一分的心思与十分的努力，厦门95519每次在集体晚会上奉献的节目都掀起高潮，人们自然对她多了几分的期待，也正因此，95519的“计谋”一次次得以实施——通过精心设计的表演，把95519的服务文化传播出去，并在不知不觉中渗透到每个人的心中。
一位营销员在观看完“服务之声联欢晚会”后特地致电给95519及王德英经理，说他看完晚会后深受感动，感受到了95519工作的不易，为以前对95519的不理解表示歉意，并对95519寄予厚望，希望能以95519的服务带动公司的服务。
越来越多的部门及人员主动要求95519为他们进行服务礼仪、电话沟通技巧的培训，越来越多的销售单位要求客服代表礼仪队伍为他们的大型产品说明会提供礼仪援助，95519兼职讲师队伍应邀奔赴各个职场进行服务工作的宣导……
世上本没有路，走的人多了也就成了路。厦门95519就是用这种独特的方式督促着自己，秉承“用专业和真诚赢得感动”之理念和“追求卓越，自强不息”之精神，执国寿人之手，用心探寻着服务的道路、用情演绎着服务的经典。
不知从什么时候起，“服务”常常被人们挂在嘴上、揽在怀中，而不再是客户服务部门的专利；公司开展的与“服务”有关的活动也越来越频繁，各项服务措施正一步步完善；实行首问责任制对服务礼仪进行规范后，无论拨打哪一个部门的电话，都能听到一声亲切的问候——“您好，中国人寿！”；继率先于厦门寿险市场推出“客户服务质量监督员制度”、“VIP客户服务”之后，公司现又率先推出《服务承诺》，通过各种媒体向社会公众庄严地许下中国人寿一言九鼎的服务承诺，自觉地践行着“规范经营、诚信服务”……
以前只知道感冒会传染，却不知道“服务”也会传染，而且能传染得如此透彻。
时至今日，“服务”在每一个厦门国寿人的心中，绝不再是商家们用以招揽客户的空头支票，也不是那遥不可及的镜花水月，而是通过每一名员工热情和真诚的行动铸就的、实实在在、坚不可摧的“文化”。
中国人寿厦门市分公司客户服务中心供稿 服务与营销论坛编辑
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