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以真诚的服务赢得客户的满意
中国人寿福州市分公司客户服务中心 郭玉望 2005/10/28
一份保单的成功销售以后才是服务真正的开始.95519是一条联接客户/公司/与业务员的电波桥梁,作为95519的一名坐席代表,本着”真情暖客户,满意在国寿”的服务宗旨,以真诚的服务才能真正赢得客户的满意.
记得在2005-8-21,一位名叫王健伍的先生拨通了95519给我们一次服务的机会.其于2003年曾在业务员手中投保的一份鸿瑞分红保险,2004年没能收到红利通知书知晓保单收益情况,今年才第一收到红利通知书.但通知书上所注明的业务员的名字并不是当初为自己办理保单的那位,而且区站连变成了福清.客户对此非常不理解也非常不满!当时我受理客户的电话,仔细核实了客户是趸交的分红保单,虽然区站不是写福州市,但是因为福州市有多对多服务中心,所以客户可以在福州市的任何一个多对多服务网点办理保单的任何服务.在为客户进行了相应的解释工作后.客户仍然不满:”在没有经得我允许的情况下,明明是福州的保单为什么变成福清的单?你要给我调查是什么原因,我不愿意把自己的保单归在福清公司!你是几号?姓什么?”
看来客户是不愿意接受保单归属福清公司的事实,这个问题是一定要得到解决的了.为了表示为客户解决问题的诚意,我告诉客户:”我是八号,我姓郭,八号就我一个,我将在一周内为您解决这件事,请您给我一些时间可以吗?”
客户挂断电话后,我立刻拟订了会办单将这个情况反应给了相关部门,并将客户的名字记录在每天工作必用的记录本上以便提醒自己一定要在一周内为客户解决问题并且回复客户,不能让自己的公司/团队失去客户对我们的信任.
于是从第二天开始我每天都与二线工作人员就此事保持联系,一直跟踪此会办单的处理进度.其中难免受到一些部门的拖延,或者由于处理权限的限制,在一开始的几天时间里一直没能得到很好的解决.其实解决问题的方法并不难:因为是我们公司业务员当初可能为了一些原因将保单挂靠到了福清公司的区站,现在只要将客户的保单关系在保全上转移为福州市公司的保单就可以了,然后归属到售后服务人员手中继续为客户服务,问题就可以顺利解决了.
在与有关部门的协调努力下,终于在周五,有关部门同意派售后服务人员上门服务将客户的保单带到公司申请保单关系转移手续了,我非常高兴的拨打电话给客户:”王先生,您好!我是中国人寿客户服务中心的工作人员八号,您上回来电反应的保单归属福清公司的事我们是这样为您解决的:…….您看这样可以吗?”
“可以啊!让售后服务人员下周一来找我吧.谢谢你,你是八号小郭是吧?”
天啊!客户居然还记得我的姓!我可以清晰的感觉到客户因我们在约定的时间内为其解决问题后的满意感.我也为自己能为客户解决问题并被他所记住感到非常开心!
过了两天,为了确定公司的售后服务人员是否接到通知并及时为客户上门办理服务,我再次拨通了王先生的电话:”王先生您好,我是中国人寿95519的八号,上周我们为您通知服务人员上门为您办理保单关系的转移手续,请问服务人员是否上门为您提供服务了呢?””有啊,小郭是吧,服务人员已经为我办理好了有关手续,非常感谢你!”客户的满意是对我工作莫大的肯定,我很欣慰!
几个月过后,省公司组织客户对95519满意度的测评回访,回访员正好回访了王健伍先生,在对95519的工作测评中客户的反馈是:”很满意,特别是八号的小郭非常认真负责,一个星期内就为我解决了问题,跟踪落实也非常及时,我很满意!”
当回访员将这个好消息告诉我的时候,我真的很开心,伙伴也为我开心!虽然客户服务工作是相对平凡/繁琐的,也不会奢望有多太多突出的功绩,其实有的时候只要客户的对我们工作的一点信任/赞许和肯定就就足以让我感觉非常欣慰了.
中国人寿福州市分公司客户服务中心供稿 服务与营销论坛编辑
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