如何面对客户的抱怨
中国人寿三明市分公司客服中心 邓祝妹 2005/10/28
“您好！”、“请问有什么需要帮助吗？”当客户怒气冲冲或怨声载道的拔通电话欲大肆发泄不满时，迎接他的是一声微笑温馨的问候，让客户顿时如沐春风，可以缓和客户的情绪。
俗语说：秀才遇到兵，有理说不清。当我们遇到蛮不讲理的客户抱怨时，常常有些无所适从。客户的抱怨很复杂，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。因此弄清客户的抱怨尤为重要，要虚心接受及时将信息反馈给公司，通过整改提高服务质量，给客户一个满意的交待。
“您好！中国人寿客服中心**号为您服务，请问有什么需要帮助的吗？”一声甜甜亲切的问候声，让对方愣了一下，“嗯……小姐，我的保费交了这么久了怎么发票一直没收到？去年也是这样，每年都要我挂电话过来问吗？”客户还是口气有些不满的说道。“先生您是说您今年的保费发票没收到是吗？您不用着急，我帮您查下。请告诉我您的身份证号及保险合同号。”又一声亲切甜美的声音让这位本来满是怨气的客户很合作的提供出了相关的查询资料。“胡先生，您的保费我司于**号扣到，跟您核实一下您的通迅地址好吗？”“哦，是这样，胡先生，我司每年扣到客户的保费后会按客户的通迅地址寄送保费发票，刚才和您核实了下地址，发现和我司系统上的地址不符，这样吧，您将您新的地址告诉我先帮您的通迅地址变更下，我们再要求业务员按您的新地址重新给您寄送发票，您看行吗”？良好的态度及动听的声音让客户很满意的挂机了，并且知道是因为他的地址没及时办理变更造成的保费发票一直收不到。
“小姐，和你们提个意见，你们公司领生存金怎么那么麻烦？要提供这个证明还要提供那个证明，投保时怎么都没这么麻烦。虽然可以叫业务员帮忙办理，但每次都这样麻烦业务员怎么好意思？你们收钱的时候不是都可以从银行扣钱吗？为什么领钱就不行从银行领呢？和你们经理说说，我们一定要从银行领钱。”刚按下提机健就听到客户抱怨的电话。“这位小姐您贵姓啊？您觉得生存金领取很麻烦是吗？
需要您提供的资料确实多了些。因我司目前还未开展银行代付生存金的这项业务。且在保险条款上也已明确规定了领取生存金需要提供的相关资料。中国人寿保险公司是合法经营的国内最大的商业寿险公司，公司的经营必须合法合规。当然您的建议我们也会向领导反映的，希望有一个更好的方法能够同时维护保险公司及客户的利益。”这样耐心的听完客户的抱怨并祥细解释了公司的有关规定后，经过沟通及思想的引导，客户终于理解，生存金领取手续的烦琐，也是为了保障客户的利益角度面设置的。
处于95519座席代表岗多年，接到客户的抱怨电话举不胜数，有对业务员夸大产品功能，未明确说明条款，投保后发现还有很多问题没有明白或得到解决，对所购买的产品不满意产生抱怨;有对业务员收费后延迟进单，出单后不及时送达产生抱怨;有对业务员与其沟通不及时，很长时间也不联系一次，投保前后服务有区别（投保前热情倍至，投保后则冷若冰霜）产生抱怨。有对有时得不到理赔或理赔不及时、公司政策的变化（如，附加险条款的变化，体检规则的变化等）、办理生存金的领取等等都会产生抱怨。
面对以上情况所引起客户的抱怨，应当于新环境中求“真” ，平凡之中见”实”，为客户开拓良好正确的保险心态，设身处地的为客户着想，提供简单平凡却真诚实在的服务。
如何正确处理客户的抱怨：
第一：要认真听取顾客的抱怨
当客户产生抱怨时，不要一味地向客户解释或辩白，这样只会浪费时间和令客户更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。在听客户应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断客户的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决客户的抱怨时，可以请上一级的主管出面。
第二：要对客户以诚相待。处理客户抱怨的目的是为了获得客户的理解和再度信任，如果客户感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，可能在外大肆宣传你的服务不周。
第三：要站在客户的立场上想问题
客户抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，虚心地接受客户的抱怨，站在他的立场上替他考虑，认同他对公司及保险代理人的看法。站在客户的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。
第四：要以恰当的措辞应对客户的不满
处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。
在对话里自然地表现幽默与智慧是对话的高招。
有些客户遇到不顺心的事便挂电话，抱怨一番。我们不需做过多解释，可以做一个倾听者，因为客户的目的是发泄情绪，发泄完了什么问题也没了。
在处理客户的抱怨时，要以“客户永远是对的”为首要原则，并秉持着“三心”的原则，即：虚心受理，用心处理，耐心说明。客户的抱怨处理不当会产生一系列的后果
，影响公司信誉和形象，因此处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、 客户就会多一点、 公司美誉度就会高一点。从心做起，服务致胜！
中国人寿三明市分公司客户服务中心供稿 服务与营销论坛编辑
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