你今天笑了吗？
中外运敦豪南方区客户服务部 谭倩明 2005/10/28
美国“酒店大王”（希尔顿酒店创办人）希尔顿在创业初期，生意并不理想，因此向母亲请教他应该怎样来做出突破，母亲对他说：“你应该把握一些对你有价值的东西，除了对客户要忠诚之外，还要有一种更为有效的方法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要持之以恒…..那就是微笑。”
于是希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。“你今天对顾客笑了吗？”成为了他的名言，也成为了他的酒店公关的座右铭。即使在美国经济最萧条的20世纪30年代，全美酒店倒闭了90％，希尔顿酒店也连年亏损，但希尔顿也这样要求道：“无论酒店发生什么事，希尔顿酒店员工的微笑是我们走出困境的阳光。”结果一个个微笑不仅为希尔顿率先渡过难关，而且还带来了一间跨国性酒店。
可见微笑对于服务性行业来说是非常重要的。
作为客户服务代表，电话是我们工作的主要工具之一。在平常生活中，要做到面对面的微笑不容易，要做到在电话中令客户感受到我们的微笑更是难上加难。电话中的微笑的作用是微妙的，它不是通过面部的肌肉来完成与表示的，而是通过说话者控制声音、语调、语气来表达心中的感情，那完全是来发自内心的，让听者深深地感受到说者的诚意。
在现实生活中，电话交谈是一种普通的交流方式，对于很多的客户服务人员，由于缺少电话交谈艺术和电话礼仪，导致不晓得怎样处理工作电话，不知怎样在电话中表达自己的感情，如何向客户微笑。
有的客户服务代表发出的声音是平淡的、呆板的、毫无生气的，有的甚至无法准确表达感情、传送情意、表明心迹，更有甚者，由于在电话中没有把握好声音因素，以致于使客户感到我们的冷淡，造成了误解，进而影响客户对我们信任。
电话交谈，声音是信息传递的唯一载体。所以声音美就显得很重要了，要把握自己的声音，要适当调整自己的交谈节奏和速度。应该做到吐字清楚，语速稍慢，音量适中，让对方听得清楚之外还不费半点劲。对于通话中所涉及的重要词语如数据、日期等等，可以与客户重复核对，以免出错。有的人打电话时完全使用和平时说话一样的方式，从吐字到速度、音量都没有丝毫改变，其实这样做就是忽视了电话交谈的特殊性。面对面交谈，即使客户没听清某个词语，也可以从你的口形、表情中猜出意思来。而电话交谈，看不到口形，或多或少的噪音干扰或线路问题，客户就很可能听不明白你的话。因此，在电话交谈中，一定要吐字清晰，避免吞字，并适当放慢语速，尽量与客户的语速相平衡，抬高嗓音，让客户感受电话中的客户服务人员的亲切与活力，以保证通话质量。但值得一提的是，抬高嗓音并不代表大喊大叫，否则的话，那只会让电话另一端的客户感觉刺耳，不舒服。
语气、语调的动作也很重要。亲切、优美的语气会给客户留下深刻的印象，语调的抑扬高低应比面对面交谈时稍微加强一点，这样，对方听起来，会觉得亲切、柔婉、自然。如果语气过重、语调过高，会给客户生硬、冷漠的感觉；如果语气过轻、语调过低、又会让人觉得缺乏热情，这样都会影响客户的情绪，不利于双方有效的交流。
例如，在电话交谈中对于没有听清楚的问题，尽量不要使用上扬调的句子发问，如“谁呀？”、“什么”、“你说你找谁”？等，可以换句话说：“请问，您是哪一位？”、“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”等。在电话交谈中尽量避免使用反问句，比如，不同意对方的看法说：“这可能吗？”、“这能行吗？”等等。向客户表达不同意见时，不妨将语气和语调放缓些，多用尊重对方的礼节性词语，这样在电话中的客户就象与一个坐在面前，态度友好，礼貌大方的、面带笑容的客户服务人员在交流，感觉很舒服。客户服务人员就这样很好地为企业建立起一个良好的形象。
只要掌握了以上技巧，客户服务代表的微笑会永远在客户的心中。
中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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