我与95519的53天情结
中国人寿辽宁省鞍山分公司 郭梦媛 2005/10/28
今年的8月份我进入了95519这个小集体，或许是这里的工作氛围感染了我，也或是连续不断的电话铃声振奋了我；令我对这个看似简单又充满挑战的工作岗位充满了新奇与向往，而深入其中的这50多个工作日子，令我感到在95519的每一天都是快乐而充实的！
来95519之前就已听说这里不但要求工作人员自身素质水平要高，更要全面掌握公司的各项业务知识，熟知各种规章制度、熟练谈话技巧等全方位的客户服务技能。不肯服输的我自认持有一个积极向上的心态，加上坚持不懈的努力就一定能胜任这份工作。虽然事先做足了充分的准备，可接触到工作中这纷繁复杂的各项业务，种类繁多的各种条款时还是感到了一种无形的压力。记得第一次接听客户咨询电话时心里别提多紧张了，生怕业务不熟，不能正确回答客户所提的问题而影响公司的形象；而当我拿起电话，听筒另一端平和的声音感染了我，那一刻我才意识到为什么说“客户是上帝”，原来其含义并不光是我们要把客户当作上帝一样去尊重，更代表了客户像上帝一样拥有一颗博爱的心，他们对我们也是友善的，只要我们持有信心、耐心、细心、恒心、责任心、平常心就一定能将公司与客户间搭起一座心与心沟通的桥梁。
95519除了接线以外还有个任务就是要做好保单的回访工作，这是为客户提供的更为完善的服务，我被分配做保单进入宽限期催费的回访工作。记得有一天晚上值班做回访时，当电话接通说出我想要找的客户名字时，另一端给我的回答令我感到愕然又有些无所适从。那家人告诉我要找的人已经不在了，初做这一工作的我并没有经历过这样的情形，我的心随着对方的话语沉了下来，因为接线的是个老人的声音，我觉得自己仿佛提起了老人的伤心事，心中充满了愧疚感。第二天我将这个情况向领导汇报了，领导安慰我说这种情况在工作中会遇到很多，要我不要害怕更不要紧张，因为我们的工作是为客户提供一项优质服务的同时更是要送去我们的一份关爱；伙伴儿们也都鼓励我，他们的支持给了我莫大的鼓舞。在后来遇到这种情况时，我用我的诚心给客户以安慰，切切实实让他们感受到我们中国人寿的博爱精神，也更使我有信心接受未来的工作挑战。是95519让我感受到了团结的力量，在这里有心与心的沟通、心与心的交流、心与心的碰撞、心与心的感应。
95519，作为沟通公司和客户之间的纽带，我们的服务将直接影响到整个公司形象的树立，关系到公司的生存与发展。常听这么一句话：“有什么样的员工，就有什么样的服务质量”，讲的就是素质、技能、积极性决定了服务质量的高低。这里是公司的窗口，是公司与客户交流的一个平台，所以我们的工作很重要，虽然我不能轻易对客户承诺什么，但我要对客户有责任感，对自己的工作、对公司有责任感。因此作为这个集体里的一员，我要把学习业务知识化为自觉的行为，将学知识、学业务作为我现阶段的首要任务，努力为客户提供更专业的服务，我更要珍惜我在95519的每一个日子。
曾看到这样一段话：“我们是公司的耳朵——倾听来自客户的声音；我们是公司的眼睛——看到客户的烦恼；我们是公司的嘴巴——为客户传递公司的信息；我们是公司的鼻子——嗅到客户的需求；我们是公司的神经系统——将信息传递给决策层和相关部门；我们是公司的手——拉住新客户，挽住老客户；我们是公司的腿——履行公司的制度，以服务取胜。”这是对客服工作人员角色的定位，更是对95519这个平凡岗位的认可，伙伴儿们，让我们携起手来为中国人寿的明天共同努力奋斗吧！
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