让声音微笑 用心去聆听——记我的寿险生涯
中国人寿辽宁省盘锦市分公司 卢艳 2005/10/28
定格一个幽雅空间，保留一份浪漫与传统的经典，如，我，珍爱一生；
释放空灵个性，添加自然魅力，与众不同的温暖，如，我，感觉一生；
张扬的自信，亲切、睿智的柔情风采，真挚的情怀，如，我，回味一生。
如，我，卢艳，平凡的名字，刻画不凡的神韵。
也许我们的一生都在聆听自己的脚步，聆听它穿越成长的岁月，迈向成熟，走近完美。
当我们走到几道门坎儿前，些许有片刻的停顿，有多少的踯躅，锁匙在匙孔中转动，门开了，走了过去，我们就迈进了一步。
我就是这样一个数着自己脚印走路的人。
2000年盛夏，我走出了校园的大门，带着学生的纯真，带着年轻的憧憬，努力打造自己充满活力、热情、浪漫的角色，一个偶然的机会走进了中国人寿盘锦分公司的大门，那时候的我，完全用生涩、好奇的眼睛看这样一个现代都市的大型寿险公司，随着角色的转变，我的脚步也从简单的轻快变得充满了节奏感，这里的一点一滴是那么充实着我，感染着我。
2001年9月，中国人寿客户服务专线95519成立了，作为公司客户服务中心年轻员工的我被安排第一个走进了盘锦市公司咨询中心的工作室。说句实话，那时的我，没有兴奋、没有幸福、没有积极，我只是在不停地问自己“难道，我刚毕业一年，难道我的职业生涯刚刚开始，我就要接触这样的工作，永远与电话打交道？永远要面对千千万万形形色色的保户么？”我问了自己好久，我的脚步踯躅了好久，但一个华灯初上的傍晚，走在回家的路上，我终于说服了自己，既然因为喜爱选择留在了保险公司，那么，今天，就继续喜爱着自己的选择吧！
走进咨询中心的日子，我时刻都在提醒着自己：真正做到了替客户着想，为客户排忧解难。一个又一个的电话，一声又一声的问候，象一座桥梁，将中国人寿对客户的片片关怀传递给了客户，让客户体会到中国人寿竭诚为其服务的理念。
面对不解，面对疑虑，面对怒骂，我都要笑着告诉他（她）保险是这样的；面对无助，面对感谢、面对友好，我的笑是那么地对广大客户充满了感激，他们也许不知道，一声理解、一声慰藉，对我将是多么大的鼓舞和动力。每一天，我们都在不停地说话，和客户、和代理人、和同事、和领导；每一天，我们都在不停地微笑，对询问，对质问、对关问……日子久了，每每回到家中，最最不想做的就是说话和微笑，父母很不理解，说我不爱说话了，不象以前和家人亲近了。面对家人的不解，我是多么惭愧，我的工作是友善地面对每个人每件事，但往往却忽略了要把真心和甜蜜同最爱自己的人分享……
同时，我没有忘记当初告诉自己的话——爱自己的选择。就这样，我努力工作着，认真做每一件事认真说每一句话。在做好每一份本职工作的同时，积极参与公司举办的各项活动，也在几次省公司举办的不同竞赛中和同仁一起取得第一的优异成绩。当然，对于一名寿险人来说，业务水平、专业知识的高低直接影响着对客户所提供服务的质量。当我走进95519那一天起，就自行报考了“美国寿险管理学会”的资格认证考试，现已经考取了其“客户服务师”的资格。
在以服务拼天下的当今社会，许多公司成功获利的首要因素就是做好客户服务。而高质量的客户服务必须以一个完善的内部管理体制为坚强基石，2002年7月，在公司领导、同仁的信任下，我有幸担起了95519工作室的主管工作，我在寿险生涯中又迈进了一步……
我们的工作并不伟大，但正是这么一个平凡的团队，这些和我一样平凡的伙伴们，象一股清流，使中国人寿以一个可亲的面貌实实在在的呈现在了广大客户的面前，受到了客户的好评。
我们牢牢树立“我就代表公司”的观念，每一个电话都认真接听，每一个客户都用心去服务。正是在这一流服务观念的指导下，我们尽力完善公司现有客服工作的不足之处，热情对待每一位客户，使客户对中国人寿的服务满意度逐渐增高。
2002年9月份，在95519工作室成立一周年之际，总公司举行了“95519之声竞赛”活动。在此之前，辽宁省分公司在全省系统范围内进行了选拔赛，全省将近30余名参赛选手通过复赛、决赛进行角逐。我也有幸代表盘锦分公司和优秀的同仁们同场竞争。两天的比赛结束了，我站在了第一名的领奖台上，望着在场的寿险伙伴，我的心情无以言表，真正领略到“努力就会成功”的真谛……
在代表辽宁省赴京参加全国的比赛时，我深深看到了每个人的优秀，深深地感觉到了自己的成功只是跬步而已，但同时，我也很幸运能够见到全国各省的优秀年轻人的展示……虽然，很遗憾的是我没有最终进入决赛，但能够成为全国58名“95519客户服务明星”中的一员，我感到自己身上的荣耀和责任！感觉到爱上了自己的选择，这个选择时刻都在回馈着我……
2004年，盘锦市公司95519专线被评为“辽宁省优秀电话中心”，我也因此被授予“优秀主管”称号；2005年，我又有幸被辽宁省保险行业协会评选为“保险之星”……与时俱进，开拓创新，为树立95519热情、真诚的服务形象，创建中国人寿95519优质服务品牌，相信今后的每个日子，我都会和我的伙伴们携手共进，为客户为公司作出新的更大的贡献。
每个暮色降临，想起每个人对华灯下温馨的叹羡，微笑不由悄然于嘴边；看着夜晚月光铺洒于大地的银带，清晨绽开的辰光，心底的喜悦便泛上面庞，让声音微笑！
每一天，每一个时刻，我都期待着能将满意与欢乐送到客户面前。每一天，每一个时刻，我都在倾听着，用全部的心力，全部的热情倾听着，用心去聆听！
中国人寿辽宁省盘锦市分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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