精彩客服人生
中外运敦豪南方区客户服务部 李安琪 2005/10/28
在当今社会，每个企业都面临着同一个现实问题，企业之间的差异性越小竞争越来越大，促销手法必须千变万化，而客户的要求也开始逐渐提升。所以，如何在这个日益竞争激烈的商业战场中能占有一席之位，甚至取得市场的大多数份额？方法只有一个，就是关注顾客，关注客户的需要，建立完善的管理体系。
在3个月之前，客服对于我来说使一个陌生职业的代名词。在我印象中客服只是肤浅的担任着售后服务的角色。当出现问题的时候大家会理所当然的拨打客服热线，希望客服代表提供相应的解决方案。在我所接触的客户服务只是简单的解答客户的问题，并不需要掌握很多的业务知识，但通过3个月在DHL的领导层和管理层对客户服务工作概念和涵义的专业培训令我对DHL这个客服的大家庭有了更深刻的理解。
我由一个刚毕业踏入这个职业领域的小女孩慢慢成长，在客服这个工作岗位上我有过欢欣和泪水，特别有时在一些不懂得体谅别人，性格火爆的客人面前，接受批评使必定的。在这其中我也迷失过，但客服这个职业却必定经历这个阶段。在目标与压力面前我也有想过退出，对于一个还没有完全适应社会的我来说，同事的支持和领导的一次次善意的提醒是我留下来的唯一的动力。其实人生就是要经历酸甜苦辣后才能成长。正如张爱玲所说：“一只新生的天鹅有着洁白的羽毛，它华丽，它高贵，当它经过生活的洗礼时，羽毛上会有写斑斑点点，那是生活的印记，证明生活过。”如果不能控制别人的说法就努力去改变。在一些情绪激动的客人面前多向他们解释。尝试站在他们的角度去想问题，尽量表达自己理解的语气，积极的提供各种的解决方式。使客人最终因为你的努力而改变想法，这时候，自豪感、满足感就会占绝对的上风。
其实，客户服务代表是DHL与客户重要的接触点。
首先，客户服务代表是DHL通向客户的第一扇窗。良好的电话礼仪、专业的业务向导和热情的服务态度都会令公司的形象在顾客心目中的地位有所提升。客服工作涵盖了企业的每一个经营活动，每一位员工都是敦豪人，都是客服的一员，我们应该有主人翁的使命感和责任感。
其次，DHL的客户服务部就像是一个欢乐的大家庭。无论是TEAM LEADER或者是MANAGER或者是普通的CSA都把良好的客服的服务意识在潜移默化中传播给他人，传播给公司的每一位员工。营造出团结向上，积极为客户提供一站式的优质服务的良好氛围和工作环境，所以当每一位员工接到电话，理解到客户的需要后尽力为客户解决问题和提供解决问题的解决方案，在这里我经常看到很多同事为了帮助客户完满的解决问题放弃了自己的休息时间和吃饭时间，因为对于他们来说“敦豪价值观”是最好的座右铭：递送卓越品质，成就客户心愿，工作要事为先。”
在这份工作中我不仅学到可如果理解和体谅别人，而且会站在别人的立场替别人着想，能够想客户所想，特殊的事情特殊化处理，做到以人为本，顾客为先。记得曾经有一位客人打电话来说想寄快递去日本，希望能早明天赶到，但是我们一天到达的前提条件事在正常的清关和转运的条件下，在11：00之前准备好物品和形式发票就可以赶下午的航班出口。但他准备好的时间已经超过了11：00了，这位客户的样品是要送去日本参加展览会的，对于这个企业的年度效益来说是很重要的，因为他们的订单大多数都来自于日本。于是我立即打电话给调度进行协商，最后派送员同意马上改变原来的线路过去工厂收件，赶在了下午的航班出口。
就是这样，DHL又多一个新客户。这样的事情在DHL是家常便饭，因为大家都是用心在服务客户。这是每一个敦豪人平凡的经历但却演绎着不同的人生故事。。。。。
中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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