有容乃大
中外运敦豪东方区客户服务部 电子商务专员 周俊 2005/10/28
又是一个炎热的午后，赶往闵行郊区的路上。
坐在车厢中,看着窗外越来越稀少的行人与建筑，我的心中泛起了一丝涟漪。
从作为DHL客服大家庭中的一员开始，前线接听客户电话；后线解决客户投诉；直到定位在电子商务专员这一职能上，“尽自己最大的努力使客户满意”这条公司理念始终贯穿在我工作与生活中。由于工作的特性，我需要更为直接的同客户面对面的沟通，定期的进行拜访。因此同客户保持良好的合作关系就显得格外重要了。
我边随手擦着不断冒出的热汗，边仔细的为客户安装调试着系统。DHL做为国际快递业的龙头，为客户提供了完整的便捷发件系统以简化操作。做为一名电子商务专员，需同时具备客服、销售、IT等职能的特点。更是成为了DHL对外的一面窗口。
顺利的完成了安装与注册，我长舒了一口气。虽然额头仍丝丝的冒着汗，但心中却有种莫名的成就感。我静静的等待指导客户操作结束后，就可以结束今天的拜访了。时间一分一秒的在流逝，却迟迟等不到客户现身。托其他员工叫了几次都渺无音讯，转眼间窗外已见夕阳。我有些按耐不住了。正当我打算再次询问时，客户的身影才姗姗来迟。
没有任何解释就冷冷的说道：“是你在找我吧，我在开会，被你吵的开不下去了。有什么快说吧。”
“小姐你好，请问您贵姓？我是DHL电子商务专员。希望能指导您操作系统的步骤。”
“叫我SANDY就行了。是美国总部让我们装的，我们又不想老用。用起来难不难？”
“SANDY您好。我们的系统操作起来非常简便。现在我帮您介绍一下。这套系统的最主要特点是。。。。。。。”
还没等我说完，这位小姐已经走到办公室的另一头和其他同事交流起了什么。
“SANDY小姐，请问是否能占用您10几分钟时间，很容易上手的。”
“你没有看见我忙着吗？你们DHL怎么服务的？”这位小姐突然花容突变，音量提高了数倍。
“SANDY小姐，我已经按照约定的时间，在这里等了您三个小时了。希望您能理解我们的诚意，一起配合完成操作指导。”
“什么配合啊？你还打算吵架不成？”
我顿时感觉莫名其妙，有理有节的言语怎么就变成想吵架了？还没等我开口解释，不知从何处窜出两名貌似保安的员工。对我推推搡搡，嘴里也嚷着粗俗的标点符号。这可是我第一次面对这种情形，在震惊之余我不断劝诫对方保持冷静。办公室的其他员工觉得似乎事态有些不可控制，将这两位粗鲁的员工拉开。
我调整了好自己的心态，对在场的所有人说到：“我是DHL客服的一名员工，我代表着公司来为贵公司提供上门服务。但是没有想到却得到如此‘礼遇’。我希望在维护双方的合作前提下圆满的解决此事。也希望SANDY小姐能够从百忙中抽出空暇让我能帮您讲解下系统操作。如果今天实在是很繁忙，改日约定时间我再来拜访。”
那位SANDY小姐似乎也觉得有些愧疚，立刻就答道：“那我们现在就开始吧。”
“好的，这就是我们DHL为大客户度身定做的便捷发件系统。。。。。。”
。。。。。。
第二天SANDY小姐就给我打来了电话，对昨天的突发事件表示了道歉，并已将两名行为过激的员工进行了处分。她也强调将向美国总部反映中国DHL表现了良好的以客户为先的服务宗旨以及体现了个人品质的所在。希望能够同DHL保持长期的合作关系。
其实这只是工作以及生活中的一件小事。值得我自豪的是在突发情况下能够保持一种宽容冷静的心态，在年轻气盛的血液下用一种成人的方式处理解决。
人生亦会如此。俗话说：“退一步海阔天空”。在慢慢长路中，我们会遇到许多无法预计出乎意料的情形。如果都能保持一颗宽容的心去对待人和事，相信在你周围就会发现：公车上为了碰撞的争吵少了，邻里间为了公用设施使用的纠纷少了，办公室里为了鸡毛蒜皮的相互埋怨也少了。。。和谐的音符将在这个社会的上空跳动。
平凡的客服，将会在我的人生中留下不平凡的印记。挑战人生，完善自我！
中外运敦豪东方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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