做一个善于表扬员工的客户服务经理
中国人寿厦门市分公司客户服务中心 王德英 2005/10/27
从事客户服务工作已经将近5年的时间，我和伙伴们朝夕相处，共同走过了平凡而又难忘的岁月，共同为了树立中国人寿优质服务服务品牌而不断地努力着。在实际工作中，我始终认为，人人都有专长，每个人都有能力取得一些重要成就，肯定和表扬是作为一个优秀客户服务经理最重要的工作职责。要当好一个经理，必须懂得鼓励大家取得成功的价值。鼓励大家最好的方式就是表扬他们。表扬是一种极其有效的鼓励方式。员工盼望我们的表扬就象久旱的禾苗盼雨一样。
既然认识到有必要对人们进行表扬，就应该把力量集中在尽量多表扬上。当然，由于服务工作涉及面广，不可能做到次次开会表扬让每个人都在会上发表讲话。不过，我还是会设法让优秀的人员做得好的员工能在大家都在的时候给予肯定和赞扬，哪怕一句话也好。比如，有员工参加公司征文比赛获奖了，我就会想办法向公司工会工作部建议获奖证书能在员工大会上颁发；有员工因为服务态度好，能本着高度负责任的态度为客户解决困难，受到客户的电话表扬，我就会发个邮件给大家，写上鼓励和赞扬的语言，同时希望大家向她学习，并在个人评定上进行加分…坦率地说，公开地表扬比接受装在一封信里的礼物要重要得多，因为装在信封的礼物无论多么贵重，别人并不知道，一旦受表扬的人尝到了受人赞扬的甜头，她会希望自己做得更好，让客户更满意！
作为一个客户服务中心的经理，对员工的表扬必须是诚心诚意的。部门内表扬成绩突出者的另一种机会是在职场内出服务宣传栏，鼓励大家写工作日记和心得体会，将在服务工作中遇到的典型案例或是疑难问题和大家分享，让到职场的人员都能分享自己的收获，让人人都能看到自己的小作品，在大家的赞扬声中愉快地工作。
作为一名负责任的经理，要找出激励员工的因素有哪些。员工是为了自己的需要和目的而工作，经理应该找出员工的目的和需求，并且详细了解这些需要和目的是否符合公司的目的。真正能激励和肯定员工的，还在于员工本身，所以还要给予他们一个自我鼓励的环境。因此，我们推出每周考评服务质量的办法，按照服务质量的高低进行排名，分数从高到低往下排，对于第一名的员工给予一定的物质鼓励；每月评比服务明星，并将服务明星的照片张贴在职场显眼的位置，给予优先参加公司举办的培训。表扬是让员工继续努力的最强有力的办法。因为，不吝惜对大家的肯定，我们的服务队伍一天天地茁壮成长起来……
表扬是对员工关心的另一种表现，是润滑剂，它能创造和谐的职场人际关系，使员工们可以更加愉快与努力地自觉工作，为客户提供更加优质的服务。
中国人寿厦门市分公司客户服务中心供稿 服务与营销论坛编辑
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