我的工作感悟
中国人寿辽宁省朝阳市分公司客户服务 赵庆霞 2005/10/28
时间过的真快，不知不觉从事95519客户服务代表工作已有4个年头了。
回想这几年，可谓酸甜苦辣，应有尽有。不过，提起95519让我感受最深的是来自客户每一句“谢谢”的话语，让我从心里感到无限欣慰。想到95519，眼前总会浮现出一幅美好的工作场景，宽敞整洁职场，现代化的办公设备，亲切的领导，热情的伙伴，和谐的工作气氛，每在95519这个岗位上多工作一天，我便更执卓的热爱这个职业。
当我第一天以一名中国人寿95519客户服务代表的身份坐在话机前，心中就有了一份神圣的使命感。同时也感到了自己肩上沉甸甸的责任。我从心底喜爱这份工作，因为我觉得，它是建立在人与人之间最美好、最可贵的情感——信任的基础之上的，当公司为我提供95519客户服务代表位置的同时，就显示了对我的充分信任，因为95519客户服务代表的工作通过电波传递的每一句话、一个词、或者仅仅是说话的语气、都会影响客户对公司的印象。而当客户拨通95519的电话，向我们客户服务代表敞开心扉，倾诉心中的疑虑、期望、不满时，客户对我们是满怀期望的。客户把我们95519客户服务代表看成是他们所信任、支持的公司的代表。因此，我觉得，95519这根小小的电话线可以说是由中国人寿及客户的诚信和爱心凝聚而成的，是维系公司与客户良好关系的重要纽带。正因如此，能从事这份工作令我感到自豪和满足。
客户服务代表特有的恒心和毅力，学习，再学习，通过持续不断地学习来加强、巩固业务知识，以保证为客户提供准确、优质、高效的服务，掌握规范的话术和娴熟的话务技能。我们所从事的是一项服务工作，众多的话务代表都代表着同一个公司——中国人寿，服务的对象是公司的客户——形形色色的人，需要我们提供人性化的服务，这就离不开规范的话术和娴熟的话务技能。
俗语说“人无完人，金无足金”我们95519客户服务代表自然也不是万能的，每个人都不可避免地会存在一定的知识盲点，要学会正确认识这个问题，承认不足并主动地寻求改进方法。我发现，工作中能细心地观察、学习总结经验，会让自己大有收益。我曾有过类似的经历，刚开始从事95519工作时，遇到客户无法接受退保金（或理赔金）太少、业务员误导等频繁出现的问题，觉得较难满意地说服客户时，就留意听一下前辈及其他伙伴是怎样应对的，集众多家之长，然后合理应用，难题就应刃而解。于是，在以后的工作中对待电话中无论是多急燥多愤怒的客户，我都尝试尽量从始至终地微笑与客户交谈。久而久之发现，这样做不仅实现了自如地控制情绪，而且可以感染客户。让客户由抵触心态较快地转变为配合状态，使及时为客户解决问题成为可能。
您如果也是95519客户服务代表中的一员，您肯定也有或曾有过相似的感受和看法，我相信您对95519客户服务代表工作有更独到、精辟的见解，无论怎样，让我们在工作中互相帮助共同进步。
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