换个角度解析人寿保险----客户服务工作的必要性
中国人寿辽宁省鞍山分公司 王海军 2005/10/28
在人寿保险公司日常工作中，客户服务工作往往不被各个部门和业务人员所重视，根本原因是大家都把当前业务的发展、保费进度当作中心工作，而忽视客户服务工作的日常要求。那么，我们就从当前业务的发展、保费进度的角度来分析搞好客户服务工作，同样是非常必要的。客户服务工作搞不好就会影响当前业务的发展，影响保费的进度。
一、客户服务工作搞不好就会造成大量保单流失，客户伤心而去，远离保险，直接影响公司的保费额度。保险公司卖出的不单是产品,更是一种信誉、一种承诺。客户买了保险公司的产品，就是购买了一一生的保障，自己的未来。也就将自己的一生的保障交给了保险公司。客户不但关心投保时的保单利益，更关心后期的服务，而且这种服务是靠长期的续期收费来维系。如果服务搞不好，客户自然会为这份保障未来的安全性、可靠性而担心。客户由于对服务不满意而退保的现象时有发生，每年要有多少保费因服务不到位而流失呢。关于续期收费问题，因续期收费不及时导致客户投诉的事件经常遇到，还有更多客户对续期收费有意见但又不愿意找到公司，由自己上门交费，但内心非常不满意，而当初业务员上门收费的承诺无法实现。有多少客户的保单因续期收费不及时造成保单永久失效，最后导致保单只能退保呢。我们千方百计的开发新的业务，可是，已经属于公司的续期业务就这样轻易的流失掉了。这不仅是公司的损失，更是客户的损失
二、客户服务工作搞的不好，就不能培养忠诚客户，不能创造再次销售的机会。如果服务搞的不好，就不会得到客户的信赖和忠诚，也自然会影响原有客户再投保时对公司的选择。据市场专家调查，完全满意接受服务的客户73%的会愿意再次或可能再次购买保险。发展一个新客户的费用，是在忠诚客户中争取再投保的费用的20倍，同样产品即使其他公司价格更低，如果满意原来的公司的服务，特别是人性化的服务，照样保持合作关系。现在有很多客户因为对公司或业务员的服务工作不满意而不愿再投保，或原来有再投保打算的，现在也打消了再投保的想法，有的选择了其他公司。这样的客户说明对原来公司或业务员失去了信任和感情，如果服务工作做到如此后果，真是令人痛心。
三、客户服务工作搞不好直接影响公司的对外形象和口碑。每个客户都有一个生活和工作的群体，当他们接受到保险公司不好的服务后不但对自己将来的保障存有担心，更会在工作和生活的群体当中广泛的传播，有很多没有参加保险的人之所以排斥保险，不愿意投保，就是听了很多人的评论和宣传。同时公司的形象和口碑不好，造成人才外流，跳槽现象不断，也不能真正给想在保险事业上干出一点成绩的人提供一个好的工作氛围，也就不能吸引社会上的人才，这样就形成了人才短缺的恶性循环。如果出现这种现象，能很好的完成当前的保费的进度吗。
我们都懂得执着源于爱心，信誉成就业绩的道理, 失去了客户信任就失去了一切,中国人寿倡导成己为人，成人达己文化理念，正是这种思想的体现。一首《感恩的心》唱出了人们内心的激动，诚信为本、服务至上是企业的宗旨，也是公司业务发展的基石。公司的长远发展离不开客户服务工作，公司当前业务的发展同样离不开客户服务工作。客户服务搞的好，公司对外的形象就好，就会促进公司业务的发展，否则就会影响公司业务的发展。看似无形的东西，实际上对业务的发展起到的作用是很大的。因此从当前业务发展的角度来讲，搞好客户服务工作是十分必要的。
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