感恩客户服务
中国人寿辽宁省盘锦市分公司 王倩 2005/10/28
优质的客户服务就是企业的魅力所在，而能够提供优质服务的员工也一定是充满魅力的，因为客户服务工作会使每个用心投入的人得以成长和完善，回想整整五年的客户服务工作我内心深处充满了感恩。
客户服务工作使我坚忍。事实上对于一名客户服务工作人员来说，间歇性地提供卓越服务容易，但要长期不间断地提供优质服务绝对是一种挑战，这就需要对不懈努力的坚持，需要对被指责、被误解等等境况的忍耐，需要对可能影响服务质量的自身情绪的控制。客户服务工作带给我的这份坚忍使我以理智平和的心态感悟了许多，比如对于微笑，我从最初只知道标准微笑需露出七颗牙齿到现在悟出了微笑服务更是一种竭诚为客户服务的温馨态度，一种设身处地为客户着想的态度，一种千方百计为客户解决问题的态度。
客户服务工作使我包容。记得第一次被一位对业务规定不理解的业务员训斥，一向被妈妈宠、老师爱的我躲在卫生间里哭得一塌糊涂，而如今我学会了选择合适的交流空间，微笑着倾听和解释，用包容的心态去理解对方的感受，并且用心体会每一个服务过程结束后我的收获，而对于对方的不友好言行则会一笑置之。
客户服务工作使我体会一种境界叫投入。服务工作通常不能像装配流水线一样实现标准化，评价服务质量的标准通常是比较主观的，这就需要在从事服务工作时除了完成基本的业务操作还要加入真诚的情感，而这种情感只有在投入服务中才会另客户产生良好的体验，否则只是一种形式和技巧。五年的客户服务工作使我学会尽最大努力投入于每一个瞬间和细节，而客户回应的赞许友好的眼神和表示感谢的只言片字都会带给我真实长久的快乐。
客户服务工作向我生动诠释了责任的意义。从理论上讲客户服务的生产和消费是同步进行的，服务在提供的同时也在被消耗，客户参与服务生产的过程也是在即时消费。服务结束时，留下的只是客户对服务的感受。服务产品产生过程的不可逆性使其无法像有形产品那样重新生产，因此服务人员每次提供的服务都应是优质的，补救尽管可能为客户带来惊喜但同时也要付出相当高的成本，因此我一直要求自己以高度的责任心去工作而不能寄希望于再次重来，渐渐地责任心已成为我个性的一部分，我知自己心智在走向成熟。
客户服务工作使我养成了自觉学习的良好习惯。寿险产品具有无形性和复杂性等特征，这些都可能使客户产生焦虑、怀疑甚至放弃，由此便增加了服务的难度。同时随着中国人寿管理水平的逐渐提升，客户服务也必将从以保单为中心的服务阶段到以客户为中心的服务阶段进而转入以客户服务战略为中心的阶段，每一阶段的更换都意味着全新的理念，这些都使有效学习变得非常迫切。正是客户服务工作帮助我养成的良好学习习惯使我工作五年来在保险业务知识、其他领域知识、审美情趣等方面都得到了提升，视野和兴趣都变得更加广泛，每每感受到由此带来的快乐和收获我便由衷地感恩于客户服务这份工作的赐予。
客户服务工作使我领悟了“细节决定成败”的人生哲理。服务体现于每一个细节，也正是每一个细节决定着服务的质量。比如为客户指引方向时应用手掌而不能用手指，用手掌时要五指合拢否则将毫无美感，比如回复客户咨询时每一个数字、每一个时点、每一个语句的瑕疵都可能给客户带来相当大的不便，比如业务操作时指尖的每一次起落都应是精准无误的。这样的职业要求使我成为一个认真严谨的人，生活中我受益匪浅。
比起刚走出校门时那个青涩的校园女生，从事客户服务工作的经历使我自信和从容，客户服务于我而言已不单纯是一份工作，而是我生活的一部分。尽管在日复一日琐碎平常的工作中依然有辛酸和不快，但内心深处对这份工作的感恩和眷恋使我在做了五年时仍不忍释怀，
我坚信带着这份感恩和执着我将因客户服务而看到更多的人生美景。
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