客户服务——企业经营的灵魂
中外运敦豪北方区客户服务部 田芳 2005/10/28
服务是一个企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”，是因为它总是在无形之中决定着企业经营的成败。而服务产业又是社会生产关系不断发展的产物，所以它的先进化程度和质量，完全可以衡量一个企业、一个地区、乃至一个国家的发展程度。
服务可以提升一个企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。一个聪明的企业，一定是一个处处为客户着想的企业。因为公司所有员工都知道，客户的要求正是公司的卖点，只有能够满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的实力。而如今，客户的需求已经不仅仅局限于企业的产品本身，他们所要的是除了能得到需求的产品外，附加上使他们身心愉悦的一种沟通方式——客户服务。
既然客户服务那么重要，如何做好服务工作呢？衡量它的核心标准又是什么呢？
其实把握好衡量标准，也就做好了客户服务工作。我认为，一切服务都应该围绕一个核心：让客户满意。这也是敦豪价值观的首要一条：成就客户心愿。
让客户满意说起来容易，真正做到可十分的难。什么样的服务是让客户满意的服务？很显然，能够满足客户需求，及时解决问题的服务就是让客户满意的服务。具体到工作中，就是注意两点：态度和实干。
态度用来对客户表示关注和安抚。当服务出现失误时，我们要善于与客户进行情感交流。为什么很多用户烦感用非人工的语音自助服务，仅仅因为它机械吗？我看并非完全如此。机器操作与人工服务的最大区别就是缺少情感上的交流。而人遇到问题时第一反应是倾诉，之后他所要的是一个反馈，得到一个理解或者认同。解决问题是一回事，情感沟通和支持是另外一回事。遇到问题时，给心灵找一个倾诉的对象，这样可以增加客户个人的安全感和忠诚度。做到上述的水平，需要客户服务人员在每一次与客户的交流中，都要注意倾听客户来电的语气语调以及情感方面的表达。
实干用来真正找到可选择的解决方案。在与客户进行情感交流后，了解了案例的整体背景信息。针对问题来提出多种解决方案，这是客户真正关心的重点，也是服务满意度的关键。如果说态度是评价客户服务的主观评价指标，那么解决问题就是衡量客户服务质量的客观依据了。在吸取发生问题的教训后，最为客户服务提供者还需要及时对运营的流程进行修正与总结，这才能有效的节约成本、提高效率、创造收入，这才是企业提升自我竞争力的绝好方法。
在了解了客户服务的核心问题之后，我们所要做的就是提供更好的服务质量给客户，展现给股东我们的赢利能力，并真正做到为企业和客户创造出更多价值。
中外运敦豪北方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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