客服人生，客服“无限”
中外运敦豪东方区客户服务部 林珉 2005/10/28
从事客服，也有几年了，虽然加入DHL还很短，但是借此次征文的机会，姑且班门弄斧，和大家分享自己在客服方面的一些真实体验和心德，以期能抛砖引玉。
客服是什么？字面上说是为客户服务。但在我眼里，除了这层字典上能查到的意思之外，客服就是得“克服”无限的困难。困难永远不会减少，只会如绵绵长江之水，源源不绝，层出不穷。因为客户的需求是永不满足。越来越高。那么面对困难怎样“客服”呢？我认为有三点是最为重要的。
第一， 接听投诉时要站在客户的角度，以心动心，以情动情。在遇到大声抱怨的客户时，不要想着我并没做错事，为什么我要挨骂；或者这个人怎么这么凶等等。而是心境立刻转换：如果我是客户，我现在的心情又是如何呢？所以我经常对这类客户说：X先生，我非常能理解您的心情，如果我是您，我一定会更加生气。真的非常感谢您的意见这是对我们服务的促进，也非常抱歉由于这次的事情给您带来的损失，十分对不起。总之用心感受客户的心情，用心感受客户的真正需求，最终用心解决客户的困难或者达成他们的愿望。
第二， 与客户沟通时要从客户的利益出发，以理劝之，以德服之。因为我们需要经常面对说服客户配合的场合。有次客户要求改派地址，照公司规定他必须传真盖章确认，但是正逢客户当时在外，无传真机。客户嫌回去再发传真太麻烦，而坚决拒绝。这个时候我并没和他说：因为这是公司的规定，您必须发传真。而是说：先生，对不起，虽然给您带来了不便，但是您还是必须发传真，这不是为了我们DHL公司，而是为您的快件安全负责。请您设想一下，如果只要有人打电话过来说要对快件如何如何，我们没有书面确认，就遵照他的话对快件做出处理，您觉得您以后还会放心把快件交给我们DHL公司吗？所以X先生请您谅解，我们必须对您的快件负责。所以我们需要您的传真确认。麻烦您了。其实说以上这些话，并不想用规定来压客户，造成客户的抵触情绪，而是意图让客户来感受我们作为专业快递公司所表现出的专业，负责，为客户着想。沟通确实是种艺术。很多话同样的意思，换一个从客户利益出发的角度说，让客户感觉到你完全是为了他这么做，效果会大大不同，客户也比较容易接受。再如想让某些比较激动或者罗嗦的客户快些挂电话：我真的很为您快件担心，请您先挂，我立刻为您打电话到XX去询问，半小时内一定给您回电。。。，而不是说：你不挂电话，我怎么工作，我过会儿回您电话就是了。
第三， 客服是连接客户和公司的最重要的桥梁。经常提醒自己：在客户面前我就是唯一，我现在就代表公司的形象，我无处可避。所以做客服不论遇到什么困难都要学会坚强忍耐，不论是否是你的责任，都要勇于替公司承担。说实话，有时觉得做客服很郁闷。因为公司的某些规章制度，国外或者内部的部门间不配合使我有些时候在面对客户时感觉到无助，无奈，无力。相信大家都对此有不同程度的体会。但不论如何既然选择了这行，就得负起协调各部门及国内外沟通的责任，帮助客户尽快解决问题。总之不论如何“客服”困难吗，否则怎么叫客服呢？
再谈谈好的客服对客户产生的影响，我觉得有三步：第一步是好感，第二步是认同感，第三步是归属感。最初的一步是客户刚使用产品时，有好的客服，会使他产生好感：DHL公司还不错嘛；其后客户继续使用一段时间的服务，渐渐地就会有认同感：DHL公司真的很好啊！最后当客户已经习惯使用服务了：我就用定DHL公司的服务了。真的太灵了！这个时候客户的感觉就好像他喝可乐必须喝百事的一样，XX公司已经是他今后必然的选择！所以客服虽然面临无限的困难和挑战，但是它同样在很大程度上左右着一个公司是否能持续发展。正所谓“因为重要，所以值得付出！”
最后以一句话作个蛇尾吧：无限困难，客服人生；突破无限，客服无限！
中外运敦豪东方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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