我们如何培养服务人员的学习能力
中国人寿厦门市分公司客户服务中心 范海英 2005/10/27
在95519电话中心里，学习与考试是客服代表工作与生活中永恒的主题，这是因为电话中心的信息更新与广博是公司里任何部门都无法比拟的，电话中心服务品质提升空间取决于客服代表的学习力的高低。在电话中心的管理中运用当今世界最前沿的的管理理论--创建学习型组织，已成为目前电话中心培训管理的最高境界。而学习型组织的核心观点即提高员工的学习力。学习力是由三个要素组成的，这三个要素分别是学习的动力、学习的毅力和学习的能力。电话中心的管理人员应着力培养客服代表自身的学习力，扩大其学习的格局。
设立学习目标，树立正确学习观念。学习的动力来源于学习的目标，学习目标的设立就是引导客服代表将“要我学习”转化成“我要学习”的过程。在电话中心创立之初，我们组织了一个“我的美丽人生”演讲会，通过客服代表的激情演讲，引领客服代表对个人未来的职业生涯进行了预演，建立个人的职业愿景，并将个人未来发展与电话中心的发展相结合。在电话中心设置成长历程板块，让客服代表在工作过程中不断进行回顾与总结，让客服代表看到自已的成长。在各种培训中，引导客服代表认识自身的价值，激发其工作热情，并将热情贯穿于工作中的每一个细节，因此，自然而然，学习的动力就形成了。
主动学习理论知识，充实自身的专业知识。有了共同的奋斗目标，但缺少学习的能力时，仅能知道“应学”，而学习的能力则来源于个人所掌握的知识及其在实践中的应用。电话中心岗位工作所需要的知识面是很广的，几乎囊括公司各部门、各领域的专业知识，还必须掌握金融、客户服务、电话礼仪等相关领域的知识，学习量之大难以想象。并且，电话中心知识更新的速度也是很快的，专家断言，学习的速度慢于变化的速度，则终将被淘汰甚至死亡。为了适应电话中心高强度的学习任务，应培养客服代表正确的学习方法，针对不同的知识点采取不同的学习方法。例如：电话中心的客服代表必须掌握核保、理赔、条款、法律等各种理论知识，客服代表在上岗前会对上述知识进行系统的学习，但当时的学习以面授为主，在上岗的压力下，短时间内的强化学习效果并不理想。上岗后，在工作的同时，一些专业性比较强的知识点仍无法掌握，而依赖于专家的解答。针对这些问题，我们举行了一系列的衔接教育，主要采取在某一阶段确定一个学习项目，在部门的支持下由客服代表自行组织材料，自主学习，由部门安排专家答疑，并且进行知识点的考核，在考核之后的一段时间，通过监听与研讨方式检验和评估学习效果。除此之外，我们还轮流派出客服代表参加公司组织的相关培训，由参加培训的人员负责在电话中心内部进行传承，此举不仅提高客服代表学习的能力，也提升客服代表语言组织能力与授课能力。
在快乐中工作，在快乐中学习，共享学习资源。客服代表除了具备过硬的业务素质以外，还要具备坚强的心理素质。在面对客户的咨询、投诉，甚至是客户的抱怨及不礼貌的语言，客服代表必须保持热情的态度，冷静的思考如何应对，如何帮助客户，这是做为电话中心工作人员的一项基本素质。这就要求客服代表必须常常以不同的方式化解工作及生活带来的压力，保持快乐的心情。作为管理人员，更有责任帮助他们，在职场中营造一种快乐学习、快乐工作的氛围。例如：我们对理论知识的学习可以采取研讨的形式，大家在一起交流学习心得，分享学习经验，就是考试，也可以采取互相提问的方式，让客服代表将学习与考试在轻松的气氛下进行。
现代企业更注重员工学习能力的培养，许多教育学家指出，现代社会的发展对学习力提出了越来越高的要求。而掌握学习的方法和艺术，你便可以踏进智慧的大门，以欢笑的姿态，接受未来的挑战。
中国人寿厦门市分公司客户服务中心供稿 服务与营销论坛编辑
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