换个心情看世界
中外运敦豪东方区客户服务部 陈珏 2005/10/28
说起客服，可能大家脑海里首先闪现出来的就是无数的电话和投诉，所以会有人说，做客服很苦，苦在一天的好心情很可能会被一个客户的抱怨乃至投诉搞坏。作为一名客户服务代表，我对此有自己的看法。我们所在的世界发展很快，同样，客户对我们服务的要求也越来越高，有些要求可能是棘手或者我们一时半会儿无法满足的，我想一味地愤愤是无用的，以一种乐观、平和的心态去面对它，积极寻求解决问题的办法才是良方，正所谓“换个心情看世界”。
有一则故事，老师问甲乙两生，冰化了是什么？甲生答，是水。乙生答，是春。我听完不禁拍案叫绝，心中佩服后者的想象力，多么贴切而富有诗意。随后我又陷入了沉默，倘若这道题让我回答我也会说是水。看来关键不在于问什么，在于我们思考问题的角度，这才是寻找生活中美好事物的源泉，美来源于生活。
换个心情看世界，换个方式生活。记得我刚进入公司客户服务部的时候，每天面对客户的抱怨我会有些束手无措，心中难免会埋怨为什么公司偶尔的纰漏刚好让我碰到，为什么这个客户是如此的不理让。我想那时的我因为没有站在客户的角度设身处地为他们着想而无法为客户提供最优质的服务，同时自己也变得很苦恼。现在想想就是一个心态的问题，有可能这家客户一年中就碰到了这么一次错分件，毫无思想准备的情况下很着急是理所当然的。那么在他们碰到困难时我们就更应该体恤他们的心情同时快速有效的给出解决方案。记得那阵子我有好几天都失眠，脑子里捉摸的是假如这种情况我是客户，我此时的心情是怎样的，我最需要从客户服务这里得到的是什么。这样的思考很有效，慢慢的，我应对客户时变得更从容自信了，同时客户也更能体谅我们了，最让人欣慰的是，从客户那里也得到了越来越多的肯定。这就印证了一句话，你希望别人怎么对你，你就要先怎样对他。客户绝不会对一个精神饱满态度和蔼急他们所急的人说NO。所以说，抱怨投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确积极地看待他们。有种说法叫，投诉即是礼物。正是有了客户对我们不足地方的指出，我们才能更清楚的了解现在客户的需求，从而提高整个服务的水平。
不同的心态赋予人眼中的世界不同的色彩，客户服务是平凡的，但同时又是富有挑战五彩斑斓的，乐观的心态赋予我们不言败的勇气，换个心情看世界，这个世界自然就会很精彩！
中外运敦豪东方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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