人生感悟
中国人寿北京分公司 张艳 2005/10/28
从事保险职业生涯至今已经有九年的时间了。从我走出学校大门的那天起，这是我所从事过的唯一的职业。对于保险的认识，最初的我绝对不会把它同“服务”一词联系起来。就是现在，如果做行业归类的话，大多数人都会把它归在金融行业。但是，就我目前的感受，特别是我来到客户服务中心这个部门之后这一年多的时间而言，我深深的体会到服务作为经营者永恒的话题，已经被越来越多的行业所推崇。尤其是保险行业，更是把优质服务满足客户需求作为最主要的目标之一了。
作为商业保险公司，同任何一家企业一样都希望自己的企业能够盈利，并且实现利润最大化。若干年前的保险市场，各家公司之间更多的是在比业绩、比规模。各家保险公司的保费收入、市场占有率等指标更是作为衡量保险公司大小的尺度，很少评价一个公司的服务水平。短短的几年时间里，随着商战的日益激烈，各行各业的经营者们也越来越注重拿“服务”做文章，服务的范围在不断拓宽，服务的方式在不断翻新，服务的水准在不断提高。
95519电话中心从最初单一的呼入职能到现在的呼入、呼出和保单服务等多种职能的发展和转变，既表现出95519的不断进步，更折射出中国人寿的客户服务水平在不断提高。我有幸成为95519的一员，在经历了一年多客户服务代表工作之后，我更加感悟到通过一根电话线和无线电波，体现了自己的人生价值，更向客户播撒了中国人寿的爱心。
最初，我对95519的认识仅仅是接电话、打电话的部门。刚刚融入其中的一段时间，我在工作过程中感觉到前所未有的压力：大量的业务知识、复杂的处理流程、挑剔多变的客户、重复紧张的工作，等等等等，每天的工作就是这些内容的重复。其实，讲话每个人都能做到，但是要敢说、会说，的确需要一段时间的摸索和积累。慢慢地，我发现，不论在接听还是外拨电话，我已经能够做到用心去和客户交流、沟通。每当得到客户认可时，我发自内心的感觉到自己的人生价值得到展现。每当我把在工作收获的沟通技巧和经验运用到个人生活中时，更让我进一步领悟到了人生的美好：一个人对待家人、朋友和对待他的工作一样，态度要积极诚恳，一丝快乐的微笑带给我们的将是身心的健康。
我坚信，不论是工作还是生活，只要我们始终保持一种积极的心态，一定会赢得丰富多彩的人生。乐观地面对人生，机遇的大门自然永远会对我们开放。
中国人寿北京分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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