强化客户服务意识 做好客户服务工作
中国人寿辽宁省鞍山分公司 王海军 2005/10/28
客户服务工作容易被人不重视，这是由客户服务工作的特点决定的。其一是客户服务工作是以小见大的工作。每个小事日积月累才能达到本质效果的变化，被广大客户和社会所认可。单就每一件小事情来讲做不好总觉得不会影响太大。所以多数人都不很重视。其二是具体工作的繁锁性和工作高标准要求的连续经常性。回访工作、客户资料数据维护工作、业务员的离司后客户资料的交接、合同通知书的送达、续期保费的催缴、红利通知书的送达等工作抓起来非常繁琐，但又要求这些工作经常性、连续性。光靠下个通知强调一下或一时严一时松的工作方法，是提高不了服务水平的。这种经常的烦琐性的工作容易引起各部门的厌烦情绪和忽视心理。其三是客户服务工作与各部门中心工作发生冲突时而经常被忽视。各部门都有各自的保费任务及其他中心工作，任务都很繁重。客户服务工作不是各部门的中心工作，在短时间内发生冲突的时候很容易被忽视。其四是矛盾发生的滞后性，和部门转移性。由于业务经营环节的不规范，不诚信造成的矛盾不是当时发生的，当时对自己没什么影响，矛盾是以后甚至若干年后才能发生暴露出来的，因此经常出现工作不负责任、误导夸大、个人承诺等现象。各部门的工作也是一样，自身的工作出现纰漏，矛盾发生不是暴露在本单位，最后要在客户服务的终端服务环节暴露出来，出现了矛盾移交。其五是有的客户服务项目有时不被某些客户理解和接受，有令人误解和反感现象发生。
客户服务工作不是客户服务部门自己就能做好工作，做好客户服务工作依靠各部门众力合作才能做好。它涉及的部门和环节具有广泛性。客户服务工作不单是客户服务部一个部门的工作，客户服务部只是一个信息反馈中心和管理的平台，通过这个平台发现问题，然后做好信息反馈和协调工作，具体解决问题还要靠各个职能管理部门和分支机构解决。具体的工作涉及到业务经营、业务延续、和终端服务各个环节。涉及到一线团体业务部门人员、个人业务的业务人员、中介代理部业务人员的展业工作；涉及到续期收费部门的收费工作，涉及到业管部门的承保出单工作，涉及到分支公司的管理工作，涉及到回访、客户资料的数据维护、红利的派发等各部门和环节方方面面的工作，需要各部门的协调和配合。哪个部门工作做不好都影响将来的服务工作。
综上分析，要做好客户服务工作，提高客户服务水平，经常不懈的实现高标准的要求难度很大，必须大力积极倡导客户服务意识，必须强化客户服务意识，必须建立严格的管理办法和强有力的处罚措施，才能作好客户服务工作，提高客户服务水平，树立中国人寿良好的信誉和形象。
国人寿辽宁省鞍山分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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